首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

呼叫中心如何有效控制成本

齊靜 2009/01/09

　　近幾年，呼叫中心在我國發(fā)展異常迅速，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認識到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對于這些已經(jīng)運作的呼叫中心，無(wú)論是自建型的還是外包型的都會(huì )面臨著(zhù)相同的困擾--如何有效降低成本。談到有效控制成本大家一定會(huì )想到將800號碼更改為400號碼或普通市話(huà)，然而這樣可能會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn),而如何才能在不降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下降低成本哪？這就是接下來(lái)我們要探討的話(huà)題。下面將自己的點(diǎn)滴體會(huì )與大家分享。如何有效降低成本主要從以下三個(gè)方面考慮：有效控制來(lái)話(huà)量、將話(huà)量分流到更低成本的渠道、提高員工產(chǎn)能。

一、有效控制來(lái)話(huà)量

　　在這里我們談到的控制來(lái)話(huà)量是指在不降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下通過(guò)有效方式降低來(lái)話(huà)量，而不是指通過(guò)某些方式屏蔽客戶(hù)來(lái)電，因為，這樣雖然話(huà)量降低了，但是客戶(hù)的滿(mǎn)意度也隨之降低了，這不是我們的目的。
　　
　　在客戶(hù)來(lái)電中絕大多數是有效來(lái)電，但也存在一定比例的無(wú)效來(lái)電，而所謂無(wú)效來(lái)電是指客戶(hù)根本無(wú)正當咨詢(xún)需求的那些電話(huà)。所以，控制來(lái)話(huà)量主要通過(guò)兩種形式達成，一方面是降低無(wú)效來(lái)電，另一方面是降低有效來(lái)電中的重復來(lái)電。

　　1、 降低無(wú)效電話(huà)：

　　呼叫中心的另一個(gè)老大難問(wèn)題就是經(jīng)常會(huì )受到一些特殊客戶(hù)的騷擾。面對這些特殊客戶(hù)，各企業(yè)處理方式各不相同，但無(wú)一例外都會(huì )建立起一些相關(guān)的規范來(lái)。坐席代表遇到這樣的客戶(hù)可以先按照標準話(huà)術(shù)進(jìn)行支持，若仍不能有效抑制客戶(hù)的騷擾行為，則可以在明示客戶(hù)后掛斷電話(huà)。以此減少坐席代表被糾纏的時(shí)間，從而節省資源。同時(shí)，也會(huì )培養客戶(hù)建立一些好的習慣。

　　2、 降低重復來(lái)電：

　　降低打錯電話(huà)的數量：很多呼叫中心，尤其是內部支持型式的呼叫中心，要支持企業(yè)的眾多產(chǎn)品，就有可能存在不同產(chǎn)品的服務(wù)，相應的客戶(hù)所撥打的號碼也可能會(huì )存在不同。而對于一些一無(wú)所知的客戶(hù)來(lái)講，就經(jīng)常會(huì )出現撥錯的情況，當坐席代表接起電話(huà)后，需要告之客戶(hù)正確的號碼，然后或幫助轉接，或建議重撥。每解決一個(gè)問(wèn)題都需要兩通電話(huà)，這是多大的浪費呀！所以，我們要考慮這些話(huà)量如何降低？可以通過(guò)《產(chǎn)品用戶(hù)使用手冊》方中明示的方式讓客戶(hù)更清晰所應撥打的號碼，也可以通過(guò)在IVR語(yǔ)音提示中明確告知客戶(hù)正確的電話(huà)號碼等，以此，來(lái)降低客戶(hù)撥錯的情況。

　　明確客戶(hù)操作，有效降低重復來(lái)電：在為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，因客戶(hù)不能提供相關(guān)信息，而無(wú)法為客戶(hù)提供相應服務(wù)，如：某產(chǎn)品購買(mǎi)后需要進(jìn)行產(chǎn)品注冊，在注冊的信息中有一項是產(chǎn)品的主機編號，但經(jīng)常出現的情況是：客戶(hù)致電呼叫中心希望坐席代表幫助注冊，但因客戶(hù)無(wú)法提供主機編號，而無(wú)法注冊，只好請客戶(hù)準備好主機編號后再次致電。我們不難發(fā)現這也是一個(gè)可以降低成本的點(diǎn)。為什么客戶(hù)無(wú)法提供主機編號，通過(guò)什么方式可以讓客戶(hù)在第一次致電進(jìn)行注冊時(shí)就能提供主機編號哪？我們是否可以在《產(chǎn)品保修證書(shū)》上寫(xiě)的更加明確些：客戶(hù)購機后需要進(jìn)行注冊，注冊時(shí)請提供主機編號；是否也可以在IVR語(yǔ)音中進(jìn)行明確提示等等，一定會(huì )有很多方式可以降低這樣的話(huà)量。

　　提升員工解決問(wèn)題能力，有效降低重復來(lái)電：我們經(jīng)常會(huì )遇到這樣的情況，員工態(tài)度非常好，但就是不能解決客戶(hù)的問(wèn)題，導致客戶(hù)不滿(mǎn)。的確，無(wú)論何種形式的呼叫中心都是要為客戶(hù)提供及時(shí)準確的解決方案。但我們也會(huì )遇到這樣得情況：客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題打了十個(gè)、八個(gè)電話(huà)也不能解決，且每個(gè)坐席代表給出的方案都各不相同。我們想想：原本一通電話(huà)就應解決的問(wèn)題，居然讓客戶(hù)撥打了那么多次,客戶(hù)一定是不滿(mǎn)的這一點(diǎn)我們姑且不談。這超出的九通電話(huà)增加了企業(yè)的多少成本？面對這樣的難題我們怎么解決哪？有的企業(yè)是這樣做的：同一問(wèn)題三次來(lái)電必須升級。針對客戶(hù)的同一問(wèn)題當第三次來(lái)電若坐席代表沒(méi)有把握就一定要升級到解決問(wèn)題能力更強的人員處，如：坐席主管、技術(shù)主管等。從而有效控制重復來(lái)電，并確保客戶(hù)滿(mǎn)意；但此方案不是長(cháng)久之計，若坐席代表形成了對坐席主管的過(guò)度依賴(lài)，則坐席代表的解決問(wèn)題能力會(huì )越來(lái)越差了。而這個(gè)問(wèn)題的根本解是要提升坐席代表的解決問(wèn)題能力。我們的努力方向是，其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，加強培訓、實(shí)驗、輪崗，提升呼叫中心坐席代表的解決問(wèn)題的能力。這樣才會(huì )使更大比例的客戶(hù)問(wèn)題能在一通電話(huà)中得到有效解決。若確實(shí)屬于疑難問(wèn)題，也會(huì )通過(guò)升級機制升級給相應人員。這樣不僅可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還可以有效的降低企業(yè)的成本。

二、分流話(huà)量到低成本的渠道

　　要經(jīng)常性的對業(yè)務(wù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，考慮為客戶(hù)提供的服務(wù)還有更低成本的方式嗎？只能通過(guò)人工來(lái)完成嗎？等等。其實(shí)企業(yè)可以根據為客戶(hù)提供服務(wù)內容的不同、客戶(hù)級別的不同等選擇不同的服務(wù)方式。建議考慮的順序是：網(wǎng)上自助服務(wù)、IVR語(yǔ)音自助、網(wǎng)上互動(dòng)、郵件、短信等，最后才是通過(guò)人工互動(dòng)實(shí)現？原因是網(wǎng)絡(luò )是成本最低的，IVR、短信等其次，人工是最貴的。

　　之所以要考慮客戶(hù)的不同是因為：一般企業(yè)針對大客戶(hù)都會(huì )提供人工服務(wù)，并且會(huì )安排最好的坐席代表提供支持。因為決大多數的客戶(hù)都希望與人交流，這樣才感覺(jué)親和、感覺(jué)有信心，是可以依賴(lài)。另，還要考慮提供服務(wù)內容的不同。提供服務(wù)支持的不同業(yè)決定著(zhù)可以采用不同的支持渠道，如：我們都非常熟悉的話(huà)費查詢(xún)就可以通過(guò)1861 IVR自助獲得。

　　首先考慮是否可以通過(guò)網(wǎng)上自助支持提供服務(wù)？針對一些簡(jiǎn)單的配置、報價(jià)及相關(guān)合作伙伴（維修伙伴及經(jīng)銷(xiāo)伙伴等）的查詢(xún)等就可以通過(guò)網(wǎng)上自助查詢(xún)來(lái)實(shí)現。另，針對一些在客戶(hù)咨詢(xún)中經(jīng)常發(fā)生的，也是百分之八十客戶(hù)會(huì )問(wèn)到的百分之二十的問(wèn)題，也可以整理后放在網(wǎng)上供那些上網(wǎng)操作非常熟練的客戶(hù)自助解決問(wèn)題。

　　其次考慮是否可以通過(guò)IVR語(yǔ)音自助提供服務(wù)？如銀行、電信等為客戶(hù)提供查詢(xún)服務(wù)大多采用IVR自助服務(wù)。另，上述講到網(wǎng)上自助支持服務(wù)的情況同樣適用于IVR自助支持。

　　再次考慮是否可以通過(guò)網(wǎng)上互動(dòng)提供服務(wù)？可以實(shí)現網(wǎng)絡(luò )CALL-BACK，客戶(hù)在網(wǎng)上自助的解決問(wèn)題，當遇到通過(guò)網(wǎng)絡(luò )仍不能解決的問(wèn)題時(shí)，可以需求網(wǎng)絡(luò )CALL-BACK功能，尋求人工的支持。這樣既節省了費用，又提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　再其次考慮是否可以通過(guò)郵件或短信的支持？在現在各種通信設施越來(lái)越豐富的社會(huì )，短信、郵件等方式也應考慮在內，它們同樣能夠起到有效降低成本的作用。

　　最后才是人工服務(wù)。此種服務(wù)方式是成本最高的。我們一定要為那些最值得的客戶(hù)提供人工服務(wù)。

三、提高員工產(chǎn)能

　　系統功能優(yōu)化： 要形成針對系統功能定期優(yōu)化的機制。不斷的發(fā)現系統使用中可以提高效率的地方，如：?jiǎn)T工在做咨詢(xún)記錄時(shí)要做四級分類(lèi)，在原有系統中三級分類(lèi)處的缺省為“三級分類(lèi)”，而業(yè)務(wù)針對長(cháng)期數據的分析發(fā)現，在“三級分類(lèi)”中占到近40%問(wèn)題都是“重裝系統”。而以往員工在選擇“三級分類(lèi)”的“重裝系統”都要下拉菜單再選擇，大概要用5秒時(shí)間。而通過(guò)系統調整，可以將“三級菜單”的缺省變?yōu)椤爸匮b系統”，也就是說(shuō)這40%的電話(huà)員工就什么都不用選擇了，憑空節省了5秒時(shí)間。若每日有1萬(wàn)通電話(huà)，40%就是4000個(gè)電話(huà)，每個(gè)是5秒種，累計就是20000秒種，也就是333分鐘，也就是5.5小時(shí)，考慮到人力及話(huà)費，這就一筆不小的節省呀！另，很多呼叫中心都有外呼業(yè)務(wù)，就一定有外撥系統的支持。原本大多使用的是手工外撥方式，而隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，現在已經(jīng)有了非常智能的自動(dòng)外撥系統。統過(guò)外撥系統的升級可以使員工效率大大提升。系統自動(dòng)完成撥號操作，連通后才會(huì )接至坐席代表，從而節省了坐席代表等待電話(huà)接通的時(shí)間，使員工產(chǎn)能有大幅提升，從原來(lái)每日外呼150通變?yōu)?00通，效率提升了33%。通過(guò)上面兩個(gè)例子我們不難看出系統優(yōu)化也是成本降低的重要手段。

　　流程優(yōu)化：企業(yè)要形成定期進(jìn)行流程優(yōu)化的機制。不斷的發(fā)現流程中可以提高效率的地方，不斷的去改進(jìn)。其實(shí)在我們的咨詢(xún)流程中的確存在著(zhù)那種令客戶(hù)不滿(mǎn)，且對企業(yè)也無(wú)益的環(huán)節，如：在對服務(wù)器產(chǎn)品進(jìn)行注冊時(shí)，注冊流程是首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名、機型及主機編號，然后再確認是家庭客戶(hù)還是企業(yè)用戶(hù)，當客戶(hù)明示是企業(yè)客戶(hù)時(shí)還需注冊企業(yè)信息。但當服務(wù)器客戶(hù)進(jìn)行注冊時(shí)，就沒(méi)有必要詢(xún)問(wèn)是家庭客戶(hù)還是企業(yè)客戶(hù)，因為服務(wù)器一定是企業(yè)使用的。這樣，針對服務(wù)器產(chǎn)品進(jìn)行注冊時(shí)，平均通話(huà)時(shí)間就會(huì )縮短，客戶(hù)反而更滿(mǎn)意。我想象這樣的情況還應有很多，關(guān)鍵是我們是否有這樣的機制來(lái)不斷的發(fā)現問(wèn)題，不斷的改進(jìn)。這樣員工產(chǎn)能才能不斷提高，成本才能不斷降低。

　　提升員工錄入速度：坐席代表接每通電話(huà)都會(huì )進(jìn)行環(huán)節：等待接聽(tīng)電話(huà)、通話(huà)中、進(jìn)行話(huà)后處理，這三個(gè)環(huán)節哪個(gè)環(huán)節時(shí)間縮短都會(huì )帶來(lái)員工產(chǎn)能的增加，尤其話(huà)后處理環(huán)節的潛力最大。一般呼叫中心都要求每通電話(huà)都要做記錄，并且是邊聽(tīng)邊記。這樣就要要求坐席代表具備一定水平的聽(tīng)打能力。而坐席代表的聽(tīng)打水平提升了，每通電話(huà)話(huà)后處理所用的時(shí)間就短了，相應的產(chǎn)能也就提升了。每名員工每日接起的電話(huà)數量增加了，所以成本降低了。

　　知識庫設計合理，查詢(xún)簡(jiǎn)易：坐席代表賴(lài)以生存的工具就是知識庫，而知識庫設計是否合理、查詢(xún)是否便捷則直接影響到坐席代表的效率，往往會(huì )出現因查詢(xún)某個(gè)解決方案而花費幾分鐘的情況，從而嚴重影響到坐席代表的接話(huà)數量。若此現場(chǎng)屬于個(gè)別情況也就罷了，若為普遍現象則應該引起重視，很可能這又是一個(gè)提高員工效率，降低成本的突破口。

四、避免其他劣質(zhì)成本的發(fā)生

　　降低過(guò)高的員工流失率：呼叫中心坐席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現象。而人員流失過(guò)高則應引起重視。員工流失就要補充新人，而一名新員工，從招聘、崗前培訓、在線(xiàn)指導，直到能獨立上線(xiàn)，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。這樣我們就能得到置換成本，員工流失需要費用，錄用新人同樣也需要費用。這樣粗粗算下來(lái)，至少也要2萬(wàn)左右。所以我們算算，我們能將人員流失率控制在合理的范圍，能給企業(yè)減少多少成本呀！？

　　IVR設置簡(jiǎn)潔、明晰：經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到來(lái)自客戶(hù)的抱怨，客戶(hù)被迷失在IVR語(yǔ)音提示中，根本不知道該按什么鍵。的確，這也是企業(yè)該自省的地方。IVR也是有成本的，所以在IVR設計時(shí)，要字斟句酌，既要客戶(hù)能夠明晰，又要言簡(jiǎn)意賅。繁雜的IVR語(yǔ)音提示既浪費錢(qián)，客戶(hù)又不滿(mǎn)意。避免客戶(hù)迷失在IVR中。另，針對一部分客戶(hù)的介紹或使用等盡量放在較為靠后或主菜單后的菜點(diǎn)中，這樣才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和降低成本。所謂提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)在主菜單中聽(tīng)到的都是與自己相關(guān)的內容，而與局部相關(guān)的內容則會(huì )在第二或第三層菜單中；至于降低成本是指，針對某些局部客戶(hù)需要提到的內容提前到主菜單后就意味著(zhù)全部的人員都要聽(tīng)這段IVR內容，則導致話(huà)費的增加，且客戶(hù)感覺(jué)不好。另，在IVR設計時(shí)縱身盡量不要三層，否則客戶(hù)會(huì )感覺(jué)層級太多，較為亂，容易產(chǎn)生客戶(hù)迷失的情況。

　　“千里之堤，毀于蟻穴”，呼叫中心的成本控制就是一項持之以恒的工作，就是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的控制才能見(jiàn)到成效！

　　作者為聯(lián)想顧客聯(lián)絡(luò )中心總監。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
如何實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的全面質(zhì)量管理 2009-01-09
呼叫中心如何測量服務(wù)成效 2009-01-09
通過(guò)監測獲得坐席依從性的三種方式 2009-01-08
呼叫中心——客戶(hù)生命周期的保護神 2009-01-07
呼叫中心的創(chuàng )新與提高 2009-01-06

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 浦江县| 宜阳县| 凤翔县| 岳阳县| 大理市| 上林县| 德化县| 抚顺市| 东乡| 水城县| 鄂伦春自治旗| 光山县| 孟村| 新昌县| 堆龙德庆县| 丁青县| 交口县| 宿松县| 奉新县| 邛崃市| 沙田区| 邢台县| 思茅市| 壤塘县| 龙山县| 新蔡县| 扶余县| 明水县| 迁西县| 日喀则市| 文成县| 正镶白旗| 大姚县| 互助| 凌源市| 昌邑市| 赤峰市| 卢氏县| 南宫市| 松阳县| 永春县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444