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如何實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的全面質(zhì)量管理

賽迪呼叫楊申生 2009/01/09

　　全面質(zhì)量監控（Total Quality Management）是企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心信息化管理的重要支撐系統。全面質(zhì)量監控系統為企業(yè)信息化管理體系中各大系統之間架設起橋梁，并完成對各個(gè)系統中的數據、業(yè)務(wù)流程以及報表進(jìn)行比對、檢查并修正。對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心而言，在實(shí)施企業(yè)信息化進(jìn)程過(guò)程中，根據自身的特點(diǎn)部署一套適合自身的全面質(zhì)量監控系統是非常必要的。

　　企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心信息化的建設，主要包括人力資源管理系統、運營(yíng)支撐系統、數據資源管理系統和業(yè)務(wù)監控系統等。但各個(gè)系統如何來(lái)確保系統本身的管理，這是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心面臨的一大問(wèn)題，如運營(yíng)支撐系統便捷化了企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)，但如何判斷數據報表和錄音文件之間的準確匹配？單靠人工核實(shí)既費時(shí)又費力，而且對數據與語(yǔ)音之間的匹配性不能準確把握；IT設備管理系統盡管實(shí)現了當有外來(lái)用戶(hù)、病毒侵入時(shí)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)監控并做出預警等，但是如何根據對系統提供的數據進(jìn)行分析來(lái)決定機房是否需要添加或更新設備？如果有這樣一套全面質(zhì)量管理系統來(lái)完成這些工作，這對企業(yè)的信息化進(jìn)程將起到巨大的推動(dòng)作用。

　　全面質(zhì)量監控系統主要以監控為目標，提供對各大系統的服務(wù)，架設起各大系統之間的橋梁，完善企業(yè)信息化進(jìn)程的后續工作，為企業(yè)的中高級主管人員提供了很大的幫助，使其減少了工作量，專(zhuān)注于企業(yè)的決策，對企業(yè)提高自身的競爭力也起了很大作用。

根據對各系統的數據分析，全面質(zhì)量監控系統主要包括：

跟蹤業(yè)務(wù)流程，發(fā)現漏洞并及時(shí)對其修改、調整；

校對數據報表與錄音文件，核實(shí)發(fā)現錯誤及時(shí)做出預警；

分析業(yè)務(wù)監控數據，架設業(yè)務(wù)監控與業(yè)務(wù)流程管理之間的橋梁。

系統整體架構圖如下：

全面質(zhì)量監控（Total Quality Management）可以幫助企業(yè)實(shí)現以下目標：

統籌整個(gè)系統，完善系統監控。

加大了企業(yè)管理人員的管理力度，彌補了管理的不足。

企業(yè)信息化建設更加完善。

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