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呼叫中心排班前期分析

高詠姿 2009/01/14

　　最近不少朋友問(wèn)到班次如何排才是合理，怎么樣輪換才好？為什么領(lǐng)導總是覺(jué)得人員利用率可以提高些，指標為什么還不達標，而員工總是抱怨在班工時(shí)長(cháng)，班次不好上，工作壓力大，排班不公平？。

　　排班是個(gè)效率優(yōu)化的過(guò)程，如何根據話(huà)務(wù)排班同時(shí)兼顧員工的滿(mǎn)意度，這是一個(gè)均衡博奕的過(guò)程。但是在排班時(shí)，很多的朋友往往都會(huì )忘記了前期的一個(gè)分析工作和溝通工作，包括話(huà)務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、與各個(gè)方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì )對班表的成敗起著(zhù)很關(guān)鍵的作用。下面讓我們分析一下。

一、話(huà)務(wù)分析

　　在作排班以前，我們需要先做好數據的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，業(yè)務(wù)的規律特征，我們可以將歷史數據倒入后進(jìn)行相關(guān)的分析工作，利用系統進(jìn)行多維數據分析。

　　在系統分析中，我們可以了解到：

1、業(yè)務(wù)的固有特征（時(shí)規律，周規律，月規律）

　　每一條線(xiàn)路都會(huì )因為服務(wù)群體的不同，業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同而有不同的特征。10086和12580的業(yè)務(wù)，就是兩條很不同特征：10086是月周期，周六日的話(huà)務(wù)降幅不明顯，月初月未的峰值很明顯，從時(shí)規律上看，高峰期出現在晚上，每個(gè)小時(shí)的落不大。而12580則明顯的周規律，周六日的及節假日的是業(yè)務(wù)低谷，傍晚18：00后呼入電話(huà)開(kāi)始回落。

2、使用人群的特性和使用習慣分析

　　每個(gè)業(yè)務(wù)針對的服務(wù)人群都不一樣，呼入的特點(diǎn)和等候的耐心程度也不同。很明顯“神州行”用戶(hù)的耐心程度就比“全球通”用戶(hù)長(cháng)得多，而動(dòng)感地帶的年輕人對新業(yè)務(wù)的敏感度也會(huì )比其他用戶(hù)來(lái)得高。他們的話(huà)務(wù)特點(diǎn)也會(huì )有差異。

3、營(yíng)銷(xiāo)策略對話(huà)務(wù)走勢的影響，影響的時(shí)效性有多長(cháng)

　　每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略對于話(huà)務(wù)的影響都不一樣，作為排班人員或者是數據分析人員一定要很好的去收集這方面的信息，這些信息主要包括：營(yíng)銷(xiāo)方案，目標群體，影響絕對值和相對值，新值業(yè)務(wù)是否會(huì )對以后的業(yè)務(wù)有影響。

　　比如：全球通預付話(huà)費返還業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)業(yè)務(wù)的是采用電視、廣播、廣告三方位的立體式廣告，對于話(huà)務(wù)的影響就會(huì )比短信宣傳的時(shí)效性稍差，短期內造成話(huà)務(wù)的波動(dòng)性比短信少。同時(shí)由于涉及到的月份多，這樣每個(gè)月返還銷(xiāo)用的當天就會(huì )有一定的影響。而對以后每個(gè)月的影響幅度又會(huì )逐步減少。

4、異樣數據的分析

　　異樣數據主要是針對以往的歷史數據，尋找及發(fā)現哪些時(shí)間的呼入量突然放大或縮少，及時(shí)向現場(chǎng)人員了解情況。針對相關(guān)情況做好記錄，計算出影響系數，或者是百分比。還要分析這些異常數據是會(huì )以常規形式

　　比如：故障的影響。

　　某個(gè)時(shí)段由于基站故障，影響時(shí)間1小時(shí)，覆蓋半徑10到15公里，影響用戶(hù)量約20萬(wàn)戶(hù)，投訴率是0.5%來(lái)計算，1小時(shí)之內的呼入量就會(huì )增加1000次呼入。而這個(gè)1000次是包括了全球通、動(dòng)感地帶、神州行等各類(lèi)用戶(hù)的呼入值，這時(shí)我們在話(huà)務(wù)分流值的時(shí)候就在計算好比例，如果在各線(xiàn)路之間有相互溢流的，而排班線(xiàn)條又是相互支持的，這個(gè)比例值和人數之間的比值，排班師和統計人員也是要做好統計和分析工作，用以作為以后的排班和分析依據。

5、管理方法與話(huà)務(wù)走勢間是否有互動(dòng)

　　不同的管理方法有可能對話(huà)務(wù)有一定的影響。

　　如：晚上22：00后的話(huà)務(wù)。

　　如果22：00后正常話(huà)務(wù)會(huì )向有個(gè)比較大幅度的下滑，如果在管理上增加這一段的接聽(tīng)人手，這時(shí)可能會(huì )在一定程度上鼓勵了用戶(hù)的呼入，但如果這時(shí)把接通要求降低，在一段時(shí)間以后就會(huì )調節了用戶(hù)的作息時(shí)間，讓用戶(hù)適應中心的規律。

　　除上所述外還有許多影響到話(huà)務(wù)走勢的因素，排班人員需要對這些因素都需在話(huà)務(wù)的分析過(guò)程中需要了解的，在話(huà)務(wù)的數據分析時(shí)需要做關(guān)聯(lián)性分析，了解這些因素的正負向關(guān)聯(lián)性，關(guān)聯(lián)系數等等。

二、話(huà)務(wù)預測

　　完成數據分析工作后，我們下一步的工作是話(huà)務(wù)的預測，話(huà)務(wù)預測的正確與否直接關(guān)系到整個(gè)排班的效率，當然對人力資源的利用也是直接影響。

　　話(huà)務(wù)的預測一般分有以下步驟：

　　1、高音清洗，剔除話(huà)務(wù)中的異常值。

　　從歷史數據中將特殊的話(huà)務(wù)量剔除，找出一條正常的純粹的話(huà)務(wù)正常曲線(xiàn)。

　　2、根據歷史數據及規律特征選擇合適的預測方法。

　　每一條線(xiàn)路都有自己的特性，也都有自己規則，我們排班前最重要的一個(gè)步驟就是找到他們的規律，選擇一種適合的預測方法。

　　如有些線(xiàn)路是每年都有自己的規律，這時(shí)我們需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增長(cháng)系數又是多少？是使用分階相乘法，還是移動(dòng)平滑的方法來(lái)預測？這些都是需要排班人員進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的跟蹤，研究才能確認出相關(guān)的方法。

　　3、根據實(shí)際情況加上影響值。

　　如：營(yíng)銷(xiāo)方案、天氣因素、節假日因素。

　　找到純粹的話(huà)務(wù)曲線(xiàn)及預測方法后，我們能基本計算出下一周期的呼入值。但這并不就是等于呼入值，影響話(huà)務(wù)的因素還有其他原因，我們需要把這些因素，加上才能基本得出預測值來(lái)。

　　如，天氣的原因，冬天和夏天人們的生活習慣不一樣，冬天的高峰期比較短，但峰值比較高。而夏天很有可能會(huì )從早上8：00就開(kāi)始忙到到晚上21：00。同時(shí)晴天和雨天的影響又不同。但為排班人員需要細心地去分析和發(fā)現。

　　以上這些分析和預測，系統上都有足夠的支持，我們可以在話(huà)務(wù)分析上去取得相關(guān)的數據，和看到相應的報表。而在排班過(guò)程中也設置了話(huà)務(wù)預測功能，排班時(shí)只需要初始化更新一下就可以，但時(shí)對于一些影響因素，還是需要進(jìn)行人工的干預，因為系統并不知道更多的外部因素，是需要人為的去告訴系統。

三、需求分析

　　做好話(huà)務(wù)預測后，我們下一步要做的就要了解中心所需要達到的一個(gè)排班的目的和效果，是以節省人員為目標還是以業(yè)務(wù)拓展為主調，而呼叫中心中本身的實(shí)際問(wèn)題又是如何？

1、中心層面

　　了解當地實(shí)際情況，業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，上級要求的服務(wù)指標、接通率要求，發(fā)展方向等

　　對于營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心，是需要了解城市的業(yè)務(wù)規劃。而移動(dòng)運營(yíng)產(chǎn)商的呼叫中心，我們更多的是需要知道呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，是以快速拓展為主，還是以平穩運營(yíng)為主，如果是快速的拓展，話(huà)務(wù)員的數量及排班的班次就需要留有余地，而是平穩運營(yíng)的，人員的安排最好是相對緊湊。

　　2、員工層面

　　當地人的習慣，現時(shí)班表的特點(diǎn)，座席代表的喜好，就餐時(shí)長(cháng)，輪班習慣，公交特征。

　　運營(yíng)商是服務(wù)銷(xiāo)售商，我們要服務(wù)好客戶(hù)，但同時(shí)我們的員工也是我們的內部用戶(hù)，如何讓員工滿(mǎn)意，讓她們更好工作，減低流失率，增加滿(mǎn)意度，這個(gè)也是排班人員的工作之一。所有員工最關(guān)心的問(wèn)題一是薪酬福利，二是作息制度。很多員工的流失并不是因為薪酬福利，而是由于上班時(shí)間過(guò)長(cháng)，班次倒換頻繁，下班時(shí)間過(guò)晚等因素。

　　因此我們在排班的時(shí)候也非常關(guān)心本地人的習慣，以及公交車(chē)的特點(diǎn)。有些城市較大但公交不發(fā)達，22：00后，早上6：30前沒(méi)有公交，這時(shí)在排班的設計中就需要考慮這些問(wèn)題。如何讓員工的作息更多更靈活，同時(shí)又能兼顧公平，讓員工滿(mǎn)意度更高也是我們的需要達到的目標之一。

　　3、基層管理

　　話(huà)務(wù)分流方法，人員現有工時(shí)數，話(huà)務(wù)總量與人數的配比，管理人員的具體操作習慣。

　　除了上級的指標要求外，還需要特別注意話(huà)務(wù)的分流方法，不同的溢流方式帶來(lái)的不同的效果，對于溢流隊列計算出他們各自的話(huà)務(wù)強度是話(huà)務(wù)預測及排班中的一個(gè)難點(diǎn)。

　　不同基層的管理方式對排班的方式也有著(zhù)極大的影響，一般而言有分組分班管理的方法，也有綜合混制管理方法，我們在排班時(shí)也需要考慮到這些情況的合理調配。

四、制定排班策略

　　做好以上的基礎工作后，我們下一步的需要考慮的就是策略問(wèn)題了。在排班中我們需要方法，注意布局。

　　1、業(yè)務(wù)整體規劃

　　如前所述，我們的排班需要與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，與現階段的實(shí)際情況相吻合。

　　即使是在同一年度中我們排班的重點(diǎn)也不一樣，如：年未時(shí)我們需要注意的將是各項的指標的完成進(jìn)度，必須全力保證任務(wù)的完成。而過(guò)年期間的業(yè)務(wù)低谷期，我們要考慮的人員的合家團圓的人性化要求。而三、四月則是人員流動(dòng)性最大的季節，這個(gè)微妙的時(shí)刻我們就需要多與基層管理者溝通了解員工的心理動(dòng)態(tài)，考慮的重點(diǎn)將是平緩各種的壓力，以及公平性的問(wèn)題。

　　2、細節處理

　　上述是指大方向的問(wèn)題，而細節上，我們就要考慮一下哪些時(shí)段是重點(diǎn)時(shí)段，哪些時(shí)段與員工的要求，又或是與客觀(guān)環(huán)境相沖突，而這些矛盾又該何處理？中心指標任務(wù)的底線(xiàn)在哪里，如何在中心接受的范圍內把這些矛盾處理好。

　　如晚上22：00到早上7：00一段時(shí)間內，呼入量相對較低，人力成本高，員工班次的滿(mǎn)意度低，公交系統難搭配，這時(shí)我們就要考慮一下原定的指標是否合適？更多的時(shí)候我們需要考慮的是各個(gè)時(shí)段的服務(wù)水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。

　　3、溝通互動(dòng)

　　下一步的任務(wù)是做好溝通工作，把整個(gè)排班的思路與上級溝通，取得方向性的意見(jiàn)。另外還在一定范圍內了解員工的個(gè)性化要求，并且向他們傳遞一定的信息，試探一下反應。排班者在這個(gè)時(shí)候就需要不斷地去理順各方面的需求及不斷溝通，讓上下級充分的理解及接受，這是一個(gè)不斷博弈不斷調整的過(guò)程。可能這時(shí)我們需要更多的要去了解各方面的底線(xiàn)。

　　作者單位為杭州遠傳通信技術(shù)有限公司。

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