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客服缺人等于五官罷工

2008/12/30

　　“金種子”助企業(yè)耳聰目慧

　　沒(méi)鼻子沒(méi)眼的活著(zhù)是什么滋味？相信誰(shuí)都能想象的到。一些農村地區喜歡把好吃懶做、無(wú)所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱(chēng)之為沒(méi)鼻子沒(méi)眼睛的活著(zhù)。就一個(gè)企業(yè)而言，如果“五官皆罷工”，聽(tīng)不能聽(tīng)，訴不能訴。那無(wú)疑將是無(wú)以復加的滅頂之災，真可謂滋事體大！

　　企業(yè)不能沒(méi)有“五官”

　　呼叫中心利用現有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)。承擔著(zhù)與外界溝通的重任。人們形象的稱(chēng)之為企業(yè)的五官。

　　呼叫中心市場(chǎng)在中國還是一個(gè)方興未艾的市場(chǎng)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競爭的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)取悅最終客戶(hù)提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶(hù)界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來(lái)越受到眾多企業(yè)的認可。市場(chǎng)上專(zhuān)業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來(lái)越多，導致了人員需求大幅增長(cháng)。

　　人才需求猛增的同時(shí)，呼叫中心行業(yè)正面臨著(zhù)人員高流失率的困擾。調查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達到31%。一方面市場(chǎng)上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。

　　企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問(wèn)題反饋,企業(yè)的運作將陷入盲動(dòng)和無(wú)序的境地。

　　人才難求為哪般？

　　呼叫中心缺口越來(lái)越大，是因為其崗位特性決定了培養一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長(cháng)期而復雜并且艱巨的過(guò)程。

　　1、人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著(zhù)呼叫中心的人才需專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語(yǔ)言關(guān)，客服人員要直接與客戶(hù)對話(huà)和交流。口頭表達能力強，普通話(huà)標準，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過(guò)國家普通話(huà)測試，二級甲等以上的成績(jì)。也就是取得我國高中語(yǔ)文教師資格的普通話(huà)標準。其次是應變關(guān)，口頭表達能力強要求客服人員說(shuō)話(huà)的針對性比較強，隨時(shí)都可以了解到客戶(hù)的反應。要邊講述，邊觀(guān)察，邊判斷，有時(shí)還要聽(tīng)取意見(jiàn)，綜合分析，十分敏捷地作出相應的回答。說(shuō)話(huà)人必須思維敏捷，反應迅速，判斷準確，要善于調動(dòng)全部的語(yǔ)言資源和專(zhuān)業(yè)知識，馬上找到恰當的詞，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶(hù)觀(guān)念和強烈的服務(wù)意識。最后是專(zhuān)業(yè)關(guān)，客服人員對于專(zhuān)業(yè)知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語(yǔ)音應答系統)、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統)。并根據公司和崗位特點(diǎn)不同，要全面掌握公司詳細介紹、企業(yè)文化、全部項目、各類(lèi)產(chǎn)品，以及與之有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識。

　　2、低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。翻開(kāi)各類(lèi)招聘報刊、網(wǎng)站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄，總是最能抓住眼球的。“中專(zhuān)、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實(shí)令人吃驚。有關(guān)人員解釋說(shuō)，主要是因為客服人員一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒(méi)有經(jīng)過(guò)高等學(xué)府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。

　　3、崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當高。客服工作節奏快，性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時(shí)間很長(cháng)，有時(shí)候甚至有24小時(shí)輪班。工作結果視業(yè)績(jì)而定。要求必須有積極主動(dòng)的心態(tài)，樂(lè )于從事銷(xiāo)售工作，能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調節能力。對于長(cháng)期倒班有正確的認識的對待。否則，人才就很容易流失！

　　金種子拯救呼叫中心“人才荒”

　　如此一說(shuō)，客服人才確實(shí)要求很高，確實(shí)招聘難道不小。然而，“金種子”人才定制卻令人瞠目結舌的在一個(gè)月內為海爾輸送了180名人才，達到了規模化與專(zhuān)業(yè)化的完美對接。據悉，這180名人才全部順利上崗，三個(gè)月后無(wú)一流失。

　　1、金種子從崗位特征出發(fā)進(jìn)行課程設置。首先，對于名目繁多的專(zhuān)業(yè)知識，“金種子”在對企業(yè)深入調研后有一套完善的總結思路。長(cháng)期深入的研究市場(chǎng)，獲得一手的最新鮮的信息，并制定出貼合市場(chǎng)、順應市場(chǎng)的課程培養體系，以社會(huì )的用人需求和就業(yè)為導向，以鮮明的特點(diǎn)區別于重理論知識的大學(xué)教育。針對崗位所需的獨特工作技能進(jìn)行突擊培養，以及基本職業(yè)素養的培訓。其次，對于口頭表達能力。普通話(huà)有專(zhuān)門(mén)的老師進(jìn)行突擊輔導。應變能力，注重以人才天性?xún)?yōu)勢和性格為依據，選出口頭表達能力好，性格開(kāi)朗的人做強化訓練。由于大部分企業(yè)沒(méi)用根據業(yè)務(wù)的區分劃分技能組，即座席人員根據來(lái)話(huà)隨機處理客戶(hù)的任意問(wèn)題，而不是根據產(chǎn)品的分類(lèi)分技能組處理。“金種子”要求人才能熟練掌握公司的各類(lèi)產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題的解決方法。在學(xué)習的環(huán)境中扮演不同呼叫類(lèi)型的角色。很多初入金種子的學(xué)員初始學(xué)歷都不高，經(jīng)過(guò)這樣專(zhuān)業(yè)、系統的訓練，都能出色的進(jìn)入崗位角色。

　　2、針對人才流失過(guò)多的問(wèn)題，“金種子” 進(jìn)行實(shí)戰模擬，培養實(shí)用型人才。他們建立起了一個(gè)職業(yè)模擬艙，將學(xué)習環(huán)境模擬成與實(shí)際工作一樣。包括不同的呼叫類(lèi)型中簡(jiǎn)單和復雜的呼叫。將學(xué)習環(huán)境做得與話(huà)務(wù)員在實(shí)際中所面對的情況一樣，是否有多種對話(huà)，話(huà)務(wù)座席是否是處于話(huà)務(wù)量高峰期等等。通過(guò)逼真的實(shí)戰操作讓每個(gè)人都能對客服崗位有個(gè)直觀(guān)的了解，避免了很多人因為對崗位沒(méi)有了解而導致的流失，所謂崗位心理差異。

　　3、針對崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當高。職業(yè)規范，培養職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展。“金種子”在教學(xué)中盡量真實(shí)的反映客服崗位的真實(shí)工作狀態(tài)，避免人才進(jìn)入企業(yè)后有很大的心理落差；其次，對學(xué)員進(jìn)行承壓訓練、職業(yè)規劃的輔導、介紹客服崗位對企業(yè)和客戶(hù)的重要性等等，在明確崗位目標的同時(shí)增強人才的信心，達到人才相對穩定的目的。通過(guò)培訓課題的設計，引導客服人員實(shí)現在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規劃和自身價(jià)值的實(shí)現，以加強員工的歸屬感。這樣直接把人才流失降到最低。

　　培養一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長(cháng)期而復雜并且艱巨的過(guò)程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點(diǎn)、難點(diǎn)個(gè)個(gè)擊破，給客服人才的培養提出了一個(gè)新的思路。助企業(yè)耳聰目慧、神清氣爽。

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