案例研究：吉林省12333勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心
2008/11/21
基本情況
“12333”是全國統一使用的勞動(dòng)保障公益服務(wù)五位號碼，主要是面向廣大群眾和用人單位提供就業(yè)再就業(yè)、社會(huì )保障和勞動(dòng)關(guān)系等政策法規和業(yè)務(wù)咨詢(xún)及辦事指南服務(wù)，接受社會(huì )監督和舉報等。
吉林省勞動(dòng)保障廳按照國家和省金保工程建設要求，通過(guò)與省網(wǎng)通公司政企合作，于2007年7月19日在全省范圍內啟用“12333”全國統一勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼，采取“以省端為中心，市州為遠端座席”的全省大集中的建設模式。在省級電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心建立統一信息數據平臺，承擔全省就業(yè)和社會(huì )保障各項咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現省和各市州12333咨詢(xún)中心間的通信和數據交換，匯總分析全省范圍內咨詢(xún)服務(wù)和管理的業(yè)務(wù)數據，為各級勞動(dòng)保障部門(mén)提供決策支持。全省9個(gè)市州通過(guò)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)設立咨詢(xún)分中心，利用遠端座席系統，使用省廳配發(fā)的12333座席軟件，與各自業(yè)務(wù)系統和資源數據庫進(jìn)行信息交換，開(kāi)展本地咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)對全省目標服務(wù)人口、撥打率、忙時(shí)集中率、通話(huà)平均時(shí)長(cháng)和咨詢(xún)員的最大負荷率的測算，在保證滿(mǎn)足公眾需求的情況下，共設置人工座席80個(gè)。
吉林省12333勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通一年來(lái)，在全省各級勞動(dòng)保障部門(mén)的共同努力下，熱線(xiàn)堅持“用心傾聽(tīng)、真誠服務(wù)，以人為本、共建和諧”的工作理念，全體咨詢(xún)人員在工作崗位上認真履行職責，聆聽(tīng)民聲，服務(wù)民生，在黨和政府與廣大群眾之間架起了溝通的橋梁和紐帶。為了方便廣大群眾，開(kāi)通伊始吉林省勞動(dòng)保障廳就做出了鄭重承諾：夏季早晨8點(diǎn)至晚上6點(diǎn)、冬季早晨8點(diǎn)至晚上5點(diǎn)為12333咨詢(xún)員人工服務(wù)時(shí)間，熱線(xiàn)全年365天全天候提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
在全省12333咨詢(xún)人員的共同努力下，12333樹(shù)立了服務(wù)品牌，創(chuàng )出了佳績(jì)。2007年，省12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心被省勞動(dòng)保障廳命名為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”；通過(guò)政企合作，全省集中建設12333工作被省政府評為“2007年度全省就業(yè)和社會(huì )保障工作創(chuàng )新獎”；2008年上半年，被共青團吉林省委列為全省爭創(chuàng )“青年文明號”推薦單位；入圍中國最佳呼叫中心“金耳麥大獎”候選名單。由于我省12333勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統建設規范、服務(wù)功能較強，為各省市提供了較好的模式，遼寧省等兄弟地區先后到我省學(xué)習考察12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統建設情況，我省12333工作走在了全國前列。
特色與價(jià)值
全方位的服務(wù)職能
“12333”電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統是利用電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音等現代化信息技術(shù)，營(yíng)造一個(gè)直觀(guān)、溫馨、快捷、便利的政策咨詢(xún)環(huán)境，構筑一個(gè)多層次、全方位、立體型的政策業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)體系。
熱線(xiàn)的職能包括：解答養老保險、醫療保險、失業(yè)保險、就業(yè)與再就業(yè)、行政審批、小額擔保貸款、再就業(yè)優(yōu)惠證辦理、以及拖欠工資等與百姓切身利益息息相關(guān)的問(wèn)題，同時(shí)熱線(xiàn)還為群眾和用人單位提供勞動(dòng)保障政策問(wèn)題解答的人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服、養老保險、醫療保險等個(gè)人帳戶(hù)信息、國家職業(yè)資格全國統一鑒定成績(jì)信息電話(huà)查詢(xún)、為廣大求職者提供職業(yè)介紹服務(wù)、索取政策文件、有關(guān)資料提供傳真服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、短信息服務(wù)、受理各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)投訴、舉報和意見(jiàn)、建議等。吉林省12333勞動(dòng)保障咨詢(xún)電話(huà)服務(wù)中心通過(guò)《新文化報》、《東亞經(jīng)貿新聞》、《城市晚報》和《長(cháng)春晚報》等相關(guān)平面媒體進(jìn)行宣傳，得到廣大群眾的好評。
全省12333勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作將以黨的十七大精神為指引，在今后的歲月中繼續秉承服務(wù)民生的工作宗旨，繼續發(fā)揚勤奮向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神，努力扎實(shí)工作，樹(shù)立服務(wù)形象，切實(shí)發(fā)揮勞動(dòng)保障部門(mén)與廣大群眾之間的橋梁紐帶作用，力爭成為全省廣大勞動(dòng)者的知心朋友，用吉林省12333人的辛勤勞動(dòng)，在吉林的大地上描繪出美麗的畫(huà)卷，為構建吉林和諧社會(huì )，實(shí)現吉林全面振興做出更大的貢獻！
運行體制和管理方面
在廳黨組的領(lǐng)導下，信息中心認真做好全省12333咨詢(xún)服務(wù)系統的建設與管理，確立“用心傾聽(tīng)，真誠服務(wù)”為工作理念，從全省勞動(dòng)保障工作大局出發(fā)，依托信息化平臺，落實(shí)民生服務(wù)目標，全力推進(jìn)，大膽創(chuàng )新，將服務(wù)工作落到實(shí)處。
1、樹(shù)立嶄新形象，規范服務(wù)行為。全省12333服務(wù)系統建設之初，中心制定出臺了《吉林省12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)管理制度》，下發(fā)到全省9個(gè)市州勞動(dòng)保障局以及80多名電話(huà)咨詢(xún)員手中，《制度》對咨詢(xún)人員行為規范、服務(wù)時(shí)間、系統管理、量化考核等提出了明確要求，并通過(guò)全省集中封閉式業(yè)務(wù)培訓強化勞動(dòng)保障政策業(yè)務(wù)知識，分期到人力資源市場(chǎng)、小額擔保貸款中心、社保、醫保經(jīng)辦窗口和業(yè)務(wù)處室實(shí)習提高咨詢(xún)人員服務(wù)技能，使全省12333全體咨詢(xún)人員在較短時(shí)間內走上工作崗位，較好地完成了咨詢(xún)服務(wù)任務(wù)，在全省勞動(dòng)保障系統中樹(shù)立了新的服務(wù)形象。
2、建立12333信息反饋和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機制，提高服務(wù)效率。廳領(lǐng)導對全省12333服務(wù)系統建設非常重視，廳里制定下發(fā)了《關(guān)于建立省級12333信息反饋和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)制度的通知》和《關(guān)于做好省勞動(dòng)保障網(wǎng)咨詢(xún)回復問(wèn)題辦理工作的通知》等文件，明確提出凡我廳下發(fā)或我廳起草以省政府名義下發(fā)的政策性、規范性文件，由主辦處室、單位在印發(fā)當日將紙質(zhì)文件和電子文檔送省12333中心。確定了網(wǎng)上《廳長(cháng)信箱》、《投訴舉報》等欄目咨詢(xún)問(wèn)題回復辦理流程，這項工作得到廳機關(guān)各業(yè)務(wù)處室、有關(guān)單位大力支持，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)答復，大大緩解了機關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員少、咨詢(xún)電話(huà)較多的實(shí)際現狀，目前，廳內業(yè)務(wù)部門(mén)所涉及的勞動(dòng)保障常規問(wèn)題基本上實(shí)現由咨詢(xún)人員來(lái)回答，提高了業(yè)務(wù)部門(mén)工作效率。
3、加大宣傳力度，提高12333社會(huì )影響力。自全省12333熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，信息中心與廳宣傳辦、紀檢監察室和有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)密切配合，把12333宣傳工作放到重要位置，先后在吉林廣播電臺關(guān)注民生欄目中介紹12333熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通與使用情況；通過(guò)策劃在新文化報、東亞經(jīng)貿新聞、城市晚報等省內多家報紙上系列介紹12333熱線(xiàn)專(zhuān)家回答廣大群眾所提的勞動(dòng)保障相關(guān)問(wèn)題；關(guān)注招聘市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將12333宣傳單發(fā)至應聘人員手中；創(chuàng )辦了《吉林省12333簡(jiǎn)報》，將每月工作動(dòng)態(tài)及熱點(diǎn)問(wèn)題整理后報廳領(lǐng)導及各業(yè)務(wù)處室，為領(lǐng)導決策提供參考。
4、創(chuàng )新工作模式，開(kāi)展12333熱線(xiàn)進(jìn)社區活動(dòng)。在廳宣傳辦協(xié)調下，信息中心與吉林電視臺《早安吉林》欄目組攜手走進(jìn)社區進(jìn)行深入宣傳，2007年9月初我們在長(cháng)春市龍興社區與社區百姓就就業(yè)、社會(huì )保險和勞動(dòng)關(guān)系等方面問(wèn)題進(jìn)行了面對面地交流解答，所涉及的絕大部分問(wèn)題都給廣大群眾一個(gè)滿(mǎn)意回答，受到社區群眾的熱烈歡迎。活動(dòng)也鍛煉了省中心咨詢(xún)人員的政策解答與咨詢(xún)溝通的能力。
5、注重服務(wù)質(zhì)量，積極反饋民聲。12333是勞動(dòng)保障部門(mén)聆聽(tīng)民生，服務(wù)民生的重要窗口，自熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，我們始終把咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量當做頭等大事來(lái)抓，認真接聽(tīng)好每一部電話(huà)，努力讓每一位咨詢(xún)者都能得到滿(mǎn)意答復，當天咨詢(xún)結束后，由組長(cháng)帶領(lǐng)接線(xiàn)人員進(jìn)行咨詢(xún)內容分析，力爭做到日結日畢。對疑難復雜問(wèn)題次日與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行回答，盡量在第一時(shí)間將廣大群眾所咨詢(xún)的問(wèn)題答案反饋給咨詢(xún)者。
12333咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)真正發(fā)揮勞動(dòng)保障部門(mén)與廣大群眾溝通的橋梁紐帶作用，做全省廣大勞動(dòng)者在就業(yè)和社會(huì )保障方面的知心朋友，為全廳中心工作做好服務(wù)。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年11月刊“標桿企業(yè)案例研究”欄目。
客戶(hù)世界
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