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政府與公用事業(yè)呼叫中心的管理提升

2008/10/09

　　如今，隨著(zhù)電子政務(wù)的進(jìn)一步深化，呼叫中心逐漸成為政府和公用事業(yè)單位的重要部門(mén)。市民可以通過(guò)手機、固話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真等方式與政府機構呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，實(shí)現24小時(shí)查詢(xún)政策法規、投訴咨詢(xún)等服務(wù)；另外，市民也可以通過(guò)呼叫中心，加強與公用事業(yè)機構的互動(dòng)。市民就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛生、社會(huì )治安、就業(yè)、保險、公用事業(yè)等社會(huì )問(wèn)題，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行反映、申訴，并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來(lái)的問(wèn)題轉達到相應的辦事機構進(jìn)行解決。我國現在的政府與公用事業(yè)呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來(lái)說(shuō)，政府與公用事業(yè)呼叫中心的設立，對提高政府和公共事業(yè)部門(mén)的辦事效率也起到了很大的促進(jìn)作用。

一、政府與公用事業(yè)呼叫中心的現狀和展望

　　現在，中國人民的生活水平不斷提高，對水、電、煤氣等公用事業(yè)機構的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時(shí)，如何正確為用戶(hù)提供全面服務(wù)、切實(shí)解決用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為政府與公用事業(yè)機構的工作重點(diǎn)，于是很多政府與公用事業(yè)單位開(kāi)始紛紛建立自己的呼叫中心來(lái)提升公共服務(wù)水平。

　　目前我們政府的呼叫中心提供的服務(wù)主要有工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動(dòng)與社會(huì )保障、公安等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)熱線(xiàn)。統一咨詢(xún)號碼、溝通界面和管理標準，“一站式”的便民服務(wù)，在一定程度上滿(mǎn)足了公眾的需求，提高了政府的公信度和滿(mǎn)意度。

　　無(wú)論是政府的呼叫中心還是公用事業(yè)機構的呼叫中心，都是部門(mén)或者行業(yè)的信息壟斷者，他們的最大優(yōu)勢在于掌握他人不掌握的信息，在這個(gè)前提下，充分利用的資源優(yōu)勢，用最權威的信息、最方便的形式、最快捷的速度、為廣大市民提供最需要的服務(wù)。

　　隨著(zhù)我國政府機制改革的完善，未來(lái)階段我們政府的呼叫中心的發(fā)展趨勢將更加廣闊。因為，第一個(gè)是跟企業(yè)的客戶(hù)忠誠度管理結合，它會(huì )成為客戶(hù)忠誠度管理的一個(gè)非常重要的平臺；第二個(gè)呼叫中心會(huì )多媒體化，就是以前是網(wǎng)站歸IT部門(mén)負責，短信市場(chǎng)部負責，配送由配送部門(mén)負責，將來(lái)呼叫中心統一負責跟客戶(hù)溝通，從工具、網(wǎng)站管理等等，一定是多媒體化。信息服務(wù)是一個(gè)要把海量的信息進(jìn)行不斷整合的過(guò)程，需要呼叫中心與產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節結合起來(lái)，把信息服務(wù)和服務(wù)分銷(xiāo)整體納入，形成一個(gè)良性循環(huán)。一個(gè)平臺搭建之后可以有很多的業(yè)務(wù)去挖掘，這是新的增長(cháng)點(diǎn)，同樣在某些行業(yè)，實(shí)際上可以去搭建一些平臺，讓它形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。

二、政府與公用事業(yè)呼叫中心優(yōu)勢和不足

　　社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制改革的不斷深化，轉變政府職能，強化公共服務(wù)已成為公眾的迫切要求，加快公共服務(wù)型政府建設進(jìn)程，構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，人們需要對政府呼叫中心深入了解。我國的政府與公用事業(yè)呼叫中心和其他行業(yè)的呼叫中心相比有著(zhù)先天的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢在一定程度上，方便了政府和民眾的交流。

　　如今，廣大市民足不出戶(hù)就可以享受全天候的、權威的、規范的政府公共服務(wù)。市民通過(guò)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)平臺即可了解到各種相關(guān)政策、辦事指南、辦事程序、預備資料等，解決了市民辦事“門(mén)難找，事難辦”的問(wèn)題。

　　我國的政府與公用事業(yè)呼叫中心的建設也加強了政府機關(guān)廉政建設。對呼叫中心反映出的大量問(wèn)題和矛盾，進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問(wèn)題，提出解決意見(jiàn)和建議，為各級領(lǐng)導機關(guān)和有關(guān)部門(mén)提供決策依據，發(fā)揮了參謀和助手作用。同時(shí)，呼叫中心加入政府部門(mén)的運作，既帶來(lái)了多樣化的交流手段，專(zhuān)業(yè)化的數據處理和電子化信息服務(wù)，又便于政務(wù)公開(kāi)，是勤政廉政建設的重要措施。

　　第三，呼叫中心的設立是政府信息公開(kāi)的有效補充。隨著(zhù)市民觀(guān)念的改變，特別是今年信息公開(kāi)條例的頒布和實(shí)施越來(lái)越多的市民對政府信息有著(zhù)主動(dòng)需求。呼叫中心的工作方式是將本部門(mén)或許多部門(mén)的咨詢(xún)、投訴、服務(wù)功能進(jìn)行集中整合，通過(guò)人工應答、電話(huà)語(yǔ)音、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)等多種方式進(jìn)行雙向溝通。人機共享，是對政府部門(mén)信息公開(kāi)的重要補充和延伸。

　　雖然我們的呼叫中心在近些年來(lái)已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，可還和國外有一定程度的差距。如：坐席代表的服務(wù)理念。在對待學(xué)習業(yè)務(wù)的態(tài)度上，很多的單位還是有一種“要我學(xué)”而不是“我要學(xué)”的觀(guān)念。另外還有員工的培訓的問(wèn)題，很多企業(yè)還重視的不多，造成了服務(wù)水平低下等問(wèn)題。

三、加強政府與公用事業(yè)呼叫中心的管理

　　隨著(zhù)國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公用事業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，公眾對政府與公用事業(yè)呼叫中心的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注，要求越來(lái)越高。為了確保政府與公共事業(yè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，很多機構通過(guò)媒體監督和責任考核等措施來(lái)加強對自身的監管。以廣西桂林市自來(lái)水公司為例，為了加強他們呼叫中心的管理，他們通過(guò)細分客戶(hù)，規范流程等方式加強自身的管理。

　　（一）加強信息化建設提高應急能力

　　他們整合優(yōu)化呼叫中心資源，開(kāi)發(fā)一線(xiàn)十二通的功能，實(shí)現對所有報裝、咨詢(xún)、收費、勘察設計、催收水費、報漏、投訴等服務(wù)業(yè)務(wù)信息資源的整合優(yōu)化。對所有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行統一管理和監控同時(shí)，在呼叫中心安裝了供水調度系統，客戶(hù)代表通過(guò)大液晶顯示屏可以了解全市各水壓監測點(diǎn)的基本情況。最近，又安裝了GPS系統，呼叫中心可以在線(xiàn)實(shí)時(shí)調度監控維修車(chē)輛和人員，進(jìn)一步提高搶修的快速反應能力。

　　（二）精確的客戶(hù)細分和有效的服務(wù)策略

　　在傳統意義的自來(lái)水企業(yè)，“客戶(hù)”的概念是極度缺乏的，更談不上客戶(hù)的細分。沒(méi)有客戶(hù)的細分，就沒(méi)有差異化的服務(wù)，就談不上根據客戶(hù)類(lèi)別的不同需求制定有效的服務(wù)策略。遵循差異化服務(wù)的原則，桂林市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心對自來(lái)水客戶(hù)群體分為重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)。其中重點(diǎn)客戶(hù)細分為大客戶(hù)、特殊客戶(hù)及弱勢群體。對一般客戶(hù)實(shí)行規范化、程序化、標準化的服務(wù)和管理。對重點(diǎn)客戶(hù)則實(shí)行個(gè)性化、特殊化、差異化的服務(wù)和管理。大客戶(hù)和特殊客戶(hù)是指用水量大、用水人口多、用水范圍廣（如大型廠(chǎng)礦企業(yè)、部隊、大專(zhuān)院校、星級賓館等）或用水用途特殊、工作性質(zhì)特殊的用水機關(guān)、團體或單位客戶(hù)。由于自來(lái)水企業(yè)的公益性，決定了它必須對所有的客戶(hù)都提供基本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但大特客戶(hù)對供水企業(yè)而言，這些客戶(hù)雖僅為公司客戶(hù)總數的千分之幾，但用水量卻占公司售水量近40%以上。具有“低成本”、“高盈利”性。弱勢群體指城市低保戶(hù)、老弱病殘、孤寡老人和兒童等因經(jīng)濟或其他原因導致用水困難的客戶(hù)。針對此類(lèi)客戶(hù)，他們制定了人性化的服務(wù)策略，在堅持原則的同時(shí)提供熱情周到的義務(wù)服務(wù)，體現政府對弱勢群體的關(guān)懷和構筑和諧社會(huì )的方針。

　　（三）建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程

　　在對一個(gè)自來(lái)水客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，涉及到水表抄計、水費回收、新裝申請、管道維修、檔案管理、業(yè)務(wù)查詢(xún)等等多個(gè)業(yè)務(wù)流程的環(huán)節。每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量與效率的好壞高低直接影響著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)的印象和滿(mǎn)意度。因此，為客戶(hù)服務(wù)的所有流程必須圍繞著(zhù)客戶(hù)為中心高度集成化。幾年前，桂林自來(lái)水公司建立了客戶(hù)服務(wù)大廳，初步實(shí)現了“一站式”服務(wù)。然而，客戶(hù)新裝業(yè)務(wù)與維修、營(yíng)銷(xiāo)等客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)仍然分屬于兩個(gè)不同的部門(mén)管理，表面上的一站式服務(wù)仍避免不了客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的脫節與客戶(hù)界面的不一致（這種聯(lián)合辦公式的“一條龍”服務(wù)在國內自來(lái)水行業(yè)目前占據著(zhù)主導地位）。經(jīng)過(guò)二個(gè)月的運行，公司意識到了以上管理的弊端，很快重組和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將報裝、營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心融入客服中心一體化管理， “客戶(hù)至上”、“客戶(hù)永遠是第一位的”的服務(wù)理念在以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程中得到全方位全過(guò)程的完美體現。

　　（四）對呼叫中心進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的認證

　　如何進(jìn)一步提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平，建設一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的規范化建設，是他們關(guān)注和困惑的焦點(diǎn)。在這種背景下，專(zhuān)業(yè)的呼叫中心認證標準走進(jìn)了客服中心的視野。他們與北京某咨詢(xún)公司合作，正式啟動(dòng)桂林市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)標準認證項目。按照認證體系標準，對桂林水司客服中心的運營(yíng)管理從領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效結果等八個(gè)方面進(jìn)行了系統而全面的考察和評審。經(jīng)過(guò)認證之后的提升階段，桂林市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理能力和專(zhuān)業(yè)水平都有了質(zhì)的飛躍，這應該是客服中心進(jìn)行認證的最有意義最有價(jià)值的收獲。

四、探索政府與公用事業(yè)呼叫中心發(fā)展之路

　　經(jīng)濟的發(fā)展和物質(zhì)文化水平不斷提高，政府與公用事業(yè)呼叫中心的發(fā)展可謂是迅速。面對人們日益增長(cháng)的需求，如何提高政府與公用事業(yè)呼叫中心能力和水平，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我們需要認真思考，積極實(shí)踐，開(kāi)拓創(chuàng )新，做一些工作。

　　以北京急救中心為例。為了提升服務(wù)水平他們采用了以下的措施如：加強硬件設備的改造和升級。該急救中心為了完成了120系統再次升級改造，配置運用了先進(jìn)的通訊指揮設備和應急系統，大大提高了調度工作的效率；將接通120電話(huà)之前的語(yǔ)音提示改為人工受理，充分體現了人性化服務(wù)理念；設立了分流席，抽調院內部分科室的醫技人員進(jìn)行呼入電話(huà)分流，提高了有效電話(huà)量，使調度員的精力更加集中在合理安排急救資源上，讓更多的患者得到及時(shí)的救助；積極配合急救網(wǎng)絡(luò )新建65個(gè)急救站的運行和管理工作，準確調度，合理分配急救資源，確保了120的高速運轉。

　　另外他們還加強質(zhì)量管理，接受社會(huì )監督。建立電話(huà)回訪(fǎng)制度，每周拔打500個(gè)電話(huà)，向患者家屬詢(xún)問(wèn)調度人員服務(wù)情況，接受社會(huì )的監督；認真調查和回復患者提出的問(wèn)題，及時(shí)總結經(jīng)驗，反饋給每位調度人員，提升服務(wù)質(zhì)量；將調度工作納入質(zhì)量管理范疇，對調度服務(wù)進(jìn)行跟蹤調查，建立考核制度，嚴格獎懲力度，為快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

　　探索政府與公用事業(yè)呼叫中心發(fā)展之路還有很長(cháng)的路要走，因為，無(wú)論是政府的呼叫中心還是公用事業(yè)機構的呼叫中心，都要以“管理就是服務(wù)”為根本理念，以公民為中心的政府以公民的需求為中心，為其提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

總結

　　政府和公用事業(yè)機構呼叫中心的建設，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，體現了公用事業(yè)的服務(wù)理念。隨著(zhù)社會(huì )向著(zhù)信息化邁進(jìn)、社會(huì )服務(wù)形式的不斷完善，呼叫中心的建設必將加速政府和公用事業(yè)機構信息化建設的步伐，成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助政府和公用事業(yè)機構樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年10月刊COVER STORY欄目。

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