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溝通技巧的培訓與培養

松穎 2008/10/06

　　作為呼叫中心的管理者，有時(shí)候聽(tīng)錄音也需要一種勇氣。這種勇氣就是面對現狀，面對滿(mǎn)意的和不滿(mǎn)意的表現，接受良好和糟糕的結果。

　　每每遇到表現欠佳的錄音時(shí)，管理者總要找到原因。很多時(shí)候，這個(gè)原因被歸結為員工的傾聽(tīng)能力、表達能力、理解能力、控制談話(huà)過(guò)程能力等方面不夠達到標準的水平。總之，是需要提升溝通技巧。

　　從工作到現在，我聽(tīng)過(guò)很多次溝通技巧的培訓課程，其涵蓋內容非常廣泛。從溝通的定義，到每個(gè)要素的詳細分析；從溝通的重要性，到名人名言；從說(shuō)話(huà)的技巧，到陽(yáng)光的心態(tài)；從溝通方式的選擇，到換位思考的習慣……可以說(shuō)的太多太多了。但是，又有多少次溝通課程能帶來(lái)真正的顯著(zhù)改觀(guān)呢？

　　很多人上完溝通課以后，會(huì )驚嘆老師的魅力，會(huì )記住很多故事，會(huì )感慨溝通的學(xué)問(wèn)之多，但是往往看不到他們行動(dòng)上有多少不同的表現。當然，培訓就像是埋下一粒種子，遇到合適的時(shí)機總會(huì )發(fā)芽、長(cháng)大、成才。但切記：是種子也并不是百分之百能存活的。而呼叫中心的時(shí)間資源又如此有限，也容不得員工慢慢去選擇性“發(fā)芽”。

　　那怎樣的管理行動(dòng)才能有成效、有控制的去提升呢？我想這里的關(guān)鍵是“培養”，切記不僅僅是“培訓”。這一字之差卻代表著(zhù)很多不同。

　　從不知道到知道，其實(shí)是一件非常簡(jiǎn)單的事情。而從知道到做到卻很難。任何一項溝通技巧的提升，都需要很多的精力去反復練習。就拿傾聽(tīng)來(lái)說(shuō)，講明重要性是很容易的。但要養成傾聽(tīng)的習慣，就需要經(jīng)常幫助員工把令人不滿(mǎn)的錄音拿出來(lái)進(jìn)行分析；把個(gè)別人遇到的困難拿出來(lái)讓大家討論，從而來(lái)做到預見(jiàn)和避免；還要不斷的進(jìn)行關(guān)于對不同客戶(hù)表述方式的模擬演練。這就是練習。

　　在練習中，有的人順風(fēng)順水，有的人則異常艱辛。從培訓課程本身來(lái)說(shuō)，課上的體系化與精彩程度，是學(xué)員當堂滿(mǎn)意的重要因素。但是從實(shí)際效果而言，真正的瓶頸在于“做到”，而不在于課上的“知道”。成人學(xué)習的基本原理中，很重要的一條就是“說(shuō)的越多、記得越少”。這一點(diǎn)我在培訓中也深有體會(huì )，短時(shí)間記憶超過(guò)7件事情，是很少人能做到的。大多數員工能記憶3件左右的事情就挺好了。記憶尚且如此，何況做到呢？！那么一股腦的溝通技巧灌輸，就不如從“后續練習精力投入情況”倒推回來(lái)的“減肥餐”更有效。什么是減肥餐？我的理解就是“少食多餐、避免淤積”。

　　這樣看來(lái)，培訓其實(shí)只是培養中的一個(gè)步驟，而且并不是資源的瓶頸。那就千萬(wàn)不能把培訓作為目標，把培訓課堂滿(mǎn)意度當成業(yè)績(jì)，不能將培訓淪落為“看上去很美”，更不能追求完美到“一個(gè)都不能少”。要讓員工真正做到“提升”，就要像“減肥”，做到精簡(jiǎn)的不能再精簡(jiǎn)。當然，精簡(jiǎn)不是簡(jiǎn)陋。精簡(jiǎn)內容釋放出的時(shí)間資源，應該使培訓過(guò)程更加活躍和充分。那問(wèn)題來(lái)了，到底要留下哪些部分呢？如果只有精力提升一個(gè)方面的技巧，我們又會(huì )怎樣選擇？這就要具體情況具體分析了。

　　下面的這個(gè)交通圖是一個(gè)示意。員工溝通技巧的提升就像是開(kāi)車(chē)上路，選擇了路徑，就等于選擇了沿途遇到的各種地標。有的是提供綜合動(dòng)力的加油站，比如換位思考的意識和FAB的掌握；有的是標準化訓練的工廠(chǎng)，比如語(yǔ)音語(yǔ)調和發(fā)音技巧；有的是充滿(mǎn)分類(lèi)貨架的商店，就像傾聽(tīng)訓練，要與不同業(yè)務(wù)密切關(guān)聯(lián)。


　　而不同類(lèi)型的員工，也需要不同的起點(diǎn)和不同的路徑。客戶(hù)服務(wù)的員工首先要認同換位思考，然后從語(yǔ)音語(yǔ)調開(kāi)始訓練。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的員工可以從起步就培養對FAB的認知和掌握，接著(zhù)就訓練鑒別需求的本事。這每一個(gè)地標都完全可以單獨成一次課程，而且可以安排后續的跟進(jìn)去持續練習提升。

　　隨著(zhù)溝通技能的修煉，員工們會(huì )一步一步前行。需要特別注意的是，務(wù)必投入足夠的精力確保每一步都有良好的消化，這樣繼續行進(jìn)才有意義。也許，他們會(huì )有所交叉，有所并行。也許他們會(huì )遇到溝溝坎坎，還需要陽(yáng)光心態(tài)在合適的時(shí)機出現，去擋風(fēng)遮雨。

　　總體來(lái)說(shuō)，溝通技巧的最佳培訓不是金錢(qián)豹的一頓高級自助餐，包羅萬(wàn)象，眼花繚亂。溝通技巧的培訓應該融入到培養的過(guò)程中，分階段進(jìn)行。每一次都需要精簡(jiǎn)和具體，最好貼近實(shí)際應用，與練習和輔導的程序緊密結合。就好像路要一步一步的走，飯要一頓一頓的吃。

　　有了計劃，還要有分角色的執行人。培訓課程往往有個(gè)講師，頂多再配上一兩個(gè)助理或者班主任。這用于1天或幾天的培訓是可以的。但要想得到有成效的培養，就遠遠不夠了。在員工溝通技巧的培養中，到底應該有哪些角色呢？

　　首先是講師。講師在課程中負責幫助員工意識到溝通的重要性，并且對“什么是良好的溝通”達成共識。通過(guò)“啟示鐘”一類(lèi)的游戲可以幫助他們意識到哪些技巧需要提升。如果有更多時(shí)間，可以做些“傳送帶”的練習或游戲，讓員工對技巧的要點(diǎn)有所感悟。就上述的每個(gè)地標而言，這大約需要2－4個(gè)小時(shí)。在我的經(jīng)驗中，2小時(shí)左右的培訓是效果最好的。


　　其次是輔導者。培訓做為意識和技巧的導入，會(huì )讓員工處在“興奮”狀態(tài)。這時(shí)候他們大多躍躍欲試，希望有所實(shí)踐。如果實(shí)踐過(guò)程完全交給員工自己去進(jìn)行，那就容易陷入到“一盤(pán)散沙”的局面，缺少對“見(jiàn)效時(shí)間”的控制力。無(wú)人指導的員工，也很快會(huì )因為找不到門(mén)路、看不到效果，而失去了興趣。有些呼叫中心會(huì )要求講師做跟蹤指導，可是僅僅“跟蹤”是不夠的。這個(gè)“從知道到做到”的過(guò)程，應該投入更多的管理精力。因此，除了講師以外，還需要一個(gè)“輔導者”的角色，去帶領(lǐng)員工實(shí)踐。而承擔這些角色的人，自身也需要有良好的溝通技巧做保證，并且對講師的授課重點(diǎn)非常清楚。

　　有了輔導者的角色，還需要有人去關(guān)注他們與講師之間的銜接。講師根據認真的分析調查進(jìn)行判斷（或者由專(zhuān)門(mén)的隊伍進(jìn)行分析判斷），主導近期溝通技巧的側重點(diǎn)，也就是確定前面說(shuō)的某個(gè)“地標”。輔導者要按照講師的安排去組織管轄內員工的實(shí)踐過(guò)程。遇到問(wèn)題，及時(shí)反饋，形成閉環(huán)，不斷改進(jìn)。

　　這時(shí)候，我們也遇到一個(gè)難題。這完整的培養過(guò)程到底應不應該由外聘講師來(lái)主導呢？

　　這也要看講師和企業(yè)的關(guān)系、能投入精力的持續性和分散性、以及每次課程的成本。我個(gè)人覺(jué)得外聘講師最好還是只承擔其中分階段培訓的工作，或者干脆負責培養內部講師，因為最了解員工，能投入大量精力去細致分析、跟蹤指導、不斷修煉的，還是呼叫中心自己的管理隊伍。

　　培訓由于形成了獨特的營(yíng)利性行業(yè)，已經(jīng)轟轟烈烈的進(jìn)行了很多年。而對它與行為改變的關(guān)聯(lián)，一直缺乏足夠的重視和成熟的經(jīng)驗。培訓也許是人員能力提升的一個(gè)必要條件，但絕不是充分必要條件。這個(gè)認知和探索，還需要更多有識之士的共同努力與實(shí)踐。

　　我們所從業(yè)的呼叫中心是一個(gè)人員密集、技能密集的行業(yè)。培訓和培養的問(wèn)題，就更為突出。而由于每次服務(wù)都有獨特性，管理者也更難靜下心來(lái)反思和實(shí)驗。

　　其實(shí)關(guān)于溝通技巧培養的反思還遠不止文章中提及的這些，需要更多的探索。而反思得出的道理，也不僅僅應用在溝通技巧上，還可以推而廣之，對各類(lèi)技巧、以及需要員工“做到”的事情，都可能適用。

　　我也就是拋磚引玉，希望帶來(lái)更多的思考和討論。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年9月刊；作者單位：中國移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)中心。

客戶(hù)世界


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