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呼叫中心引入人力資源管理系統的必要性

賽迪呼叫 郭亞瓊 2008/09/27

人力資源管理在呼叫中心的發(fā)展趨勢

　　人力資源管理在呼叫中心的應用已經(jīng)由導入期進(jìn)入成長(cháng)期，中國電信、金融行業(yè)呼叫中心的人力資源管理應用市場(chǎng)保持了超過(guò)40%以上的年增長(cháng)率。



　　目前，重點(diǎn)行業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域內，人力資源應用出現如下趨勢：

　　日益旺盛的市場(chǎng)需求是人力資源管理發(fā)展的動(dòng)力

　　近兩年，人力資源管理技術(shù)與決策支持思想不斷深入金融行業(yè)，對人力資源管理軟件市場(chǎng)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響，國際市場(chǎng)上人力資源管理軟件產(chǎn)品的技術(shù)成熟度不斷提高。同樣，中國人力資源管理市場(chǎng)上的產(chǎn)品充分應用了不斷發(fā)展的先進(jìn)技術(shù)，技術(shù)成熟度不斷提高，產(chǎn)品結構逐漸趨于完善。

　　人力資源管理逐步在各呼叫中心推廣

　　國內越來(lái)越多自建或者外包的呼叫中心，無(wú)論是電信、金融等行業(yè)，無(wú)論是行使服務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)的職責，這些組織對于服務(wù)的穩定性、連續性以及可持續性非常看重，由此，人力資源管理的應用在呼叫中心這樣的一個(gè)勞動(dòng)力密集型的環(huán)境中得到廣泛使用。

　　人力資源管理的增值服務(wù)將會(huì )逐漸增長(cháng)

　　對于電信、金融行業(yè)而言，人力資源管理實(shí)施過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節就是人力資源管理項目的實(shí)施，這個(gè)環(huán)節最能體現出人力資源管理的價(jià)值，是人力資源管理實(shí)現增值最重要的一環(huán)，實(shí)施人員應具有較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識以及實(shí)施經(jīng)驗。這就為人力資源管理的增值服務(wù)、外包服務(wù)等提供了廣闊的發(fā)展空間。

　　隨著(zhù)中國金融、電信行業(yè)人力資源管理市場(chǎng)逐步走向成熟，需求日趨明確和理性，用戶(hù)更加關(guān)注人力資源管理的業(yè)務(wù)模型是否符合企業(yè)自身狀況，人力資源管理解決方案是否真正適合企業(yè)業(yè)務(wù)和發(fā)展，是否真正能夠滿(mǎn)足企業(yè)現階段和未來(lái)的潛在需求，提高企業(yè)決策的準確性和高效率。

對電信、金融行業(yè)客戶(hù)目前在人力資源管理軟件上的需求可以歸結如下： 建立人力資源管理的重點(diǎn)功能

　　企業(yè)呼叫中心的人力資源管理不斷進(jìn)行著(zhù)理論和模式上的創(chuàng )新，將企業(yè)呼叫中心的人力資源管理提到企業(yè)的戰略地位上來(lái)考慮。而3P模型就是抓住了現代人力資源管理的核心理念和關(guān)鍵技術(shù)，充分關(guān)注企業(yè)的戰略目標。所謂3P模型，即由職位評價(jià)系統 （Position evaluation system）、績(jì)效評價(jià)系統（Performance appraisal System）和薪酬管理系統（Pay administration system）為核心內容的人力資源管理系統。

　　在這樣的模型中，明確所有員工各自的職位職責，根據企業(yè)的職位評價(jià)結果，設計人力資源的工作績(jì)效考核方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有員工進(jìn)行定期考核。并根據績(jì)效考核結果，設計工資福利及其獎金發(fā)放方案和工具。職位評價(jià)系統、績(jì)效評價(jià)系統與薪酬管理系統三者是有機聯(lián)系的統一體，它們三者的有機聯(lián)系，可以充分體現公正、合理、科學(xué)競爭的原則，強調個(gè)人努力與團結協(xié)作的統一性，工作報酬和工作獎懲的統一性，員工個(gè)人命運與公司命運一體化，不強調資歷而看重現實(shí)的工作表現，定量評價(jià)與定性分析相結合，業(yè)績(jì)考核與工資將遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀(guān)依據，待遇獎懲是考核的結果，以此構成一個(gè)完整清晰、易于操作的人力資源管理系統，如下圖所示：


　　人力資源管理系統，是結合企業(yè)自身的規章制度，對呼叫中心人力資源進(jìn)行管理，并統計分析呼叫中心員工的流失率、人員的產(chǎn)能。不僅在月底解放了項目組長(cháng)或行政助理的工作，而且為企業(yè)人力資源部門(mén)提交了一份有效的統計分析報告。

同時(shí)，基于此類(lèi)數據的整合，建立不同計算模型，利用商業(yè)智能（BI）的方法統計出： 系統技術(shù)架構圖如下：


　　由于呼叫中心的人員流失率比較嚴重，呼叫中心的人力資源部往往陷入不斷招聘、面試、篩選、淘汰的人才甄選循環(huán)中。同時(shí)，對勞動(dòng)力密集的企業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，其需要的不僅僅是員工的穩定性，還更重視員工的能力提升和職位發(fā)展。

　　人力資源管理（WFM）系統精確的分析結果，可以為企業(yè)的人力資源部提供有效的數據依據，為人才的選拔提供科學(xué)根據。

實(shí)施人力資源管理的成果

人力資源管理系統可以幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現以下目標：

（一）降低人員的流失率

　　員工流失率，即Staff Attrition，包括員工晉升、自動(dòng)離職、退休、被開(kāi)除和其它所有造成坐席代表離開(kāi)呼叫中心行業(yè)的情況的比率。

　　其中，很大一部分比例是坐席代表自動(dòng)離職。雖然每個(gè)坐席代表離職的原因各不相同，但基本來(lái)講，日復一日的從事簡(jiǎn)單、枯燥的工作，從工作中得不到滿(mǎn)足感和看不到自我的提升是最主要的原因。

　　一套優(yōu)秀、完善的人力資源管理系統可以詳細記錄每位坐席代表從入職、培訓到經(jīng)歷過(guò)的每一個(gè)項目的過(guò)程，小到每天的表現，大到全年的平均績(jì)效，都有清楚、明確的記錄。每位坐席代表都可以了解到自己進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以來(lái)經(jīng)過(guò)了哪些培訓、學(xué)到了哪些技能、參加了哪些項目，對于自我提升的過(guò)程清晰明了。同時(shí)，項目經(jīng)理可以根據人力資源管理系統中記錄的坐席代表的資歷情況，及時(shí)調整人員，進(jìn)行輪崗，使每位坐席代表能夠學(xué)到盡量多的知識和技能，使他們從不同的項目實(shí)踐中獲得滿(mǎn)足感，減少自動(dòng)離職現象的發(fā)生，從而降低離開(kāi)呼叫中心行業(yè)的比率。

　　另外，對于每位坐席代表工作表現的詳細記錄，一方面可以準確、清楚的計算坐席代表的績(jì)效，及時(shí)給與物質(zhì)上的激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據可循，適時(shí)提拔優(yōu)秀的坐席代表加入呼叫中心的管理團隊中來(lái)，補充管理人員的空缺，同時(shí)，對于其他員工也可以起到明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側面起到激勵員工的作用。

　　至于退休及其它造成坐席代表離開(kāi)呼叫中心行業(yè)的情況，有些則是無(wú)法避免的。但是，以“開(kāi)除坐席代表”這種情況為例，如果是因為坐席代表工作量不達標而被開(kāi)除的，就可以運用人力資源管理系統進(jìn)行分析，是相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓沒(méi)有做好，還是激勵機制有問(wèn)題而導致坐席代表不能適應呼叫中心的日常工作，以此進(jìn)行有效的、有針對性的改進(jìn)，降低這種情況發(fā)生的比率。

　　利用人力資源管理系統降低員工流失率的同時(shí)，也降低了呼叫中心的運營(yíng)成本，解決了呼叫中心管理者的一大難題。

（二）提高人員的產(chǎn)能

　　所謂人員產(chǎn)能，是指每個(gè)坐席代表單位時(shí)間內為其所屬的團隊創(chuàng )造的價(jià)值或者利潤。

　　呼叫中心日常處理大量的呼入、呼出業(yè)務(wù)，每位坐席代表都在盡心盡力的忙碌著(zhù)，那么，具體每個(gè)坐席代表在單位時(shí)間內，每天或者每個(gè)月，能為呼叫中心創(chuàng )造多少產(chǎn)值呢？

　　在呼入類(lèi)項目中，坐席代表的產(chǎn)能具體表現為在單位時(shí)間內，例如每個(gè)工作日內，能夠處理多少電話(huà)量。通過(guò)人力資源管理系統登記的工號，可以詳細的記錄每位坐席代表在登錄系統后處理的電話(huà)量、每通電話(huà)的類(lèi)型（如咨詢(xún)類(lèi)、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、投訴類(lèi)等）、每個(gè)月的總工作時(shí)間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細的工作記錄，既可以橫向的比較同一時(shí)段內，每位坐席代表的工作效率，也可以縱向比較一個(gè)坐席代表一個(gè)月或者更長(cháng)一段時(shí)間內總體的工作表現。為員工總體的產(chǎn)能評估提供依據，找出問(wèn)題的所在，提高員工產(chǎn)能。

　　在呼出類(lèi)項目中，坐席代表的產(chǎn)能具體表現為在單位時(shí)間內，完成了多少成功的電話(huà)量。呼出類(lèi)項目對于人員素質(zhì)的要求相對較高，如被訪(fǎng)問(wèn)者會(huì )不會(huì )配合完成電話(huà)問(wèn)卷調研，很大程度上取決于呼出坐席代表的語(yǔ)言技巧、對項目的了解程度等，一套優(yōu)秀的人力資源管理系統可以科學(xué)地記錄、安排坐席代表的培訓，使坐席代表能夠充分的掌握各種情況的處理方式，從而提高坐席代表的產(chǎn)能。

（三）保障人才的儲備

　　眾所周知，呼叫中心坐席代表的流失率是很高的。盡管一套優(yōu)秀、完善的人力資源管理系統可以大幅度降低員工的流失率，但是，一定比例的人員流失還是不可避免的。

　　了保證呼叫中心的日常運營(yíng)，人才儲備的工作必不可少。首先，呼叫中心應該做好常年招聘的打算，通過(guò)各種渠道，常年發(fā)布招聘信息。對于收集到的簡(jiǎn)歷按照可用度劃分為高、中、低、不可用四種。有相關(guān)工作經(jīng)驗、學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)好的、可用度較高的，優(yōu)先面試、培訓、安排上崗；不可用的是指之前有過(guò)無(wú)故曠工、做虛假問(wèn)卷等職業(yè)道德問(wèn)題，列入呼叫中心行業(yè)黑名單的，直接略掉，不允錄用；其他按照工作經(jīng)驗、學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)三項分為中度可用和低度可用兩種。

　　根據可用度的級別，對于人才進(jìn)行不同的處理，高度可用的建議立即面試、培訓、上崗，中度可用的建議適時(shí)面試、培訓，競爭上崗，可先從事較為簡(jiǎn)單的項目加以訓練，作為人才儲備。

　　人才的級別不同、培訓批次不一、培訓的成績(jì)各異、從事項目的經(jīng)歷不同，是復雜且重要的記錄，采用一套完善的人力資源管理系統可將不同級別的人才、成長(cháng)的過(guò)程全方位的記錄下來(lái)；對儲備人才數量設置警戒線(xiàn)，一旦低于警戒線(xiàn)，系統自動(dòng)預警；預警后，自動(dòng)通過(guò)搜索引擎在內部人才儲備數據庫內尋找合適的數據，以輔助呼叫中心人力資源做好人才儲備的工作。

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