呼叫中心腳本信仰正確嗎？-腳本利用效果的關(guān)鍵
西島和彥 2008/10/06
一大早我走進(jìn)市中心地鐵站附近的一家銀行，讓我感到驚訝的是這家銀行像百貨商場(chǎng)一樣，全體職員都起身迎接顧客。隨著(zhù)流通企業(yè)參與銀行業(yè)務(wù)，銀行也開(kāi)始重視服務(wù)態(tài)度了，但總覺(jué)得不太習慣。
當我遞交填寫(xiě)完的匯款單時(shí)，柜臺職員指著(zhù)入口處的等待順序發(fā)號機說(shuō)“請稍等，請到那里拿一張號碼牌”。其實(shí)當時(shí)銀行里面只有我一個(gè)顧客。
大概可能是為了防止發(fā)號機的排列順序發(fā)生混亂，柜臺職員才多說(shuō)一句“請稍等”的吧。卻給人留下自己好象做錯事的印象。
這時(shí)候需要號碼牌的只是銀行自身，而不是顧客。其實(shí)沒(méi)必要玩弄這種言辭，直接找出不需要號碼牌的改善對策即可。
腳本要單刀直入
剛才銀行職員的言詞是柜臺的應酬語(yǔ)言，等于客服中心“話(huà)術(shù)腳本”。從這個(gè)例子我們能看出，很多“話(huà)術(shù)”通過(guò)多次的成功和失敗經(jīng)驗，越來(lái)越變的精致和完善了。
結果怎么樣呢？
在日本，負責管理工作現場(chǎng)的經(jīng)理對業(yè)務(wù)、商品、服務(wù)的廢棄和改良幾乎沒(méi)有什么發(fā)言權，這是很令人遺憾的。為了減少與顧客的摩擦，常常制作很多話(huà)術(shù)腳本。
偶爾讀一讀身邊的銀行宣傳單，發(fā)現非常難懂。因為商品和服務(wù)說(shuō)明之后，肯定有“但是”，并且用像我這樣需要戴老花眼鏡的人無(wú)法看清的小字體，繞來(lái)繞去的解釋一大堆。（更令人不滿(mǎn)的是，重要的內容往往就寫(xiě)在那里。）
對此我不想多說(shuō)什么。即使企業(yè)制作怎樣巧妙的話(huà)術(shù)腳本，只要打電話(huà)的顧客說(shuō)一句“你到底想說(shuō)什么？”，就等于顏面掃地。
用笑話(huà)結束通話(huà)，這沒(méi)錯嗎？
一提起客服中心所需要的東西，大多數人會(huì )想到電話(huà)、鐘點(diǎn)工及話(huà)術(shù)腳本。這種聯(lián)想致使人們把快餐店和家庭餐館的服務(wù)規則混同于電話(huà)腳本。
據說(shuō)在一家快餐連鎖店，當顧客點(diǎn)了30個(gè)漢堡包時(shí)，店員面帶微笑地問(wèn)：“是在這里品嘗呢？還是帶回家？”。這個(gè)笑話(huà)廣泛流傳過(guò)。
前幾天去了附近的家庭飯店，因為人太多，過(guò)一會(huì )兒不得已坐在吸煙席，但吸煙席的桌子稍微窄了點(diǎn)，所以要求服務(wù)生“拿走煙灰缸”，得到的回答卻是“這里是吸煙席，所以有煙灰缸”，并很利索地把煙灰缸放回原處，這是我的親自經(jīng)歷。
同樣，有的電話(huà)給人的感覺(jué)是座席代表簡(jiǎn)直在朗誦腳本。就像前面提起過(guò)的一樣，某大型出版社的中年男子打來(lái)勸誘購買(mǎi)商業(yè)雜志的電話(huà)說(shuō)“有一個(gè)很重要的通知，為了避免出差錯，我干脆給您念吧”。
成為防礙業(yè)務(wù)的腳本
這方面的例子不勝枚舉。有人認為因為“我們有手冊”“我們有很好的話(huà)術(shù)腳本”，即使采用鐘點(diǎn)工，也能進(jìn)行順利、有效、標準的電話(huà)對應，其實(shí)則不完全如此，也正是這種“信仰”在作怪。
因為呼叫流程是隨時(shí)變化的。無(wú)論推出怎樣精密的話(huà)術(shù)腳本，實(shí)際應用時(shí)就會(huì )發(fā)現消費者的反應千差萬(wàn)別。
所以，當有人咨詢(xún)客服中心應用軟件的選擇方法時(shí)，我會(huì )提醒他不僅要考慮報告功能、數據搜索、處理功能等，也要充分考慮制作話(huà)術(shù)腳本的靈活性。
展開(kāi)新的宣傳活動(dòng)時(shí)，要特別注意進(jìn)行監控，事先嗅出成功與失敗的前兆，根據顧客的反應修正話(huà)術(shù)腳本。這是客服中心的經(jīng)營(yíng)秘訣。為此，應該從客服中心經(jīng)理開(kāi)始著(zhù)手修正話(huà)術(shù)腳本。不能隨便委托IT部門(mén)進(jìn)行修改后，在為期一星期的宣傳活動(dòng)中漫不經(jīng)心地使用起來(lái)，這種做法是我最看不慣的。
大多數應用軟件都進(jìn)行了GUI化（Graphical User Interface），可以通過(guò)視覺(jué)性的簡(jiǎn)單操作更改電話(huà)腳本，比如用剪切和粘貼功能有效利用話(huà)術(shù)腳本。
調查的時(shí)候，為了不誘導電話(huà)應答，很多時(shí)候要按照固定的腳本進(jìn)行提問(wèn)和聽(tīng)取。但通常的會(huì )話(huà)不一定按規定的腳本進(jìn)行。所以腳本的實(shí)施要具備靈活性，無(wú)論話(huà)題流向何處都能運用自如。
如果缺乏這方面的靈活性，可能無(wú)法進(jìn)行圓滑的交流。
沒(méi)有充分利用腳本工具
但實(shí)際上，在客服中心現場(chǎng)中更多使用的不是電腦屏幕上的腳本，而是寫(xiě)在紙上的腳本。這并不單單是因為屏幕上的腳本缺乏上述的靈活性。這樣一來(lái)，問(wèn)題就變復雜了。
公認的CTI化的優(yōu)點(diǎn)有兩個(gè)。一個(gè)是可以通過(guò)號碼顯示功能跳出打電話(huà)人的信息畫(huà)面，另一個(gè)是電腦屏幕腳本。但在現實(shí)中，數據的應用沒(méi)有達到那么高的水平。
也就是說(shuō)，把腳本和數據組合起來(lái)，顯示姓名、品名、余額等，提高座席代表搜索和參照數據的速度，并有效利用讀取的數據。例如，上次的利用額超過(guò)○○日元時(shí)，介紹□□活動(dòng)，或者回答提問(wèn)的同時(shí)，介紹其他商品和服務(wù)等。但令人遺憾的是，這方面的例子很少。
了解應用腳本的新概念
說(shuō)句極端的話(huà)，可以說(shuō)很多人連腳本的應用方法也不知道。例如，如果跟蹤腳本的使用狀況，就會(huì )清楚的知道問(wèn)題出在呼叫流程的哪方面。（不少客服中心為IVR途中切斷電話(huà)的比率高而感到頭痛，跟蹤腳本的方法可以有效改善這種現象。）
腳本是過(guò)去的實(shí)績(jì)和主管、座席代表的經(jīng)驗積累，用通俗的話(huà)說(shuō)，它是共享知識的一種有效手段。某公司把腳本當作數據來(lái)保存。引進(jìn)電子郵件自動(dòng)化工具的時(shí)候，該公司利用數據庫中的腳本和業(yè)務(wù)技術(shù)設定了自動(dòng)化系統和規則，只花了一星期左右的時(shí)間。
可是客服中心的經(jīng)理們還在使用筆記本。我開(kāi)始利用PDA（個(gè)人信息終端）的一個(gè)主要動(dòng)機是因為寫(xiě)在筆記本上的數據很少有重新利用的時(shí)候。
作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì )情報委員長(cháng)，中國工業(yè)和信息化部部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
《客戶(hù)世界》
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