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呼叫中心的人員管理：數字化、軍事化、人性化

駱俏 2008/10/09

　　數字化、軍事化、人性化，是呼叫中心管理者經(jīng)常討論的話(huà)題。到底是建立一個(gè)監控機制發(fā)達的數字化中心？還是對呼叫中心的座席人員實(shí)施軍事化管理，形成一個(gè)整齊劃一的團隊？或者是利用各種舒適的硬件設施、工作環(huán)境和良好的福利待遇吸引、留住人才，打造一個(gè)人性化的呼叫中心？不同的階段，有著(zhù)不一樣的呼聲。

　　數字化旋風(fēng)近幾年在呼叫中心行業(yè)非常盛行。無(wú)論是講師的授課，還是論壇的論題，很多都和各類(lèi)KPI緊密相關(guān)。由于呼叫中心行業(yè)還沒(méi)有權威的標準和規范，我們從各種途徑獲知的新指標在運用的過(guò)程中不斷接受各種爭論。呼叫行業(yè)標準也在各種爭論聲中日趨規范。

　　這么多的數字，像是魔法，我們將這些數字用公式加以不同組合得出了一張張表格，一幅幅分析圖；更加用這些數字形成了不同層級的一份份報告，串起了整個(gè)運營(yíng)流程。

　　外包型的呼叫中心根據不同的運營(yíng)項目，將客戶(hù)的需求指標的數字化表述。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心現有的系統，如PBX、ACD、IVR、CTI、CRM等，獲得大量數據并對其集中匯總，再運用數據統計方法對這些已有的數據進(jìn)行精細化、有針對性的數據挖掘；然后使用多元化的數據分析手段加以分析和匯總，產(chǎn)生新的問(wèn)題解決方案；再次應用到管理上，從而有效地促進(jìn)管理水平的提升。

　　各種各樣的數字讓我們發(fā)現各種各樣的問(wèn)題。然而有一天，我們發(fā)現我們需要一個(gè)更加嚴厲的措施要使發(fā)現的問(wèn)題不再反復。我們想到了軍隊，只有那種軍事化的管理才是標準的體現。標準要執行，要再次應用，就要達到軍事化。

　　我們不滿(mǎn)足于量化的進(jìn)步，甚至非量化的部分，也希望看到我們的座席有同樣標準的普通話(huà)，同樣標準的語(yǔ)氣，甚至同樣標準的發(fā)聲部位，這樣才能?chē)栏竦刈尶蛻?hù)感受一致。我們希望每個(gè)工位上擺放的都是一樣的文具:一本同樣大小的本子，一支同樣品牌和型號的筆，一個(gè)同樣刻有加油口號的帶蓋馬克杯，除此之外干干凈凈；我們的座席是同樣的坐姿，同樣標準的笑容……這個(gè)幾乎是N胞胎的工作環(huán)境，讓我們享受著(zhù)呼叫中心軍事化帶來(lái)的美好。

　　最終我們發(fā)現這樣美好的背后，我們的座席實(shí)在是太辛勞，千篇一律的工作加之復制的N個(gè)一平方米讓他們疲勞無(wú)比，很多的專(zhuān)家學(xué)者摒棄軍事化，現在是一個(gè)大力提倡呼叫中心管理人性化的時(shí)代。

　　以我之言，呼叫中心的管理需要人性化，需要軍事化，更加需要數字化。

　　數字化是基礎，是工具，建設好了數字化的硬件，配備了數字化的人才軟件，我們才能從基礎中不斷成長(cháng)和提升，這是管理的基本面。養成以客戶(hù)為導向、以數據分析為手段的理念對我們尋找影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的關(guān)鍵因素來(lái)說(shuō)意義深遠。

　　小企業(yè)靠人治，中型企業(yè)靠法制，大型企業(yè)靠文化。成規模的呼叫中心脫離了規范和制度都是不能夠正向發(fā)展的。呼叫中心需要軍事化的制度，細化的制度需要涉及到現場(chǎng)的方方面面。更加重要的是讓這些規范成為每一位員工的習慣。我不贊同在中國的呼叫中心使用只要出成果就對過(guò)程予以放松的人性化的制度。中國大部分呼叫中心的坐席學(xué)歷和素質(zhì)相對較低，很多學(xué)生一畢業(yè)進(jìn)入呼叫中心沒(méi)有職場(chǎng)經(jīng)驗，需要制度對他們的行為進(jìn)行規范，提升他們的基本素質(zhì)和職業(yè)素養。軍事化的制度不僅對座席人員自身發(fā)展有著(zhù)潛移默化的作用，也會(huì )提升整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)水平。

　　只有數字化到位，軍事化實(shí)現，獲得了客戶(hù)滿(mǎn)意，這時(shí)談及人性化提高員工滿(mǎn)意度才能使呼叫中心在現在近乎白熱化的競爭中立于不敗之地。

　　呼叫中心的人員管理必須數字化、必要軍事化、適度人性化。

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