剖析瞬間話(huà)務(wù)高峰對呼叫中心運營(yíng)的影響

余騰云 2008/08/22

1. 假設話(huà)務(wù)是均勻呼入的


2. 假設客戶(hù)不會(huì )掛線(xiàn)，會(huì )永遠在線(xiàn)等待

1. 蜂擁而至的入線(xiàn)導致大量客戶(hù)因得不到及時(shí)服務(wù)而在線(xiàn)等待，如等待超過(guò)20秒/30秒后再被接起，對服務(wù)水平（SLA）則已造成實(shí)際影響。而更糟糕的是這個(gè)被延遲接起來(lái)的電話(huà)還在占用寶貴的人力資源，導致后面的排隊者依然在漫長(cháng)的等待，從而導致服務(wù)水平低下的惡性循環(huán)。



2. 大部分客戶(hù)在失去等候耐心時(shí)的最終反應就是掛機后重新?lián)艽颍▊�(gè)別移動(dòng)公司的10086還設置了超過(guò)一定等候時(shí)間強制掛機的限制），從而造成大量的虛增話(huà)務(wù)量，例如：30分鐘內有200個(gè)客戶(hù)致電呼叫中心，而20%的客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)導致掛機重復撥打，最終30分鐘的呼入話(huà)務(wù)量將為240甚至更高（有客戶(hù)可能會(huì )多次撥打）。
   



3. 因為長(cháng)時(shí)間的等待和反復撥打后才能接通，導致客戶(hù)情緒會(huì )受到一定影響，從而將一部分正常咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)演變成一群抱怨客戶(hù)，最終既拉長(cháng)了平均通話(huà)時(shí)長(cháng)又影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。



4. 瞬間話(huà)務(wù)高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應，從而造成惡性循環(huán)。

1. 細化至30分鐘的話(huà)務(wù)預測體系，并且建立實(shí)時(shí)監控、應急、修正等內部循環(huán)措施。要快速對瞬間話(huà)務(wù)高峰建立反應機制，就必須在產(chǎn)生瞬間話(huà)務(wù)高峰的第一時(shí)間做出正確判斷，因此細化至30分鐘的話(huà)務(wù)預測體系就發(fā)揮了重要作用，通過(guò)每30分鐘的預測話(huà)務(wù)和實(shí)際話(huà)務(wù)不斷進(jìn)行對比，可以很容易對瞬間話(huà)務(wù)高峰做出準確判斷，從而采取預先制訂好的各項應急措施來(lái)疏導話(huà)務(wù)流。



2. 根據運營(yíng)情況建立自動(dòng)話(huà)務(wù)溢出通道，以便在瞬間話(huà)務(wù)高峰時(shí)疏導話(huà)務(wù)通道。由于瞬間話(huà)務(wù)高峰是客觀(guān)存在的，在某些采用手工應急方式的呼叫中心會(huì )發(fā)現，當發(fā)現瞬間話(huà)務(wù)高峰后再去啟動(dòng)調配技能組或緊急通道等措施后，話(huà)務(wù)可能已經(jīng)恢復至正常水平，管理人員往往在充當一個(gè)滅火隊的角色疲于奔命。因此，發(fā)揮系統功效建立話(huà)務(wù)自動(dòng)溢出通道就顯得尤為重要了，這個(gè)溢出通道可以是溢出到不同地區的技能組、外呼團隊、外包合作伙伴等不同的技能組。但值得注意的是在設置溢出規則的時(shí)候要考慮到人員技能組配置、話(huà)務(wù)溢出后對接入技能組的沖擊、各品牌的服務(wù)水平均衡等多種因素。



3. 在缺乏系統支撐的情況下，可以建立多梯次話(huà)務(wù)應急流程，利用后臺人員和儲備力量進(jìn)行救急。在一些目前不具備自動(dòng)溢出功能的呼叫中心，就只能發(fā)揮現場(chǎng)管理人員的調度作用，及時(shí)觀(guān)測話(huà)務(wù)異動(dòng)情況，按照事先制訂的梯次應急流程可以依次安排班組長(cháng)、質(zhì)量管理人員、外呼人員、后臺處理人員、培訓人員等后備員工進(jìn)行緊急支援，以達到快速反應的目的。但此種方式對于現場(chǎng)管理人員的經(jīng)驗和快速協(xié)調等能力要求較高。



4. 在港臺一些呼叫中心還習慣采用“Take Message” 的方式來(lái)處理瞬間話(huà)務(wù)高峰，即在瞬間話(huà)務(wù)高峰產(chǎn)生時(shí)安排一小組同事快速處理客戶(hù)電話(huà)，在電話(huà)接通后只簡(jiǎn)單解釋并留下客戶(hù)聯(lián)絡(luò )電話(huà)，等話(huà)務(wù)空閑時(shí)再安排人員外呼這些客戶(hù)。這個(gè)模式由于縮短了平均通話(huà)時(shí)間，因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話(huà)。

作者供稿 CTI論壇編輯