學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達國家韓國
西島和彥 2008/08/15
眾所周知，韓國互聯(lián)網(wǎng)的普及率和內容豐富程度都在歐美發(fā)達國家之上，是名副其實(shí)的、世界一流的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達國家。
可是很多人還沒(méi)有充分認識到這一點(diǎn)。在日韓共同舉辦世界杯時(shí)，FIFA會(huì )長(cháng)跟韓國足球協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)說(shuō)過(guò)“希望在世界杯期間停止吃狗肉”之類(lèi)的話(huà)，日本人卻很容易接受。吃狗肉跟吃不吃鯨肉一樣都屬于飲食文化的差異，但不少人把這一點(diǎn)與文化水平(有時(shí)是有意識地)混同。
日本人往往把韓國視為比歐美和日本都落后的國家，可是不僅在互聯(lián)網(wǎng)，在ITI(Internet Telephony Integration網(wǎng)絡(luò )電話(huà))及應用ITI的客服中心業(yè)務(wù)方面，日本卻早已“輸給”了韓國。我想通過(guò)我的訪(fǎng)韓經(jīng)歷，證明這一點(diǎn)。
韓國俱樂(lè )部的女性都是首爾人
韓國成為世界第一互聯(lián)網(wǎng)大國要歸功于包括ADSL寬帶在內的基礎設施的快速普及。據粗略統計，只有日本人口數量三分之一的韓國已有超過(guò)千萬(wàn)的家庭引進(jìn)了寬帶。
這是韓國政府為了擺脫IMF沖擊，持續推進(jìn)各種強有力的超高速互聯(lián)網(wǎng)政策的結果。同時(shí)，這也跟韓國的人口分布及居住形態(tài)有關(guān)系。
喜歡參加韓國俱樂(lè )部活動(dòng)的某老板用不服氣的口吻說(shuō)“俱樂(lè )部里女性會(huì )員大部分都是首爾人”。但是當了解到占韓國人口四分之一（約1200萬(wàn)）的人口集中在首爾的事實(shí)之后，他才明白這不是什么不可思議的事情。
9成以上的韓國家庭居住在離電話(huà)局不到4公里的范圍內。體現“漢江奇跡”的公寓群林立在首爾的漢江邊上，而8成以上的首爾市民都居住在這種大規模的住宅群里。這為短期內改善基礎設施提供了方便。
網(wǎng)吧熱氣蔓延
那么，用這個(gè)超高速互聯(lián)網(wǎng)到底做什么呢？答案很簡(jiǎn)單。只要窺探一下韓國，那約有2萬(wàn)家的網(wǎng)吧，這就就可以了。
如果把網(wǎng)吧理解為“互聯(lián)網(wǎng)加喝茶”，那就大錯特錯了。網(wǎng)吧就像圖書(shū)館的閱覽室或者客服中心一樣用隔板隔開(kāi)，每臺電腦都連接到超高速互聯(lián)網(wǎng)，每小時(shí)支付50日元～100日元左右的費用。不過(guò)，一般都是年輕人玩網(wǎng)絡(luò )游戲。如果戰勝對方，則能成為像以前日本的保齡球明星一樣受眾人矚目，也能獲得高額的收入。
去網(wǎng)吧的主要是30歲以下的年輕人，這是韓國網(wǎng)吧的特征。當然也有人在網(wǎng)吧閱覽商業(yè)新聞等等，即使不隨身攜帶筆記本電腦，也能像利用公共電話(huà)一樣去附近的網(wǎng)吧查看自己的電子郵件。有些精明的網(wǎng)站直接在網(wǎng)上提供文字處理機和計算器等辦公軟件，甚至可以在網(wǎng)頁(yè)上保存自己的專(zhuān)用文件。因此人們不僅能查看郵件，空手進(jìn)網(wǎng)吧也能進(jìn)行工作。
CATV通訊銷(xiāo)售企業(yè)的CRM實(shí)踐
除了網(wǎng)絡(luò )游戲之外，利用互聯(lián)網(wǎng)最多的是購物。有實(shí)力的購物網(wǎng)站能夠實(shí)施多頻道化，而且有5個(gè)CATV購物頻道一年365天、一天24小時(shí)提供服務(wù)，這遙遙領(lǐng)先于近期才開(kāi)通第二個(gè)購物頻道的日本。
最大的通訊銷(xiāo)售企業(yè)擁有近一千席的客服中心，它的先進(jìn)性也體現在業(yè)務(wù)姿態(tài)上。
比如，保證采購價(jià)格的購物保護政策。如果其他公司的價(jià)格更便宜，可以通過(guò)這個(gè)政策填補差額。
歐美和韓國在通訊銷(xiāo)售方面的差異之一是反饋政策。該韓國公司宣稱(chēng)“30天之內無(wú)條件地更換和退貨”，對購買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，通訊銷(xiāo)售的缺點(diǎn)在于無(wú)法判斷商品的好壞，但是該公司推出的這個(gè)政策，不僅允許退回打開(kāi)包裝的商品，即使是已使用過(guò)的商品也能辦理退貨手續。這項措施大大解除了顧客的不安。
從CRM的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，“快樂(lè )呼叫”傳達謝意的交流深化戰略和以往“實(shí)名制服務(wù)”的體制都備受關(guān)注。
每年四次，根據RFM(最近利用狀況、利用頻度、利用金額)和退貨率等，把顧客分為5個(gè)等級，為最優(yōu)秀顧客實(shí)行“1對1的全面服務(wù)”，給每位顧客安排專(zhuān)職話(huà)務(wù)員，并且把這種政策傳達給顧客。結果，5％的顧客創(chuàng )造了總銷(xiāo)售額的6成。
改善后的客服中心運營(yíng)
年收入3百萬(wàn)日元的上班族乘坐2百萬(wàn)日元的車(chē)兜風(fēng)，韓國人的這種國民性往往注重表面形式。很多人可能會(huì )認為韓國的客服中心也不過(guò)是表面形式而已。說(shuō)句實(shí)在話(huà)，以前訪(fǎng)問(wèn)韓國客服中心的時(shí)候發(fā)現雖然技術(shù)和設備比日本先進(jìn)，但其經(jīng)營(yíng)方面遠遠落后于日本。
但是，近幾年韓國各家客服中心的經(jīng)營(yíng)狀況早已領(lǐng)先于很多日本的客服中心。
充分考慮ES(員工滿(mǎn)意度)的休息室、其他的設備、運營(yíng)、1個(gè)月以上的入門(mén)培訓、每月每星期選拔最佳工作組和主管及件數等等褒獎。其中包括同事們推薦的“友情獎”、審查、技能表演大會(huì )、全體職員聯(lián)歡會(huì )、給優(yōu)秀職員提供海外旅行的機會(huì )、分11個(gè)等級的職員評價(jià)排行榜和相應的工資待遇等等。另一方面，既明確主管的權限，又完善了審查指導體制。看到這些之后，我打消了日本至少在客服中心的運營(yíng)上略高韓國一等的想法。
上圖是全南大學(xué)教授Ki Ju Cheong調查比較韓國和美國客服中心后的報告書(shū)的一部分。Ki Ju Cheong教授自稱(chēng)是因分析客服中心標準指數聞名于世的美國Purdue大學(xué)安東博士的學(xué)生。通過(guò)這個(gè)圖表可以簡(jiǎn)單看出韓國客服中心經(jīng)營(yíng)的改善狀況。
最令人感興趣的是“錄音及屏幕保存”。美國的相關(guān)數據只有9.2％，但根據2000年的調查結果來(lái)看，被調查企業(yè)中45.2％的客服中心可以捕捉和保存終端設備的操作畫(huà)面。
可能有必要介紹“屏幕捕捉”功能。它在日本至今還停留在活動(dòng)展示階段，幾乎沒(méi)有哪家客服中心引進(jìn)這個(gè)技術(shù)。這個(gè)技術(shù)不僅能保存語(yǔ)音，也能保存和再現話(huà)務(wù)員操作的畫(huà)面內容，怎么使用過(guò)哪些數據，進(jìn)行了怎樣的業(yè)務(wù)應答等等，連搜索和輸入的拙劣程度都能驗證。
說(shuō)明就簡(jiǎn)略到這里。不過(guò)，受理網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)的韓國客服中心在技術(shù)和實(shí)際應用方面早已凌駕于美國之上。Ki Ju Cheong教授說(shuō)，技術(shù)方面韓國比日本領(lǐng)先1年半至2年左右，這個(gè)說(shuō)法應該是正確的。(美國比日本領(lǐng)先1年至1年半左右。)
Ki Ju Cheong教授還指出韓國客服中心最大的問(wèn)題點(diǎn)是缺乏戰略性，但是日本的客服中心就能說(shuō)自己在這方面占優(yōu)勢嗎？
作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì )情報委員長(cháng)，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
《客戶(hù)世界》
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
黄石市|
双柏县|
内黄县|
尉氏县|
涪陵区|
大丰市|
竹北市|
五大连池市|
武邑县|
泗水县|
盐边县|
荆门市|
怀化市|
大足县|
清远市|
邵阳县|
桐城市|
新泰市|
满城县|
银川市|
西贡区|
营山县|
江山市|
志丹县|
历史|
海丰县|
大安市|
尉犁县|
徐闻县|
平谷区|
司法|
伊宁县|
尚义县|
南通市|
瓮安县|
阿拉尔市|
葫芦岛市|
郑州市|
陇南市|
临朐县|
平和县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444