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呼叫中心訓導師的技能輔導

田淑紅 張麗華 2008/08/12

　　上期我們初步談了一些關(guān)于《呼叫中心訓導師的情緒輔導》，那這次我們來(lái)談?wù)勁c情緒輔導并行的技能輔導。

　　在很多次的呼叫中心班組長(cháng)管理技能提升的課上，管理者們都告訴我，他們認為員工的情緒比技能要難輔導的多。是的，我們從成千上萬(wàn)的錄音中聽(tīng)到座席代表的易怒、不耐煩、冷談甚至斥責客戶(hù)，以及情緒不穩定及反復。我們曾經(jīng)講到，座席代表電話(huà)中80%的情緒問(wèn)題來(lái)自于技能，我們一起來(lái)看幾個(gè)案例。

　　案例一：電信寬帶專(zhuān)家座席代表與一位五六十歲的長(cháng)者

　　老者：姑娘呀，我家寬帶上不了網(wǎng)了

　　CSR：您好，請檢查一下您的Modem。（語(yǔ)氣親切的說(shuō)）

　　老者：什么？（因為聽(tīng)不懂什么是Modem）

　　CSR：Modem，請檢查一下您的Modem。（音量漸漸加大）

　　老者：摸什么？

　　CSR：不是摸什么，您檢查一下您家的Modem。（語(yǔ)氣開(kāi)始變的強硬）

　　老者：是什么燈？

　　CSR：先生，您好，您家上網(wǎng)總得有個(gè)Modem吧，您檢查一下您家的Modem。（咬牙切齒控制即將爆發(fā)的隱忍與不耐煩已經(jīng)出現）

　　老者此時(shí)還是聽(tīng)不懂，很失落和尷尬的掛掉電話(huà)。

　　質(zhì)檢告訴我，本通錄音會(huì )扣分，因為服務(wù)態(tài)度不合格。

　　案例二：移動(dòng)12580座席代表與一位女士（訂餐）

　　女士：您好，請幫我查一下火車(chē)站附近的訂餐電話(huà)？

　　CSR：對不起，查不到訂餐電話(huà)。

　　女士：你們12580不是可以查吃飯的地方？

　　CSR：是的，女士，我們可以幫您查飯店，但我們查不到是否能訂餐。

　　女士：（很無(wú)奈的說(shuō)）好吧，那您告訴我幾個(gè)火車(chē)站附近的飯館電話(huà)好了。

　　CSR：XX飯店、XX火鍋店、XX自助餐，您看您要哪個(gè)的電話(huà)？（火鍋店和自助餐能送外賣(mài)嗎？這是最簡(jiǎn)單的生活常識吧！）

　　女士：（愕然）還有嗎？

　　CSR很快速的報出五個(gè)餐館的名字。

　　女士：（聽(tīng)的有些茫然）還有嗎？

　　CSR又很快速的報出五個(gè)餐館的名字。

　　這位女士此時(shí)只能隨便挑了一個(gè)餐館記了電話(huà)號碼就掛了。

　　這讓人能感受到，本通電話(huà)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度非常差。

　　案例三：移動(dòng)12580座席代表與一位先生（下彩鈴但未開(kāi)通）

　　先生：小姐，我想下一首周杰倫的菊花臺。

　　CSR：是本機號碼嗎？（親切的說(shuō)）

　　先生：是的，就這個(gè)手機號。

　　CSR：（查完系統之后極不耐煩的說(shuō)）先生，您這個(gè)下不了彩鈴啊，您還沒(méi)開(kāi)通彩鈴呢。

　　先生：哦，還沒(méi)開(kāi)通那？

　　CSR：是的，您還沒(méi)開(kāi)通呢。請問(wèn)還需要咨詢(xún)其它問(wèn)題嗎？（語(yǔ)氣冷淡的說(shuō)）

　　客戶(hù)：……（無(wú)語(yǔ)）

　　案例四：移動(dòng)10086座席代表與一位先生

　　先生：小姐，我想辦一個(gè)你們那個(gè)存話(huà)費贈話(huà)費的套餐呀？

　　CSR：先生，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結束了。

　　先生：（遺憾的說(shuō)）啊！什么時(shí)候時(shí)候結束的呀？

　　CSR：先生，您好，今年3月17日中午12點(diǎn)。（不耐煩的說(shuō)）

　　先生：……

　　以上四個(gè)案例，客戶(hù)是怎樣的感受？質(zhì)檢或質(zhì)量監控人員聽(tīng)到會(huì )怎樣考核和評價(jià)？座席代表到底是哪里出了問(wèn)題？訓導師要從哪幾方面入手提升與輔導呢？

　　座席代表驅動(dòng)力因素是需要很好地進(jìn)行考慮的。雖然，最重要的因素之一是報酬。可是越來(lái)越多的研究發(fā)現工作的外在特征如報酬能夠是短期的促進(jìn)因素但不太可能產(chǎn)生真正的責任感，即良好的工作能力和正確愉悅的心態(tài)。以上四個(gè)案例展示出來(lái)的情緒異常，是最讓質(zhì)檢和班組長(cháng)頭痛的。

　　可是我們反思一下，這些都真的是情緒問(wèn)題嗎？

　　我們有沒(méi)有教會(huì )孩子學(xué)會(huì )匹配客戶(hù)？—面對電話(huà)另一端的客戶(hù)是老人或是白領(lǐng)、學(xué)生或是孩子，客戶(hù)的不同是需要我們用差異化的服務(wù)去溝通的。

　　有沒(méi)有教會(huì )孩子學(xué)會(huì )傾聽(tīng)？—客戶(hù)每一句話(huà)背后的真正涵義是什么？如何準確把握與挖掘客戶(hù)的需求。

　　有沒(méi)有教會(huì )孩子同樣的問(wèn)題遇到不同的客戶(hù)在不同的通話(huà)階段是有不同的提問(wèn)方式的？

　　作為管理者的我們，自身的技能在哪一級高度上？我們自己親自接打電話(huà)是什么樣的業(yè)績(jì)？

　　我們技能輔導的關(guān)注點(diǎn)全面嗎？—前面四個(gè)案例你判斷的對嗎？是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題還是技能問(wèn)題？

　　輔導的方式有效嗎？你的孩子愿意聽(tīng)你教嗎？你會(huì )教嗎？

　　于是，如何輔導提升員工的業(yè)務(wù)與技能就需要我們真的下功夫花心思做一番功課了。

　　首先，大范圍分區三段式輔導方法。

　　如果把一個(gè)團隊區分，會(huì )有：1、后進(jìn)。2、中部。3、前茅。（劃分維度依電話(huà)銷(xiāo)售團隊和客服團隊的指標不同分別設立）

　　第一階段：在1花很多時(shí)間和心思，找到問(wèn)題原因。同時(shí)對3進(jìn)行持續的表?yè)P的刺激，不斷增加目標。處于瓶頸期，3的業(yè)績(jì)不再增長(cháng)，并呈現下滑趨勢。1的問(wèn)題得到控制和改進(jìn)。2業(yè)務(wù)越來(lái)越熟練，工作能力增強。

　　第二階段，變換對3的激勵方式，查找問(wèn)題出現的不同原因，重點(diǎn)放在視野與知識含量方面。2中的3績(jì)效突現，成為重點(diǎn)鼓勵和支持的對象，扶持成為整個(gè)團隊的新增3。同時(shí)備好2中的2設立下步重點(diǎn)輔導計劃。爭取在本階段１中60%已成為2。新增3對舊3的刺激與促進(jìn)，以及新激勵方式的引進(jìn)，將使得3的整體水平邁向一個(gè)新高。

　　第三階段：新進(jìn)員工與1中還未成為2的員工此時(shí)可以由3來(lái)帶。比如安置在3的身邊聽(tīng)電話(huà)，在3的同步監聽(tīng)中接電話(huà)，3們還可以相互競爭和比賽，看誰(shuí)教出來(lái)的徒弟最出色。在教與學(xué)的過(guò)程中，3的個(gè)人技能和輔導能力得到提升，可作為組長(cháng)、班長(cháng)、主管、內訓師、質(zhì)檢的候選人。此時(shí)，加強3的團隊意識和主動(dòng)學(xué)習能力與學(xué)習界面的引導。2要持續輔導，總結共性問(wèn)題，并幫助每個(gè)2解決個(gè)人成長(cháng)的障礙，使2逐漸成為3，即當前的業(yè)務(wù)骨干，中堅力量，因為此時(shí)前面的3們已提升在各個(gè)崗位上了。余下的1，通過(guò)三個(gè)階段的觀(guān)察，判斷其是否合適本崗位，給出建議。

　　當然，也可以將領(lǐng)頭羊的3放在第一階段，將標竿的指標或數字再向上提高，然后再關(guān)注1和2也是可行的。具體的執行過(guò)程要根據呼叫中心的團隊情況與項目特點(diǎn)適時(shí)調整。

　　分區分階段的輔導方案制定后，就要落實(shí)到不同梯隊中的孩子們身上了。

　　一、目前電話(huà)溝通水平評價(jià)與輔導的主要內容

　　首先利用監聽(tīng)評分卡對輔導對象進(jìn)行當前在電話(huà)中溝通水平的評定與打分，找出輔導對象的提升關(guān)鍵點(diǎn)與短板。（本次展示的監聽(tīng)評分卡根據某移動(dòng)公司質(zhì)檢考核標準制定，可根據不同的質(zhì)檢考核標準進(jìn)行調整和細化）


　　使用本表時(shí)注意以下幾點(diǎn):

　　a.訓導師用這樣表格評價(jià)座席代表，同時(shí)座席代表也可用本表進(jìn)行自我評價(jià)。兩張表格放在一起，主管與座席可以就結果進(jìn)行深入交流、溝通。

　　b.一個(gè)不可忽視的工作是對表中的各項進(jìn)行嚴格定義，然后訓導師與主管、培訓、質(zhì)檢師根據共同的錄音資料反復“核對筆記”，取得共識，并將樣本打分結果發(fā)給座席代表溫習。

　　c.表中有客戶(hù)反應類(lèi), 是根據監聽(tīng)與錄音回放中對客戶(hù)行為的觀(guān)察而紀錄. 也就是說(shuō), 一個(gè)座席代表的表現還和他的服務(wù)對象的反應相關(guān). 當然, 客戶(hù)的性格不同, 對同樣服務(wù)的反應也會(huì )不一樣, 所以在觀(guān)察時(shí)要注意. 同時(shí)也不會(huì )將這一類(lèi)的比重放的過(guò)高.

　　二、制定未來(lái)三個(gè)月輔導計劃

　　制定輔導計劃，包括以下幾個(gè)方面：
  1. 依據公司下達的KPI指標及項目各個(gè)周期的重點(diǎn)關(guān)注方向，評估未來(lái)一至三個(gè)月的提升重點(diǎn)與方向。

  2. 依據每位員工的當前電話(huà)溝通水平評價(jià)結合項目當前關(guān)注重點(diǎn)模塊，將提升重點(diǎn)的任務(wù)分解細化。

  3. 依據團隊現狀與各梯隊人員情況，排列輔導對象的先后順序。

  4. 確定所選擇的輔導工具與輔導方式。

  5. 做好輔導前的準備工作，如：建立信任；設計基本文字材料；控制輔導現場(chǎng)。如何盡可能的讓輔導變成生動(dòng)有趣的事。

  6. 選擇輔導的時(shí)機。

  7. 掌握輔導的技巧。至少要思考四大類(lèi)問(wèn)題：如何進(jìn)行一對一輔導？如何處理共性問(wèn)題？贊賞員工的方法？幫助員工的方法？

  8. 確定輔導的準則與輔導的策略。
　　不同的呼叫中心，不同的工作職能，這八個(gè)維度的內容會(huì )有差異化。當一份輔導計劃制定出來(lái)后，可參考三個(gè)關(guān)鍵值：

　　A、是否是可執行――是細化到可操作的嗎？
　　B、是否能有效果――方法是正確的嗎？
　　C、輔導的方向－－我們理解的對嗎？

　　參考后可作校正與微調，之后開(kāi)始切實(shí)的執行。檢驗輔導計劃的是可衡量的數字與指標，即團隊成員的技能成長(cháng)圖，如下：


　　三、個(gè)性化分析部屬的行為特征

　　想做個(gè)好的團隊管理者嗎？想讓團隊的績(jì)效遙遙領(lǐng)先于其它的團隊嗎？

　　想成為優(yōu)秀的呼叫中心訓導師嗎？想讓前面我們制定的輔導計劃的藍圖一步步的成為美麗的現實(shí)嗎？

　　那么，不要問(wèn)我為什么，去做好以下的功課，去了解： 　　同樣是金牛座的兩個(gè)女孩子小C和小H，小C是86年的孩子，小H是89年的孩子。

　　小C的座右銘是：我相信，我能行！

　　小H的座右銘是：人生短暫，玩死就算！

　　小C的朋友對小C的評價(jià)是：認真、負責、幽默、直爽。

　　小H的朋友對小H的評價(jià)是：一天瘋瘋癲癲的。

　　同時(shí)，小C與小H的家庭構成也各不相同，一個(gè)是單親家庭三個(gè)孩子里排行第二，一個(gè)是父母均在但忙于生意與麻將的獨生子女。

　　請問(wèn)，這兩個(gè)孩子在工作中的表現會(huì )是一樣的嗎？我們對其的輔導方式會(huì )是一樣的嗎？我們在提升這兩個(gè)員工技能時(shí)分別付出的精力會(huì )是一樣的嗎？

　　思考之后，請付諸行動(dòng)。

　　四、引導提升員工的知識技能

　　現在呼叫中心座席代表的孩子們普遍年齡都越來(lái)越小，這正是中國的教育體系決定了低齡化的孩子們在步入社會(huì )后出現很多問(wèn)題。很多教育學(xué)家發(fā)現，現在的孩子基本不閱讀，即使看書(shū)也是雜志或漫畫(huà)，很多孩子們告訴我，她們只看書(shū)里的圖片，不喜歡看字。平時(shí)大規模獲取的信息當中很大一部分都是垃圾信息，而這直接帶來(lái)的影響知識含量偏低，甚至連一些基礎的生活常識都不具備，工作環(huán)境中與人的溝通就更存在問(wèn)題。而且中國家庭的三代四二一構成模式（即爺爺奶奶外公外婆，父母，孩子），使得很多孩子缺乏責任感，無(wú)論對自己對他人還是對工作對公司，容易放棄，很難堅持，害怕挑戰，面對挫折選擇逃避，不喜歡吃苦，眼高手低，甚至不懂忠義廉恥。直接表現為：遲到――沒(méi)有紀律性，時(shí)間觀(guān)念差，不覺(jué)得遲到有什么嚴重的影響，也不認為會(huì )給工作及同事帶來(lái)障礙；請假――說(shuō)請就請，不一定有原因，給的請假理由也不一定就是對的；辭職――想辭就辭，甚至連招呼都不打一聲人就消失了，更談不上工作的交接。還有不懂得孝順與謙讓?zhuān)欢贸蕴澥歉＃磺宄约旱亩ㄎ坏鹊鹊鹊纫幌盗械膯?wèn)題。

　　談了這么多負面的問(wèn)題，很多管理者都拼命的點(diǎn)頭同意，之后就是泛難“可怎么辦呀？怎么管呀？”沒(méi)關(guān)系，都可以教出來(lái)。先從閱讀開(kāi)始，書(shū)中自有黃金屋，書(shū)中自有顏如玉。

　　首先是被動(dòng)接收階段。

　　1.訓導師/主管要有海量信息的傳遞。我們要先一步提升自已的能力與素質(zhì)，即想給人家一碗水，要自己先有一桶水。更何況，現在的孩子們信息獲取的通路非常廣泛，作為管理者的我們就要更快更廣更多更深，才能在員工心中樹(shù)立榜樣，成為精神領(lǐng)袖。記得，在知識爆炸的時(shí)代，在以德服人的同時(shí)，還要以知識服人。該讀的書(shū)我們都讀了嗎？心理學(xué)的、管理學(xué)的、信息學(xué)的，行業(yè)內的，行業(yè)外的，歷史的，當代的。（筆者就不在這里開(kāi)列具體的書(shū)單了，可郵件交流：）

　　2.幫助員工建立閱讀的習慣。很多呼叫中心都在開(kāi)展小組假日書(shū)吧活動(dòng)與書(shū)單閱讀分享活動(dòng)。很多呼叫中心給每一位座席代表都訂閱專(zhuān)業(yè)的呼叫中心刊物和調解心態(tài)的月刊，如《客戶(hù)世界》和《心理月刊》，都收到了的效果，拓寬了員工的知識面，對從事的行業(yè)也有了更深刻的了解和認知，對于心態(tài)和壓力的緩解甚至都可以做到自我調節了，還幫企業(yè)節省了大量的培訓成本，事半功倍就是這么容易。

　　其次是主動(dòng)吸收的階段。

　　1.培養員工自主意識的從書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò )等渠道獲取知識。

　　2.還可以請座席代表主持班會(huì )等嘗試一些管理者的工作。

　　最后，要注意的是，由于目前的訓導師或班組長(cháng)不是過(guò)去嚴格的輔導的接受者，直接讓其輔導需要長(cháng)時(shí)間的練習才能取得效果。他們對輔導意義的認識和工作經(jīng)驗應當是今后工作的關(guān)注點(diǎn)。

　　訓導師、以及呼叫中心的管理者們，對大家道一聲“辛苦了”！

　　團隊尚未成功，我們仍需努力！

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年7月刊；作者為營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)。

客戶(hù)世界


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