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中國呼叫中心管理步入精細時(shí)代

2008/08/11

徐立新檔案：

　　徐立新女士畢業(yè)于香港理工大學(xué)，獲得品質(zhì)管理碩士。在通信行業(yè)工作多年，2000年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，2001年在杭州創(chuàng )建浙江省第一個(gè)外包型商業(yè)呼叫中心。2005年開(kāi)始擔任杭州遠傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理。

　　記者:行業(yè)報告顯示，中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展階段，從關(guān)注硬件設備的投資開(kāi)始轉向管理軟件的應用。您如何評價(jià)這一變化？對遠傳技術(shù)公司來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)什么樣的機遇和挑戰？

　　徐立新：呼叫中心這個(gè)概念從二十世紀末引入中國后，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在以令人難以置信的速度發(fā)展，隨著(zhù)國內呼叫中心的關(guān)注重點(diǎn)從建設向管理的轉移，呼叫中心技術(shù)也從關(guān)注硬件設備的投資開(kāi)始轉向管理軟件的應用，這是國內呼叫中心管理從粗放化、人工化向精細化、信息化發(fā)展的必然趨勢。導致這樣的結果有三方面的原因？

　　一方面，人員成本問(wèn)題。一個(gè)呼叫中心建設完成投入運營(yíng)后，每年將要支出巨大的運營(yíng)成本，人力資源的成本占到總成本的50%以上。從整體來(lái)看，每年的運營(yíng)成本可能數倍于當初的建設成本，管理的重要性是不言而喻。引入管理軟件，可以提高管理水平和管理效率，將有助于呼叫中心有效、合理的控制運營(yíng)成本，這已經(jīng)是國內呼叫中心管理者的普遍共識。另一方面，管理瓶頸問(wèn)題。經(jīng)常有客戶(hù)這樣問(wèn)我，怎樣培養呼叫中心管理人才的？或者讓我轉介紹人才，呼叫中心管理人員的匱乏是十分嚴峻的。2001年我開(kāi)始組織建設呼叫中心的時(shí)候，在杭州這么一個(gè)人才向心力還比較高的地方，居然沒(méi)幾個(gè)人知道什么是呼叫中心。可見(jiàn)工作的難度有多大。而如今呼叫中心也逐漸的走向蓬勃發(fā)展的階段，導致這種必然結果的原因是：服務(wù)型經(jīng)濟的暴發(fā)性增長(cháng)帶來(lái)呼叫中心的規模迅速擴大；另一面就是一個(gè)發(fā)展十年的產(chǎn)業(yè)，巨大的人員缺口急需新鮮血液，管理的變革已經(jīng)提上日程。

　　第三、呼叫中心內部提升的要求。曾經(jīng)有一個(gè)運營(yíng)商做客服中心9年。他介紹到：2002年，我做呼叫中心的時(shí)候，打幾個(gè)電話(huà)就可以對上級有個(gè)交代。2003年，正式成立呼叫中心，使用交換平臺的時(shí)候。管理上就開(kāi)始介入考核，引入了第三方匿名撥測。對接通率、服務(wù)品質(zhì)等有了具體的要求，但這個(gè)時(shí)候還是成本進(jìn)行核算。這個(gè)時(shí)候其實(shí)我對管理軟件還是接受的。因為從考核上看：基于成本來(lái)考慮，客服成本開(kāi)支是按人頭而不是總盤(pán)確定。到了2006年底，包括中國移動(dòng)、中國電信集團都相應對客戶(hù)服務(wù)有了政策調整，注重分層服務(wù)和個(gè)體考核，引入利潤中心概念，關(guān)注話(huà)務(wù)利用率、遵時(shí)度、坐席利用率等，KPI體系與各管理人員直接掛鉤，這時(shí)候，我們不得不承認管理的春天真的來(lái)了。

　　所以，相對于三年前艱辛的起步而言，現在國內呼叫中心管理者對管理軟件的日益認可和關(guān)注，將催生巨大的市場(chǎng)。我們已經(jīng)站在了一個(gè)潛在市場(chǎng)的前沿，如果能把握住這難得的市場(chǎng)機遇，見(jiàn)證國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速成長(cháng)的過(guò)程，遠傳的企業(yè)價(jià)值也會(huì )有很好的體現。

　　當然，我們面對的挑戰也是顯而易見(jiàn)的，呼叫中心的短短幾年發(fā)展中，涌現出不少?lài)鴥韧獾膬?yōu)秀企業(yè)，他們有著(zhù)多年的呼叫中心的技術(shù)發(fā)展研究成果，積累了很多的實(shí)踐經(jīng)驗，他們是我們學(xué)習和追趕的標桿！面對的挑戰還有來(lái)自客戶(hù)的需求給我們的壓力。我們要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，時(shí)刻了解客戶(hù)需要什么，了解客戶(hù)關(guān)注的細節，提供合理的解決方案。

　　記者:遠傳技術(shù)公司專(zhuān)注呼叫中心管理軟件的研發(fā)和市場(chǎng)拓展，從創(chuàng )立到現在不過(guò)短短幾年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)這些年的市場(chǎng)錘煉，您如何評價(jià)“遠傳排班管理軟件”產(chǎn)品這幾年的市場(chǎng)表現？

　　徐立新：遠傳排班軟件從推向市場(chǎng)到現在，只有2年多的時(shí)間，已經(jīng)有二十多家客戶(hù)在使用，而且使用效果非常好，真正地為客戶(hù)的運營(yíng)管理帶去了效率的提升和便捷。我們一直立足于軟件的自主開(kāi)發(fā)和本土化，做到了將呼叫中心國際管理標準和中國的管理習慣相融合，產(chǎn)品化加上快速二次定制開(kāi)發(fā)的模式得到了客戶(hù)的認可，市場(chǎng)業(yè)績(jì)斐然。

　　我經(jīng)常建議我的團隊，要以服務(wù)的心態(tài)將軟件引入給客戶(hù)，我們是在提供管理服務(wù)而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常重要。我們國內的呼叫中心個(gè)性化非常明顯，基于業(yè)務(wù)特色、地域差異、管理水平、考核壓力等，在軟件標準化這一塊很難統一。我們要憑借我們的知識和經(jīng)驗，做好文化尊重和管理引導的工作，做精致的管理軟件，打造精品服務(wù)品牌。

　　從目前市場(chǎng)反應來(lái)看，這一步的融合工作我們做得還不錯，市場(chǎng)規模和口碑營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)顯現出來(lái)，這是非常不錯的成績(jì)，我為我們的團隊感到驕傲。

　　記者:作為一個(gè)逐漸走向成熟的技術(shù)產(chǎn)品，“遠傳排班管理軟件”未來(lái)的市場(chǎng)策略如何？如何預期這個(gè)產(chǎn)品未來(lái)在中國市場(chǎng)以及境外市場(chǎng)的表現？為此，我們將作什么樣的準備和戰略調整？

　　徐立新：目前，我們已經(jīng)從更高的管理角度提出了“呼叫中心運營(yíng)管理系統”的概念，把呼叫中心運營(yíng)管理涉及到的話(huà)務(wù)預測、排班管理、績(jì)效考核、現場(chǎng)管理等其他工作流管理功能整合為一體化的解決方案，“排班管理軟件”只是該系統中比較核心的一個(gè)功能模塊。

　　從產(chǎn)品發(fā)展策略來(lái)講，我們已經(jīng)從“排班管理”延伸到運營(yíng)管理的各個(gè)方面，雖然排班管理是呼叫中心管理最重要的一環(huán)，但呼叫中心的管理卻不僅僅限于此。我們希望基于排班管理的主線(xiàn)，將產(chǎn)品延伸到呼叫中心運營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，為用戶(hù)打造一體化的呼叫中心運營(yíng)管理系統，從而徹底解決目前呼叫中心管理中的系統孤島、信息孤島、數據孤島問(wèn)題，整體提升呼叫中心的管理水平和管理效率。基于市場(chǎng)調研和我們的產(chǎn)品發(fā)展策略，今年開(kāi)始，我們的市場(chǎng)策略已做出調整：

　　我們不僅為客戶(hù)提供系統軟件服務(wù)，還提供顧問(wèn)服務(wù)，更好的為用戶(hù)提供管理的技術(shù)服務(wù)，在與用戶(hù)的管理研討與互動(dòng)中提供更全面的、更貼近管理需求的解決方案。

　　我們還將對市場(chǎng)進(jìn)行細分，不僅關(guān)注大中型呼叫中心的解決方案，我們也將考慮小型呼叫中心的管理需求和軟件購買(mǎi)力，推出適合小型呼叫中心的運營(yíng)管理解決方案與產(chǎn)品。

　　我們相信，隨著(zhù)產(chǎn)品的不斷完善發(fā)展和我們市場(chǎng)策略的調整，遠傳的軟件產(chǎn)品能保持市場(chǎng)的高增長(cháng)和行業(yè)的領(lǐng)先地位。

　　記者:是否可以簡(jiǎn)單介紹一下遠傳排班軟件的算法？任何管理軟件除了核心技術(shù)以外都有管理文化的影響因素，什么是遠傳管理軟件產(chǎn)品獨特的文化因素？

　　徐立新：可以簡(jiǎn)單說(shuō)明一下我們的算法和同類(lèi)軟件的不同。根據國內呼叫中心的實(shí)際情況，我們提供了線(xiàn)形算法和遺傳算法這兩種算法供用戶(hù)選擇，這兩種算法都有自己的使用場(chǎng)景，這是我們項目實(shí)施經(jīng)驗的結晶。我們國內呼叫中心排班時(shí)面對的客觀(guān)因素遠遠比國外發(fā)達國家呼叫中心來(lái)得復雜，涉及面也多。目前國外流行的標準算法不適合國內的管理實(shí)際。我們應該提供面向管理的效率最優(yōu)方案，但我們更要提供符合國內實(shí)情，并能幫助國內呼叫中心管理向國際先進(jìn)水平演進(jìn)。這就是我們提供兩種算法供用戶(hù)選擇的初衷。

　　在算法上其實(shí)也體現了我們的管理文化因素，一個(gè)管理軟件，它必須是來(lái)于實(shí)際、用于實(shí)際、發(fā)展于實(shí)際的，根據我們的實(shí)際經(jīng)驗和理解，呼叫中心管理軟件的發(fā)展和呼叫中心管理水平提升應該是亦趨亦隨的，是互動(dòng)共融的。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，你的軟件管理理念和流程設計很先進(jìn)，但你的用戶(hù)呢，可能管理水平參差不齊，面多管理水平比較高的客戶(hù)，可能軟件的使用導入很順暢；但是針對管理水平一般的客戶(hù)，如果雙方都不做出改變而導入系統，各種矛盾和沖突將不可避免，從而影響使用效果，好的功能得不到最優(yōu)化的效果。前幾年國外ERP軟件在中國的失敗就是很好的例子。我們的系統有先進(jìn)管理理念和管理流程的參照，我們的軟件導入實(shí)施前，顧問(wèn)會(huì )和用戶(hù)進(jìn)行很好的交流，了解他們的實(shí)際管理現狀，根據實(shí)際情況一起制訂可行的管理策略和流程設計。這就象是教書(shū)，學(xué)員是初中水平，若我要教的是大學(xué)課程，我不會(huì )要求你回去自學(xué)到大學(xué)水平再來(lái)聽(tīng)課，怎么辦呢？我改課件，循序漸進(jìn)，教完初中課程再教高中課程，接受并達到了高中畢業(yè)水平，我們就可以開(kāi)始大學(xué)課程！

　　所以總結起來(lái)，遠傳產(chǎn)品的文化因素就是為客戶(hù)服務(wù)、腳踏實(shí)地、與客戶(hù)一起成長(cháng)。

　　記者:競爭是一個(gè)無(wú)可回避的話(huà)題，您如何評價(jià)遠傳公司直接面對的來(lái)自國際大牌管理軟件廠(chǎng)商的競爭？您如何看待自己的市場(chǎng)競爭環(huán)境？如何評價(jià)自己的優(yōu)勢和不足？

　　徐立新：競爭是永恒的話(huà)題，遠傳歡迎競爭，市場(chǎng)競爭可以讓人更有激情和興奮。我很尊敬和感謝一些有責任感的競爭對手，在過(guò)去幾年，我們和他們一起，做了很多行業(yè)鋪墊和推廣的工作，正是大家的努力才加快了這個(gè)市場(chǎng)的成熟。面對競爭，遠傳擁有兩大利器：

　　其一，一流的管理文化。文化是根深蒂固的東西，真的需要去認真接觸和潛心研究，我團隊十多年的管理經(jīng)驗以及豐富的項目實(shí)踐，已經(jīng)成為我們最可寶貴的知識財富，而積累和整理的工作，我們每天都在進(jìn)行，我要求我的團隊將這些工作成為常態(tài)的，經(jīng)常的工作，并已納入績(jì)效考核。這些知識有兩方面的作用，一方面用于產(chǎn)品的提升，另一方面用于人才的培養。我們的客戶(hù)對我們的產(chǎn)品是最有體會(huì )的，遠傳產(chǎn)品更新?lián)Q代速度比一般軟件公司要快一些，我們的客戶(hù)都可以輕松獲得知識的升級。這是需要時(shí)間、精力潛心去做的，是容不得半點(diǎn)浮躁的事情。這是我們的核心競爭優(yōu)勢，

　　其二，卓越的服務(wù)精神。服務(wù)的精神從三個(gè)方面表現，項目過(guò)程、產(chǎn)品表現和售后。客戶(hù)的信任，使遠傳努力提供一個(gè)分析診斷管理流程的項目過(guò)程而不是填鴨式的，這一點(diǎn)做起來(lái)有時(shí)候很難，需要挑戰客戶(hù)方的管理制度，會(huì )有一些阻力，對此我對我的團隊說(shuō)，我們是在做事業(yè)，要堅持我們認為正確的管理理念，多與客戶(hù)溝通交流。“客戶(hù)至上”不能停留在口頭，而是要真正為客戶(hù)提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品。扎扎實(shí)實(shí)去做才是。

　　在產(chǎn)品表現上，要實(shí)現良好的開(kāi)放性和易用性，易于上手，易于傳播才是好的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品核心部分是具備很大可塑性的，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣性需求。但是，這又不能與易用性相矛盾，我們會(huì )有很多的樣式體系去彌補，讓客戶(hù)易于學(xué)習。

　　在后期維護上，我們有相當細致的管理體系，建立了二對一的服務(wù)管理模式，客戶(hù)經(jīng)理與技術(shù)服務(wù)經(jīng)理同時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行售后的運營(yíng)管理的維護和技術(shù)維護，設立了專(zhuān)門(mén)的CRM系統來(lái)管理這一售后服務(wù)過(guò)程，承諾的服務(wù)一定是一貫的，及時(shí)的。

　　我們國內品牌軟件，在很多方面并不比大品牌弱。因為國外的呼叫中心產(chǎn)品起步比較早，可能現成的產(chǎn)品線(xiàn)比較豐富，但是我們國內的軟件企業(yè)起點(diǎn)比較高，博采眾長(cháng)，能緊密結合客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)出比較切合市場(chǎng)需要的系統軟件。遠傳通過(guò)這些年的研發(fā)和項目實(shí)施建立了商業(yè)信譽(yù)，可以說(shuō)，遠傳目前最大的競爭對手就是我們自己，只要我們堅持正確的產(chǎn)品策略和市場(chǎng)策略，不斷完善我們的軟件產(chǎn)品，我們完全有能力面對市場(chǎng)競爭、繼續保持市場(chǎng)領(lǐng)先的地位。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)的擴大，競爭也將越來(lái)越激烈，所以未來(lái)2年對遠傳來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，不進(jìn)則退，我們不僅僅要保持競爭優(yōu)勢，更要增強這種優(yōu)勢，這樣才能在將來(lái)的競爭中勝出。

　　記者:您覺(jué)得在中國呼叫中心市場(chǎng)上未來(lái)可預見(jiàn)的一段時(shí)間內，對遠傳技術(shù)公司的發(fā)展來(lái)說(shuō)會(huì )出現哪些新機遇，如果有，我們將作什么樣的準備和戰略調整？

　　徐立新：從大方向上看，國內呼叫中心規模化趨勢十分明顯，座席擴展非常快速，規模越來(lái)越大，對管理軟件的巨大需求給遠傳提供了很好的發(fā)展機遇。從細節上看，有兩個(gè)方面是要引起我們重視的，一是國內呼叫中心對外呼已經(jīng)越來(lái)越重視，客戶(hù)服務(wù)中心向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的轉型非常明顯。二是咨詢(xún)服務(wù)與技術(shù)服務(wù)實(shí)現的一體化。越來(lái)越多的呼叫中心希望有軟件公司既能提供咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，又能提供軟件技術(shù)服務(wù)，能將咨詢(xún)成果固化并通過(guò)軟件系統來(lái)實(shí)現，從而提高管理上的可操作性。管理的精細化要求，也使更多的管理需求，需要軟件去實(shí)現。我們已經(jīng)做了相應的技術(shù)準備，呼叫中心運營(yíng)管理系統已經(jīng)有針對外呼的管理解決方案。管理顧問(wèn)的售前支持與系統實(shí)施，也培養鍛煉出了我們自己的專(zhuān)家顧問(wèn)隊伍。另外，還有更多管理上的客戶(hù)需求，也是很有商機的，我們已經(jīng)在研發(fā)新的適合管理者使用的軟件服務(wù)產(chǎn)品，將在年底前推出。面對市場(chǎng)機遇，遠傳已經(jīng)準備好去把握、去進(jìn)取、去收獲！

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘
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