韓國電信新一代綜合運營(yíng)支撐系統經(jīng)驗談
2008/07/23
KT是韓國的一個(gè)全業(yè)務(wù)電信運營(yíng)商，其固話(huà)和寬帶占絕對壟斷地位，移動(dòng)份額居第二。KT的目標是到2010年之前，成為全球領(lǐng)先的十大電信運營(yíng)商。為了實(shí)現這個(gè)目標，KT開(kāi)發(fā)了NeOSS——下一代綜合網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)支撐系統。KT NeOSS軟硬件投入大約14000萬(wàn)美元，整個(gè)研發(fā)過(guò)程歷經(jīng)4年時(shí)間，2005年底在全國范圍內部署完畢。
KT的OSS變化情況
KT的OSS經(jīng)歷了三個(gè)階段的變化。在初期，KT以EMS為基礎作網(wǎng)管，當時(shí)運營(yíng)商的重點(diǎn)是穩定;第二個(gè)階段引進(jìn)EMS之上的網(wǎng)管，開(kāi)發(fā)了70多種網(wǎng)管以適應業(yè)務(wù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò )管理的目標是實(shí)現自動(dòng)化與綜合化。KT的重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò )維護的高效化;在第三個(gè)階段，運營(yíng)商對于OSS的理解發(fā)生了變化。運營(yíng)商的關(guān)注點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò )等于業(yè)務(wù)，轉變?yōu)殛P(guān)注網(wǎng)絡(luò )如何讓新的系統及管理適應新業(yè)務(wù)。
KT最早依靠設備廠(chǎng)商提供的EMS，使得KT在2000年的寬帶建設方面，走在了世界前列。由于沒(méi)有先例，在網(wǎng)絡(luò )管理方面，KT就對PSTN的網(wǎng)管系統進(jìn)行升級。但隨著(zhù)用戶(hù)投訴的增多，KT發(fā)現這種網(wǎng)管系統無(wú)法適應新業(yè)務(wù)。當時(shí)KT的網(wǎng)管系統都是獨立的，適應于獨立業(yè)務(wù)的。每當引進(jìn)一種業(yè)務(wù)，就會(huì )引進(jìn)或者建設一套獨立的網(wǎng)管，這些是綜合網(wǎng)管的基礎，KT就是在這些網(wǎng)管基礎上建設NeOSS的。
為了推新業(yè)務(wù)而開(kāi)發(fā)NeOSS
根據相關(guān)機構的統計，在一個(gè)競爭的電信市場(chǎng)中，占絕對優(yōu)勢的運營(yíng)商，若想繼續占據優(yōu)勢，每年必須降低10%～15%的OPEX。為了實(shí)現這個(gè)目標，只能通過(guò)兩種方式：裁員或提高運營(yíng)效率。KT同時(shí)選擇了兩者。
當時(shí)，KT傳統業(yè)務(wù)收入不斷地降低。為了彌補傳統收入下降帶來(lái)的收益降低，KT一方面降低運維方面的人力，由原來(lái)的6萬(wàn)雇員裁減為3.8萬(wàn);另一方面KT 提高了每個(gè)運維人員所對應的用戶(hù)數量，由2000年500用戶(hù)/雇員提高到2004年740用戶(hù)/雇員，能達到這樣的目的只有靠提高運維效率。
同時(shí)，為了彌補收入降低帶來(lái)的問(wèn)題，KT每年都在挖掘新業(yè)務(wù)并推出新業(yè)務(wù)。2002年KT推出了18種新業(yè)務(wù);2003年推出了62種新業(yè)務(wù);2004推出了152種新業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)不光是推出業(yè)務(wù)模型，而且包括建設業(yè)務(wù)平臺，并向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)。每年都推出這么多新業(yè)務(wù)，到現在KT共運營(yíng)230多種業(yè)務(wù)，原來(lái)分散的網(wǎng)管就很難再支持如此龐大而分散的業(yè)務(wù)。所以KT研發(fā)出了一個(gè)能綜合管理故障、配置的綜合網(wǎng)管系統。從某種程度上講，NeOSS開(kāi)發(fā)的目的就是為了能夠不斷地推出新業(yè)務(wù)。
在運維層面上，KT在部署NeOSS之前是根據業(yè)務(wù)種類(lèi)來(lái)構建網(wǎng)管系統的。這樣帶來(lái)的問(wèn)題是每個(gè)網(wǎng)管都有自己獨立的數據庫，這種分散的數據庫非常不利于發(fā)展新的業(yè)務(wù)，也很難適應新推出的綜合型的業(yè)務(wù)。在用戶(hù)進(jìn)行投訴的時(shí)候，很難通過(guò)一個(gè)點(diǎn)來(lái)查看用戶(hù)的所有信息，并且由于各個(gè)業(yè)務(wù)都有自己獨立的交付系統，在向用戶(hù)提供融合業(yè)務(wù)的時(shí)候，兩個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)交付管理系統之間存在復雜的交互操作，使運營(yíng)商很難快速交付融合業(yè)務(wù)。所以從這個(gè)層面講，整合所有網(wǎng)管以及網(wǎng)管數據庫，以提供更多融合型的業(yè)務(wù)，從而能夠提供一站式服務(wù)。
實(shí)際上，KT在運維中所碰到的問(wèn)題可能是大部分運營(yíng)商都面臨的問(wèn)題。
NeOSS整體結構
NeOSS是基于NGOSS的理念進(jìn)行設計的。在實(shí)現上，盡量遵循TMF論壇中提到的原則，如互聯(lián)的時(shí)候盡量使用EAI，盡可能實(shí)現面向業(yè)務(wù)(SOA)，使用統一的數據模型。
KT是使用微軟的技術(shù)來(lái)搭建自己的NeOSS，包括Microsoft Windows 2003 Data Center Servers、SQL Server 2000 64位版和Visual Studio.NET。
整個(gè)NeOSS系統分為8個(gè)模塊，分別是SO(Service Order/Delivery)、SA(Service Assurance)、FM(Inventory Management)、WM(Workforce Management)、SLA(SLA Management)、NetIS(Network Information Management)、ADM(Access Domain Management)、xNMS(Network Management System)，這些模塊涵蓋KT所有的網(wǎng)管系統和業(yè)務(wù)管理系統。NeOSS中暫時(shí)不包含BSS部分，但很快KT也會(huì )將BSS融合到NeOSS中去。
SO實(shí)現業(yè)務(wù)開(kāi)通
負責KT提供的233種業(yè)務(wù)的開(kāi)通,實(shí)現對訂單的跟蹤管理以及對開(kāi)通流程的管理。并且能夠以低成本、高效率，并且最少人工干預的方式，為新的捆綁業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)開(kāi)通處理。通過(guò)這個(gè)模塊可以實(shí)時(shí)監督業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程，并在有必要的時(shí)候可以查看給一個(gè)用戶(hù)提供業(yè)務(wù)所使用的網(wǎng)絡(luò )資源設備情況。
SA是負責維護的部分
提供一站式客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)保障，能夠跨越所有技術(shù)和業(yè)務(wù)的綜合故障管理。并提供面向客服人員的窗口，提供在用戶(hù)申告的時(shí)候查看用戶(hù)信息，進(jìn)行故障定位的功能。測試定位的相關(guān)功能是由下層的網(wǎng)管來(lái)提供的。
FM實(shí)際上是一個(gè)大型的數據庫
提供對網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)、業(yè)務(wù)配置信息和客戶(hù)配置信息的全生命周期管理。簡(jiǎn)單講，FM中存放了用戶(hù)信息、用戶(hù)所申請的業(yè)務(wù)信息以及為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)的設備信息。KT認為客戶(hù)和業(yè)務(wù)以及提供業(yè)務(wù)的設備之間的關(guān)聯(lián)是十分重要的。舉個(gè)例子，一旦一個(gè)BRAS端口出現了故障，那么網(wǎng)管系統就能夠適時(shí)地了解這個(gè)端口下面下掛有多少個(gè)用戶(hù)，而且具體有哪些用戶(hù)，系統就能夠給這些用戶(hù)發(fā)出通知，告知我們會(huì )在多長(cháng)時(shí)間修復。
WM
在服務(wù)交付和服務(wù)保障階段對室外作業(yè)人員和技術(shù)人員進(jìn)行綜合管理，利用地理位置信息技術(shù)為作業(yè)人員進(jìn)行作業(yè)規劃和任務(wù)分配，包括工單的派發(fā)。在KT，像一些需要訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)才能解決的問(wèn)題，包括用戶(hù)安裝modem等，都是通過(guò)外包的服務(wù)人員來(lái)完成的。雖然是外包的業(yè)務(wù)，但是對KT來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的業(yè)務(wù)，因為他們直接面向客戶(hù)，代表KT的形象。在使用大量外包人力的時(shí)候，KT遇到了很多問(wèn)題。比如未能在約定的時(shí)間到達客戶(hù)處，在維修的時(shí)候態(tài)度不友好等。甚至還有一個(gè)情況，本來(lái)按規定這個(gè)外包人員應該在這個(gè)區域活動(dòng)，但卻擅自離開(kāi)這個(gè)區域。為了解決這些問(wèn)題，KT對這些外包人員派發(fā)了具備無(wú)線(xiàn)通訊模塊PDA。通過(guò)GIS來(lái)管理這些人員。所有針對這個(gè)業(yè)務(wù)人員的工單，都會(huì )通過(guò)無(wú)線(xiàn)的方式派發(fā)到PDA上。同時(shí)，WM也管理對這個(gè)工作人員的工作安排。舉例來(lái)講，有個(gè)用戶(hù)申告，那么系統會(huì )判斷離這個(gè)用戶(hù)最近的施工人員有哪些，根據客戶(hù)申告的服務(wù)類(lèi)型，去尋找一個(gè)對這個(gè)服務(wù)最熟悉的人員。
SLA管理
提供關(guān)于業(yè)務(wù)交付、業(yè)務(wù)保障和通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量保證。SLA是用戶(hù)和運營(yíng)商之間簽訂的一種協(xié)議，如果違約，運營(yíng)商必須進(jìn)行賠償。KT管理3種SLA指標，第一個(gè)針對開(kāi)通時(shí)間提供的SLA，如果沒(méi)有在已經(jīng)簽好的開(kāi)通日期范圍內開(kāi)通的，提供賠償;第二個(gè)是針對故障修復時(shí)間提供的 SLA，如果某類(lèi)故障要求一個(gè)小時(shí)內修復，但沒(méi)有完成，就要賠償;第三個(gè)是針對服務(wù)質(zhì)量本身提供的SLA。
NetIS
是對網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)運營(yíng)數據進(jìn)行統計管理的模塊，相當于一個(gè)運營(yíng)數據倉庫。它提供了針對OSS本身的一些統計，包括一些設計的功能例如網(wǎng)絡(luò )設計和容量規劃，KT 的老總可以通過(guò)這個(gè)模塊查看全網(wǎng)資源等。
ADM模塊
面向PSTN、ADSL、FLC接入部分的管理和配置，包括對線(xiàn)路的設計和分配，對DSLAM的激活，都是通過(guò)這個(gè)模塊實(shí)現的。
xNMS
是一個(gè)具有通用網(wǎng)絡(luò )管理框架的、面向KT全部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)管系統，截至目前，管理KT所有的52個(gè)網(wǎng)管模塊。
NeOSS為KT帶來(lái)了豐厚的回報。首先，NeOSS系統維護成本比之前的降低了30%～50%，每年大約降低2000～3000萬(wàn)美元;并且通過(guò)WM模塊，KT減少了60%的外包人員;其次，客戶(hù)投訴降低大約27%，新業(yè)務(wù)的發(fā)布時(shí)間有了40%的提高。實(shí)施NeOSS后，KT原有的62套系統縮減為36 套，極大地提高了運營(yíng)的高效性以及業(yè)務(wù)的敏捷性。
NeOSS滿(mǎn)足KT多方期望
在韓國通訊市場(chǎng)，競爭非常激烈，廣告中30%是電信方面的廣告。運營(yíng)商由原來(lái)提供簡(jiǎn)單的任務(wù)式的服務(wù)，轉變成提供用戶(hù)滿(mǎn)意度、主動(dòng)式的服務(wù)。通過(guò)NeOSS，KT也向用戶(hù)提供了SLA，同時(shí)NeOSS也提供了各個(gè)管理客戶(hù)的模塊。
可見(jiàn)，NeOSS為KT帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。首先，NeOSS能夠迅速適應新推出的業(yè)務(wù);其次，能夠幫助KT提高運維效率，降低運維費用，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們知道，對于一個(gè)網(wǎng)管系統，70%～80%的功能集中在5大功能中(Fault、Configuration、Security、 Performance、Accounting)。在以前按服務(wù)類(lèi)型建設的網(wǎng)管系統中，功能上會(huì )有很多類(lèi)似或者重復的地方。NeOSS把這些功能整合到一塊，搭建成一個(gè)平臺，當然也還是原來(lái)的業(yè)務(wù)。可以用一個(gè)人劃槳和多個(gè)人劃槳來(lái)形象地說(shuō)明傳統網(wǎng)管系統和綜合網(wǎng)管系統之間的差別。
對于NeOSS，KT不同的人員有不同的期望：對于KT CEO來(lái)說(shuō)，他所關(guān)注的是新的平臺能否支持迅速推出新業(yè)務(wù)，迅速適應新推出的綜合性業(yè)務(wù)，提高OPEX;站在運營(yíng)人員的角度，他們所期望的是NeOSS能夠在多大程度減輕他們的負擔。現在在NeOSS的幫助下，除了一些必須工作，基本都實(shí)現自動(dòng)化，以前需要6個(gè)人的工作，現在一個(gè)人就可以輕松完成了。但對于最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們只是期望他們所申請的服務(wù)開(kāi)通能夠更加迅速，故障處理時(shí)間能夠更短以及能夠及時(shí)無(wú)縫地享受到各種新業(yè)務(wù)。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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