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電信重組后的運營(yíng)支撐系統變局

2008/07/02

　　新一輪的電信重組已經(jīng)結束，中國移動(dòng)收編了中國鐵通，中國電信收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通組成新的中國聯(lián)通。經(jīng)過(guò)重組，以前的六大運營(yíng)商，整合成了三個(gè)全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，那就是中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通。由于此次電信重組涉及到網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)的重組分配，所以將直接導致運營(yíng)支撐系統的完全整合。而雖然重組后的運營(yíng)商同屬全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，但由于重組主體本身的不同，所以將導致運營(yíng)支撐系統建設策略的不同。

　　電信業(yè)務(wù)整合方向

　　雖然重組之后的運營(yíng)商都將會(huì )在業(yè)務(wù)上由單一業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉型，但各個(gè)運營(yíng)的實(shí)際情況卻有很大不同，所以，在業(yè)務(wù)的整合上也將有很大的區別。

　　中國移動(dòng)。重組之后，鐵通并到了中國移動(dòng)，但其形式有可能作為中國移動(dòng)的一個(gè)全資子公司而存在，進(jìn)行相對獨立的運營(yíng)。所以從表面上看，中國移動(dòng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)和固定業(yè)務(wù)將不會(huì )融合在一起發(fā)展。但從實(shí)際情況看，競爭對手卻會(huì )迫使中國移動(dòng)不能太輕視固話(huà)業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的組合。比如中國電信在重組后會(huì )推出組合業(yè)務(wù)，一個(gè)客戶(hù)使用固話(huà)業(yè)務(wù)和ADSL上網(wǎng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也許會(huì )得到更加便宜的C網(wǎng)服務(wù)。如此，以前使用電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)和中國移動(dòng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)的的客戶(hù)也許就會(huì )轉而投向中國電信，這就間接造成了中國移動(dòng)客戶(hù)的損失。在這種情況下，中國移動(dòng)也不得不去開(kāi)展全業(yè)務(wù)。而開(kāi)展全業(yè)務(wù)，中國移動(dòng)作為一個(gè)固網(wǎng)業(yè)務(wù)的后進(jìn)入者，在客戶(hù)群大部分已經(jīng)被中國電信或以前的網(wǎng)通占據的情況下，很難從全業(yè)務(wù)中獲得很大利潤。但是為了保證移動(dòng)客戶(hù)的不被“策反”，也要盡力開(kāi)展融合業(yè)務(wù)。為此，中國移動(dòng)將會(huì )利用鐵通的固話(huà)業(yè)務(wù)牌照，在鐵通固話(huà)的基礎上，發(fā)展比如移動(dòng)固話(huà)、寬帶等業(yè)務(wù)。

　　中國電信。中國電信收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)后，面臨的問(wèn)題主要是如何開(kāi)展融合業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)之間如何進(jìn)行交叉、如何推出組合服務(wù)等。從根本上說(shuō)，就是如何向同一客戶(hù)提供多種業(yè)務(wù)，提高客戶(hù)群的重合度。從目前的業(yè)務(wù)現狀看，C網(wǎng)主要以個(gè)人客戶(hù)為主，雖然有集團客戶(hù)，但使用者也是個(gè)人。中國電信擁有大量集團客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)，比如家庭電話(huà)、小靈通大多是屬于個(gè)人業(yè)務(wù)，而寬帶、專(zhuān)線(xiàn)等業(yè)務(wù)大多屬于集團用戶(hù)。由此可以看出，C網(wǎng)和中國電信其他業(yè)務(wù)的重合度是比較高的。所以對中國電信而言，需要做的主要包括幾個(gè)方面，從業(yè)務(wù)角度，就是要面對一個(gè)客戶(hù)，推出所有的產(chǎn)；從市場(chǎng)的角度，將C網(wǎng)業(yè)務(wù)和傳統固網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)。而這正是新的中國電信未來(lái)比較重要的競爭優(yōu)勢。

　　中國聯(lián)通。新的中國聯(lián)通在把C網(wǎng)賣(mài)給中國電信之后，剩下的業(yè)務(wù)包括：G網(wǎng)業(yè)務(wù)、長(cháng)途業(yè)務(wù)、IP業(yè)務(wù)、移動(dòng)市話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等等。事實(shí)上，這些業(yè)務(wù)除了G網(wǎng)業(yè)務(wù)以外，和中國聯(lián)通重組的中國網(wǎng)通同樣提供，所以?xún)蓚€(gè)公司在業(yè)務(wù)的重合度上是比較高的，重組之后新聯(lián)通在業(yè)務(wù)種類(lèi)上并沒(méi)有增加多少。只是在固話(huà)業(yè)務(wù)方面，聯(lián)通以往只是在極少數的幾個(gè)地區開(kāi)展，網(wǎng)通的加入則使固網(wǎng)業(yè)務(wù)得到極大加強。所以對于新聯(lián)通來(lái)講，充分利用網(wǎng)通固網(wǎng)的實(shí)力，全力推廣融合業(yè)務(wù)也是一種很好的競爭優(yōu)勢。

　　可以說(shuō)，融合業(yè)務(wù)是三個(gè)運營(yíng)商的必走之路，但如何開(kāi)展，應該有不同的層次，因為其現有的業(yè)務(wù)支撐系統不可能從目前的單業(yè)務(wù)狀態(tài)下突然邁向全業(yè)務(wù)融合的非常完善的狀態(tài)，所以需要分步驟、分階段地開(kāi)展，用亞信科技電信業(yè)務(wù)支撐系統方案部何曉棠的話(huà)說(shuō)，需要分三個(gè)層次。

　　一是統一服務(wù)，所謂統一服務(wù)就是品牌的感知性要統一，影射到支撐系統要做的工作，就是客戶(hù)統一接觸，不管是在營(yíng)業(yè)廳還是在網(wǎng)上，不管是辦何種業(yè)務(wù)，都讓客戶(hù)感覺(jué)到運營(yíng)商品牌的統一性。也就是說(shuō)，不能讓客戶(hù)感覺(jué)到因為運營(yíng)商進(jìn)行重組，而找不到歸屬感。何曉棠說(shuō)這一層面的改變是最迫切的。

　　二是要對各種業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)。比如中國電信，以前沒(méi)有手機業(yè)務(wù)，現在收購了C網(wǎng)，就可以將固話(huà)業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合銷(xiāo)售，互為促進(jìn)。

　　三是在市場(chǎng)層面和客戶(hù)感知層面之后，內部管理需要隨之改變，而這就是支撐系統的改變。

　　支撐系統建設思路設想

　　長(cháng)期從事電信運營(yíng)支撐系統研究的何曉棠認為，在融合業(yè)務(wù)的需求下，任何一個(gè)運營(yíng)商的支撐系統都無(wú)法一下子跨入全業(yè)務(wù)支撐，必須分步驟地實(shí)現對融合業(yè)務(wù)的支持。而在支撐系統的建設過(guò)程中，則面臨著(zhù)很多的問(wèn)題，主要包括三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。一、對于任何一個(gè)省公司的支撐系統來(lái)說(shuō)，是新建一個(gè)全業(yè)務(wù)的支撐系統還是在某一個(gè)現有的系統上進(jìn)行演進(jìn)？二、如果在現有系統上進(jìn)行演進(jìn)，在哪個(gè)系統上進(jìn)行演進(jìn)？三、如果選擇了演進(jìn)，演進(jìn)的步驟是什么？

　　解決上述三個(gè)問(wèn)題取決于三個(gè)關(guān)鍵因素。一是要看目前的支撐系統是否具備向融合系統演進(jìn)的能力，即它在技術(shù)架構和數據模型上是不是有足夠的技術(shù)能力去向融合系統演進(jìn)。二是選擇由哪個(gè)系統進(jìn)行演進(jìn)，同樣有幾個(gè)因素。從支撐和用戶(hù)數看，哪個(gè)系統支持業(yè)務(wù)的用戶(hù)數多；從業(yè)務(wù)帶來(lái)的收入看，哪種業(yè)務(wù)為運營(yíng)商帶來(lái)的收入；哪個(gè)業(yè)務(wù)是運營(yíng)商未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。何曉棠認為，如果每種業(yè)務(wù)在上述三個(gè)方面都不分伯仲，則需要考慮技術(shù)架構的因素，即哪個(gè)系統更先進(jìn)、更符合融合業(yè)務(wù)未來(lái)的技術(shù)架構的目標，就由哪個(gè)系統擔起演進(jìn)的重任。

　　基于上述原則，各運營(yíng)商應如何建設自己新的運營(yíng)支撐系統呢？

　　中國電信的情況比較復雜，因為在上一次電話(huà)重組時(shí)，中國電信被拆分，南方地區歸電信，北方10省歸網(wǎng)通。而在以后的發(fā)展過(guò)程中，中國電信在北方10省的業(yè)務(wù)也得到了一定拓展，形成了南方為主市場(chǎng)，北方為輔市場(chǎng)的格局。在這種情況下，新的中國電信運營(yíng)支撐系統的建設也將以市場(chǎng)的不同而有所區別。

　　何曉棠認為，對于中國電信南方各省市公司(南方電信)來(lái)說(shuō)，固網(wǎng)的業(yè)務(wù)收入和客戶(hù)群遠遠大于C網(wǎng)，而這些公司目前的業(yè)務(wù)支撐系統是MBOSS，這個(gè)系統不管是從業(yè)務(wù)模型還是技術(shù)架構上看都是比較先進(jìn)的。而且它也是支持多業(yè)務(wù)的支撐系統，支持固話(huà)、寬帶、小靈通、IPTV等等。在這種情況下，MBOSS是有能力演進(jìn)成全業(yè)務(wù)的支撐系統的。但眼下的情況是，C網(wǎng)現在已經(jīng)被電信收購，MBOSS需要盡快支持C網(wǎng)業(yè)務(wù)，而且不能低于目前聯(lián)通系統對C網(wǎng)的支持能力，這顯然不是一時(shí)半會(huì )就能解決的事情。對此何曉棠分析，第一階段，南方電信可以在MBOSS改造的過(guò)程中，選擇收購一個(gè)C網(wǎng)的支撐系統，先運行著(zhù)，支持C網(wǎng)業(yè)務(wù)，也可能選擇讓聯(lián)通代維。另外，在第一階段，南方電信應在融合業(yè)務(wù)上實(shí)現統一服務(wù)，反映到CRM系統，包括也就是營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上系統等都要支持C網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理、交費等等。而關(guān)于計費，則要做到賬單的融合。相比于固網(wǎng)，作為移動(dòng)業(yè)務(wù)的C網(wǎng)業(yè)務(wù)，其計費實(shí)時(shí)性是比較高的，為了保持C網(wǎng)用戶(hù)實(shí)時(shí)性要求比較高的特性，南方電信可以在第一階段建立獨立的計費采集系統。第二階段，可把C網(wǎng)的計費系統融入到現在的計費帳務(wù)中。

　　中國電信北方各公司(北方電信)，固網(wǎng)用戶(hù)數和各省C網(wǎng)的用戶(hù)數差不多，業(yè)務(wù)收入差距也不大，從未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)看，電信固有的寬帶業(yè)務(wù)和C網(wǎng)業(yè)務(wù)都將是北方電信的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。所以在這個(gè)基礎上，很難從業(yè)務(wù)角度判定哪個(gè)業(yè)務(wù)更加重要，這就要從系統的角度看哪個(gè)系統的改造量更大。如果從C網(wǎng)擴展，就要選擇支持寬帶、固話(huà)、小靈通等等業(yè)務(wù)。而從固網(wǎng)擴展支撐C網(wǎng)，就只需要擴展一些積分、渠道等功能，而這些功能在各運營(yíng)商都是有共性的，相對比較簡(jiǎn)單。所要何曉棠認為，在北方電信，選擇現有在固網(wǎng)系統去擴展C網(wǎng)，會(huì )劃算一些。

　　和中國電信一樣，新的中國聯(lián)通也面臨南方和北方的問(wèn)題。原因就在于和其合并的中國網(wǎng)通也有北方主市場(chǎng)和南方輔市場(chǎng)的區別。

　　由于南方各省不是網(wǎng)通的主市場(chǎng)，所以在重組以后，南方聯(lián)通G網(wǎng)用戶(hù)數和業(yè)務(wù)收入上都會(huì )高于固網(wǎng)。所以，從業(yè)務(wù)上看，移動(dòng)業(yè)務(wù)融合固話(huà)業(yè)務(wù)是一種趨勢，也可能比較劃算一些。但改造量卻比較大，比如需要支持固網(wǎng)的組合業(yè)務(wù)，而這個(gè)需求對于聯(lián)通以支持單一業(yè)務(wù)為主的支撐系統卻是一個(gè)難題。在這種情況下，何曉棠認為，南方聯(lián)通應考慮逐步融合。具體操作方面，一、按業(yè)務(wù)的服務(wù)對象、客戶(hù)群的融合度。因為G網(wǎng)用戶(hù)基本上都是個(gè)人客戶(hù)，如果進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)，就要對個(gè)人客戶(hù)既推網(wǎng)通的固話(huà)，也要推聯(lián)通的G網(wǎng)，可以考慮先把個(gè)人客戶(hù)的支撐割接過(guò)來(lái)。二、按照業(yè)務(wù)的相似度。網(wǎng)通的小靈通業(yè)務(wù)和聯(lián)通的G網(wǎng)業(yè)務(wù)比較相似，可以考慮把小靈通的支撐先割接進(jìn)來(lái)，這樣同樣可以面向一個(gè)客戶(hù)推組合業(yè)務(wù)。三、按系統的部署。在客戶(hù)接觸層面和受理層面先進(jìn)行整合，但對于網(wǎng)通的施工部分，特別是具有固網(wǎng)特點(diǎn)的功能，應先予以保留。

　　在北方，由于網(wǎng)通的用戶(hù)數大約是聯(lián)通的三倍左右，所以雖然移動(dòng)業(yè)務(wù)也是聯(lián)通的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，但在很長(cháng)一段時(shí)間內，北方網(wǎng)通的固網(wǎng)業(yè)務(wù)將是新聯(lián)通的主要收入來(lái)源。在這種情況下，輕易地去整合支撐系統，會(huì )影響新聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展。既會(huì )影響短期的業(yè)務(wù)收入，也會(huì )影響未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，所以很難選擇從哪個(gè)系統進(jìn)行演進(jìn)支撐系統。如果從網(wǎng)通的系統融合聯(lián)通的系統，北方網(wǎng)通的支撐系統都是由傳統的固網(wǎng)集成商建設的，直接讓這些集成商在原有的系統上演進(jìn)，去支持移動(dòng)業(yè)務(wù)，存在一定的風(fēng)險。而由聯(lián)通的移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統演進(jìn)到網(wǎng)通的固網(wǎng)業(yè)務(wù)系統，幾乎是不可能的。在這種情況下，不排除北方聯(lián)通會(huì )建設一個(gè)全新的支撐系統。

　　與中國電信和中國聯(lián)通相比，中國移動(dòng)的支撐系統建設就顯得非常簡(jiǎn)單。對于中國移動(dòng)來(lái)說(shuō)，支撐系統只要能支持傳統的業(yè)務(wù)，能支持捆綁營(yíng)銷(xiāo)鐵通的固話(huà)業(yè)務(wù)就可以，而這樣做，也僅僅是為了保持住移動(dòng)客戶(hù)不流失。在這種提前下，有專(zhuān)家認為，中國移動(dòng)可能會(huì )獨立地建設一套支持鐵通傳統業(yè)務(wù)的系統，短期內把一些捆綁營(yíng)銷(xiāo)的功能放到這個(gè)系統來(lái)運行，以最大限度地降低對現有BOSS系統的影響。

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