a级片中文字幕_四川抗災給呼叫中心管理的啟發(fā)_運營(yíng)管理

四川抗災給呼叫中心管理的啟發(fā)

鄒達輝 2008/05/19

　　汶川地震讓所有海內外華人揪心，在悲壯的救援中讓我們看到了中國人民最美好善良的東西。這不能不讓我們再次崇敬'人性'這兩個(gè)光輝的字眼，而對于我們在呼叫中心的管理中能否真正做到'人性化'管理呢？

　　現在許多人都在呼叫中心KPI上大做文章，在呼叫質(zhì)檢樣本統計上爭論，在績(jì)效指標上斤斤計較，唯獨最不愿正視的便是人性化管理。

　　在這種管理環(huán)境中工作的坐席流失率往往很高，客戶(hù)滿(mǎn)意度很低，盡管KPI指標表面上可能很漂亮。

　　我們的坐席一天至少八小時(shí)坐在同一處進(jìn)行服務(wù)，面對的是各種人和事，小心翼翼地怕講錯話(huà)，有時(shí)還要被客戶(hù)無(wú)辜誤解，被上級批評，心中擔心著(zhù)養家糊口的獎金被質(zhì)檢扣分，如此種種那能不流失呢？在這次地震中，有個(gè)中學(xué)倒塌把十幾個(gè)學(xué)生困在了課室中，沒(méi)法出去。在那黑暗中他們輪流唱著(zhù)歌，相互鼓勵著(zhù)，不讓自己失去求生意志，最后終于有三位獲救。如果呼叫中心將工作流程用KPI和苛刻的質(zhì)檢指標進(jìn)行管理，那所產(chǎn)生的氛圍和倒塌的課室很有幾分類(lèi)似，不同的是坐席們連唱歌相互鼓勵的機會(huì )都沒(méi)有。在我十幾年呼叫中心工作中還沒(méi)見(jiàn)過(guò)一個(gè)的呼叫中心是靠KPI真正成功的，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)一個(gè)靠用質(zhì)檢開(kāi)罰單成功的。

　　這次救災中最感人的故事之一就是一位女警察為受災嬰兒喂奶，憑這件事她會(huì )成為世界二十一世紀最美好感人的女性。她所穿的是警服，她的工作手則中不會(huì )包括為災民喂奶的KPI，但正是她偉大的人性之愛(ài)成就了她最完美的服務(wù)，為全國人民樹(shù)立的精神榜樣。如果我們否定了人性中美好的一面，把所有心計都放在監督坐席一舉一動(dòng)上，那麼他們也會(huì )用同樣的負面心態(tài)看待客戶(hù)，也會(huì )對管理層陽(yáng)奉陰為。KPI的誤導來(lái)源于認為人是可以像工具那般衡量和控制的，而呼叫質(zhì)檢統計往往謬誤地將KPI指標當成了金科玉侓來(lái)運用，最終造成了坐席們的工作心理皮質(zhì)化，更甚者造成了企業(yè)中的離心離德氛圍。有種KPI監控理念被稱(chēng)為'雁行理論'，無(wú)非是用KPI造成一種'槍打出頭鳥(niǎo)'的套路，既非統計科學(xué)運用，也非人性化管理理念，而是非常落后的管理傳統，但在我國卻被當成先進(jìn)理論推廣，十分令人惋惜。

　　現代管理強調的是人性化激勵與啟發(fā)，講究的是欣賞式團隊合作，處處以雙贏(yíng)原則為本，而且還要讓客戶(hù)和坐席先贏(yíng)。欣賞式探詢(xún)(AI)是一種嶄新的變革管理模式，非常適合當今面臨諸多挑戰的管理者與領(lǐng)導者。它是一個(gè)大規模變革管理的過(guò)程，由發(fā)現組織的優(yōu)勢（核心專(zhuān)長(cháng)與戰略?xún)?yōu)勢）開(kāi)始，可以確保公司管理者、員工、顧客和其他利益相關(guān)者積極參與進(jìn)來(lái)，共同設計未來(lái)的業(yè)務(wù)，并最終實(shí)現企業(yè)在人員、利潤和社會(huì )"三重底線(xiàn)"方面的顯著(zhù)改善。這是廣泛改善國內呼叫中心管理僵化與流失狀況的根本出路。想想看，假如這次救災管理還搞唐山地震救災那套'最高指示'式的僵化標準，那會(huì )激發(fā)當今全國人民眾志成城全力以赴？

作者供稿　CTI論壇編輯

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