招商銀行客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理--王麗專(zhuān)訪(fǎng)
2008/05/12
招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心以“服務(wù)領(lǐng)先同業(yè)，創(chuàng )造良好市場(chǎng)口碑”為追求目標。日常的營(yíng)運中將招商銀行“服務(wù)、創(chuàng )新、穩健”的核心價(jià)值觀(guān)貫穿各項業(yè)務(wù)、日常管理始終在服務(wù)理念、服務(wù)流程設計、服務(wù)渠道上，都緊密?chē)@招商銀行信用卡中心“以客戶(hù)為中心”的理念。
記者：您全程參與了招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心的創(chuàng )建和發(fā)展，那是一段怎樣的歷程？ 你最大的感受是什么？
王：招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心2002年正式運營(yíng),800-820-5555熱線(xiàn)開(kāi)始接通大江南北,連通海外全球。我2005年加入招商銀行信用卡中心時(shí)，招商銀行在當時(shí)的信用卡市場(chǎng)上，已經(jīng)是健步如飛的大步向前了，說(shuō)到這點(diǎn)，還是有些遺憾，沒(méi)有能夠全程參與到客戶(hù)服務(wù)中心的創(chuàng )建和發(fā)展，但一直以來(lái)，我為招商銀行信用卡中心，為客戶(hù)服務(wù)中心的整個(gè)發(fā)展過(guò)程而驕傲和感動(dòng)。
2008年，是招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的第六個(gè)年頭，招商銀行信用卡在年初發(fā)卡突破兩千萬(wàn)張。客戶(hù)服務(wù)呼叫中心從上海單點(diǎn)運營(yíng)，發(fā)展成為上海、成都、武漢多點(diǎn)運營(yíng)態(tài)勢。在六年間，不斷完善服務(wù)渠道，形成包括語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、SMS短信、傳真、信函、人工全方位、多渠道客戶(hù)服務(wù)接點(diǎn)，為兩千多萬(wàn)信用卡用戶(hù)服務(wù)。
24小時(shí)365天主動(dòng)和熱情的服務(wù)，使招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心在國內外同業(yè)中取得了良好的口碑。六年來(lái)，我們陸續成功推出購匯、分期郵購、VISA驗證等國內首創(chuàng )業(yè)務(wù)功能；不斷完善了IVR、網(wǎng)銀、申訴等作業(yè)平臺；有效提高了客服中心的整體服務(wù)能力，強化了的業(yè)務(wù)處理能力。在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也得到客戶(hù)的肯定，獲得包括“全球最佳呼叫中心大獎”、“ＣＣＣＳ客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準五星鉆石認證”等各項榮譽(yù)。這些成績(jì)讓我和我的團隊為之自豪。
說(shuō)到感受，一直以來(lái)，招商銀行“因您而變”的理念感召著(zhù)我，招商銀行一貫堅持以客戶(hù)為中心，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期待與夢(mèng)想。在管理上也要求各級管理者都要有很強的服務(wù)意識，在工作每個(gè)環(huán)節設計上，因循客戶(hù)，勇于創(chuàng )新，不斷總結學(xué)習，將“客戶(hù)為先，服務(wù)為本”深入到我們每個(gè)員工的心里。因為這樣的理念和文化，在消費者眼里，招商銀行有著(zhù)很好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。也正因為這樣的理念和文化，我們的團隊才會(huì )走得如此堅定而充滿(mǎn)活力。
記者：到目前為止，在您的客服管理職業(yè)生涯中，您面臨的最大挑戰是什么？
王：在部門(mén)營(yíng)運管理過(guò)程中面臨的挑戰主要有三：
1、 如何提升服務(wù)價(jià)值，保持核心競爭力：同業(yè)競爭日趨激烈，服務(wù)已成為各家發(fā)卡銀行的眾矢之的，我們更要思索如何保持我們的競爭力，讓服務(wù)成為這場(chǎng)戰役的制勝武器。
2、 如何持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)的訴求不斷提升，服務(wù)面臨嚴峻挑戰，如何從客戶(hù)訴求出發(fā)，真正贏(yíng)得客戶(hù)的認同，值得我們深思。
3、 如何進(jìn)一步提升員工滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工隊伍快速擴充，如何管理千人規模的團隊是管理面的最大挑戰。搭建及培訓專(zhuān)業(yè)的管理團隊，保證有效的運營(yíng)管理流程及保持高水平的服務(wù)質(zhì)量，人多、資淺、骨干少，繼續面臨如何帶領(lǐng)這支年輕的隊伍保持旺盛戰斗力的管理挑戰。
記者：面對競爭激烈的金融市場(chǎng)，如何挽留客戶(hù)已成為各家銀行必須面對的嚴峻課題，能否介紹在這方面的舉措？
王：在招商銀行信用卡中心進(jìn)入穩固提升階段之際，客戶(hù)服務(wù)中心也從客戶(hù)經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)。從根本上講，這是一個(gè)建立客戶(hù)忠誠的問(wèn)題。在目前競爭激烈的金融市場(chǎng)，服務(wù)推陳出新，產(chǎn)品日新月異。在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，能把握住主動(dòng)的服務(wù)和創(chuàng )新性的產(chǎn)品的銀行，也必將留住它的客戶(hù)。
招商銀行信用卡在服務(wù)上，一直追求主動(dòng)性，靈活性。細分客戶(hù)群體，了解不同客戶(hù)群體的需求，針對不同客戶(hù)群的不同需求，來(lái)制定相應的服務(wù)策略，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，最終達到使客戶(hù)滿(mǎn)意，并進(jìn)而把滿(mǎn)意的客戶(hù)維護成忠誠的客戶(hù)。在“發(fā)卡保持高速增長(cháng)，數量與品質(zhì)并重”的策略指導下,客戶(hù)服務(wù)部全面推行“探索精細化分工、專(zhuān)業(yè)化技能服務(wù)”的發(fā)展策略,執行專(zhuān)線(xiàn)化運營(yíng),為不同的客群，提供專(zhuān)屬性服務(wù)，使服務(wù)更有針對性，更為靈活。
而同時(shí)，產(chǎn)品上的創(chuàng )新，也是招商銀行信用卡中心所不懈追求的。招商銀行信用卡首推網(wǎng)上支付visa驗證服務(wù)；首推人民幣購匯還款；經(jīng)營(yíng)六年來(lái),陸續推出百貨、航空類(lèi)聯(lián)名卡；推出大學(xué)生為主體的充滿(mǎn)活力的YOUNG卡；推出車(chē)友族專(zhuān)屬的車(chē)卡；推出高端人士尊崇體驗的白金卡和無(wú)限卡；推出“十全十美”、分期高潮；號召慈善行動(dòng)，掀動(dòng)“紅動(dòng)中國”熱浪。信用卡中心各部門(mén)在這一浪高似一浪的創(chuàng )新之路上，相互配合，并肩進(jìn)步。客戶(hù)服務(wù)中心，自2007年起，啟動(dòng)“客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋機制”，開(kāi)展專(zhuān)項客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，主動(dòng)收集客戶(hù)的聲音，將客戶(hù)聲音帶入到前端產(chǎn)品設計單位，設計出更讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。
可能正是客戶(hù)看到我們的主動(dòng)創(chuàng )新，樂(lè )于使用我們的產(chǎn)品，愿意體驗我們的服務(wù)。在招商銀行信用卡中心經(jīng)營(yíng)近六年的2008年，招商銀行信用卡的發(fā)卡量突破2000萬(wàn)張，創(chuàng )造出業(yè)內的一個(gè)發(fā)卡奇跡。
記者：企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員流失現象嚴重是行業(yè)內普遍存在的問(wèn)題，您如何看待這個(gè)問(wèn)題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴重的人員流失嗎？
王：呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的工作有其特殊性，比如輪班，嚴格的上下線(xiàn)時(shí)間控制，高強度的情緒勞動(dòng)等等。這些特點(diǎn)，使得呼叫中心的高離職率成為行業(yè)內的共性難題，業(yè)內平均專(zhuān)員的離職率保持在30%左右。而同時(shí)，呼叫中心也存在另一個(gè)共性，就是專(zhuān)員年齡結構的年輕化態(tài)勢，特別目前，各呼叫中心的人員主體構成為80后人員，這一群體的特點(diǎn)在社會(huì )上，也有很多研究和總結，集中體現出來(lái)的是個(gè)性自我，更追求新鮮感。這一特性也使得現在的員工管理工作面臨著(zhù)新時(shí)期的挑戰。
招商銀行信用卡中心的客戶(hù)服務(wù)中心，人員流失率在業(yè)內處于較低的水平。我們長(cháng)期以來(lái)非常重視團隊文化建設和員工激勵工作，從人才的發(fā)現、培養、激勵和維護各方面做好員工建設。從招聘環(huán)節開(kāi)始，通過(guò)相關(guān)測試和面試，力求選擇合適的人到合適的崗位。由于呼叫中心的特性，要適應融合這樣的工作氛圍，選擇合適的人要比選擇優(yōu)秀的人對我們更為重要。其次，招商銀行信用卡中心有一套相對完善的員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃體系，員工上崗之后就設定清晰的個(gè)性化的職業(yè)生涯發(fā)展規劃；在客戶(hù)服務(wù)中心內部也建立了人才培養機制，力求公正、公平的選拔人才，拓寬員工的職場(chǎng)通道。再者，加強“尊重、關(guān)愛(ài)、分享”的人性化氛圍建設，除了美化和完善客觀(guān)職場(chǎng)環(huán)境外，更加重視員工內心對這個(gè)企業(yè)的認同，對企業(yè)文化和工作氛圍的認同，這個(gè)因素，在員工忠誠度建設上，更為長(cháng)久也更為堅固。
記者：與其他銀行相比，您認為招商銀行電話(huà)中心在服務(wù)上的特點(diǎn)表現在哪些方面？有什么服務(wù)亮點(diǎn)？
王：招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心以“服務(wù)領(lǐng)先同業(yè)，創(chuàng )造良好市場(chǎng)口碑”為追求目標。日常的營(yíng)運中將招商銀行“服務(wù)、創(chuàng )新、穩健”的核心價(jià)值觀(guān)貫穿各項業(yè)務(wù)、日常管理始終在服務(wù)理念、服務(wù)流程設計、服務(wù)渠道上，都緊密?chē)@招商銀行信用卡中心“以客戶(hù)為中心”的理念。
首先，在服務(wù)理念上，本著(zhù)一切以“客戶(hù)滿(mǎn)意為依歸”的服務(wù)準則，從管理層到一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，有著(zhù)良好而堅實(shí)的意識基礎。大到?jīng)Q策，小到工作中的每個(gè)細節，都以客戶(hù)為思考的起點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為效果的最終評估。
其次，在服務(wù)流程設計上，招商銀行信用卡中心非常強調“服務(wù)為先，客戶(hù)為本”，將客戶(hù)需求帶入到產(chǎn)品設計的最前沿。招商銀行信用卡的新產(chǎn)品、新功能設計，均充分考慮客戶(hù)的需求，加入客戶(hù)服務(wù)端的評估。服務(wù)中心代表客戶(hù)，反饋客戶(hù)的聲音，使客戶(hù)的需求真正成為產(chǎn)品和功能的設計基礎，在流程的每一個(gè)環(huán)節都貼心的想客戶(hù)之所想，設計出真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。
然后，在客戶(hù)服務(wù)感受上，：“您好，我姓×，很高興為您服務(wù)。××小姐/先生，請問(wèn)有什么可以幫您？”別小看這句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)，服務(wù)的細節就體現在此處。與國內大多數呼叫中心由機器冷冰冰地報工號的做法相比，招行客服人員的自報家門(mén)令人倍感親切。這是國內首個(gè)五星級客戶(hù)服務(wù)中心將招行“因您而變”的服務(wù)理念體現為每一聲親切的問(wèn)候，每一個(gè)專(zhuān)業(yè)的解答，每一處貼心的細節。甚至在挑選電話(huà)號碼的時(shí)候，都會(huì )充分考慮客戶(hù)的服務(wù)體驗。不知大家注意到?jīng)]有，招行服務(wù)熱線(xiàn)的號碼800-820-5555在鍵盤(pán)上是一條直線(xiàn)，撥打的時(shí)候一氣呵成，沒(méi)有任何別扭的感覺(jué)。
另外，招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心充分研究客戶(hù)需求，適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不斷優(yōu)化完善信用卡服務(wù)系統，有效提高了客服中心的整體服務(wù)能力，強化了語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、人工全方位、多渠道客戶(hù)服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。服務(wù)熱線(xiàn)從最初800熱線(xiàn)的單渠道服務(wù)，慢慢拓展至無(wú)限、白金、商務(wù)、收單、網(wǎng)絡(luò )等新的服務(wù)領(lǐng)域，客服中心伴隨著(zhù)招行信用卡的發(fā)展腳步不斷壯大，也為招行信用卡的競爭力添上了一個(gè)重重的砝碼。
與此同時(shí)，招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心確立了包括信用卡申請、使用、查詢(xún)、功能設定、申訴抱怨等各項業(yè)務(wù)操作規范。并早于2004，通過(guò)ISO文件形式，明確了信用卡整個(gè)LIFE CYCLE各環(huán)節客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)執行目的及執行、管理、檢核手段，為客戶(hù)服務(wù)工作的規范化、高效化打下扎實(shí)基礎。
記者：作為銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理人，您有著(zhù)非常豐富的管理經(jīng)驗。在競爭日趨激烈市場(chǎng)中，如何能帶領(lǐng)您的管理團隊制造出自身的優(yōu)勢而在市場(chǎng)中獲勝？
王：目前國內信用卡市場(chǎng)的競爭非常激烈，同業(yè)們都認識到服務(wù)的重要性。服務(wù)并不能割裂來(lái)看，服務(wù)品牌，是整個(gè)企業(yè)共同去打造的，而客戶(hù)服務(wù)中心可以說(shuō)是這場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )造戰中的一個(gè)接點(diǎn)，當然因其客戶(hù)接觸第一線(xiàn)的位置，在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程創(chuàng )造中，有著(zhù)非常重要的作用。要做到好的服務(wù)，首先要解決的問(wèn)題，就是服務(wù)的各個(gè)觸點(diǎn)要與企業(yè)整體服務(wù)品牌創(chuàng )建保持統一，全面提升的服務(wù)，才能走向優(yōu)質(zhì)。
在客戶(hù)服務(wù)中心的管理中，我個(gè)人認為要做到如下幾點(diǎn)：
1) 客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展策略要緊跟企業(yè)的發(fā)展策略。在客服中心行業(yè)，目前大家也都在探討客戶(hù)服務(wù)中心走向客戶(hù)關(guān)系維護中心，走向客戶(hù)價(jià)值中心。客服中心的這些策略，都需要與企業(yè)的策略保持一致，支持到企業(yè)的近遠期的發(fā)展目標。
2) 做好客戶(hù)的代表。客戶(hù)服務(wù)中心，站在企業(yè)服務(wù)的最前端，是企業(yè)與客戶(hù)溝通的第一站。在這樣的位置，我們就要肩負一個(gè)重要的職責，時(shí)刻反饋客戶(hù)的聲音，把這些聲音帶入到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)設計，帶入到服務(wù)流程的創(chuàng )新和改造，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3) 不斷優(yōu)化完善服務(wù)平臺及服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。高效的服務(wù)平臺及服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，可以說(shuō)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。隨著(zhù)招商銀行信用卡中心業(yè)務(wù)快速拓展，服務(wù)觸點(diǎn)日益拓展、多點(diǎn)運營(yíng)模式全面啟動(dòng)、信用卡業(yè)務(wù)延伸性逐漸加強，使得信用卡產(chǎn)品和服務(wù)和功能日益豐富。未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心，處于信用卡服務(wù)保障體系的最前端，更需要站在客戶(hù)體驗的角度，以客戶(hù)滿(mǎn)意為依歸，完善服務(wù)平臺，和整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中各個(gè)觸點(diǎn)的服務(wù)水準，保證各渠道的無(wú)障礙銜接，達成信息同步共享，服務(wù)同質(zhì)高效，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4) 打造凝聚力、執行力強的團隊。客戶(hù)服務(wù)中心的工作環(huán)節繁多，從線(xiàn)上服務(wù)、現場(chǎng)運營(yíng)、人力排班、品質(zhì)監管、業(yè)務(wù)銜接、培訓管理、需求分析、業(yè)務(wù)規劃等等，每一個(gè)崗位，每一位員工，都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建設者。要讓這些繁多的工作細節良好的銜接運營(yíng)，離不開(kāi)我們凝聚力強大，具備高度執行力的團隊。在這個(gè)角度上講，人是所有工作的決定因素。我們也一直非常關(guān)注對于人員的培養和管理。一方面依靠嚴謹的內部管理制度，明確人員的工作規范，使得各項業(yè)務(wù)順利運行，有據可依。另一方面，通過(guò)給于人員階段性提升培訓，提升員工技能和綜合能力，讓員工掌握更多的工具和技能，提升自身服務(wù)水平，增強工作績(jì)效。與此同時(shí)，通過(guò)人性化氛圍建設，通過(guò)企業(yè)關(guān)懷活動(dòng)，建立人文文化氛圍，豐富員工業(yè)余生活，搭建員工溝通交流平臺，建設人員對企業(yè)的歸屬感，增強員工凝聚力。建立一支高凝聚力高戰斗力的員工隊伍。
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