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優(yōu)化呼叫中心存量資源，開(kāi)展呼叫價(jià)值創(chuàng )新

北京合力金橋軟件公司 門(mén)相卿 2008/05/12

圖1 接通率優(yōu)化模型

　　該模型給出了影響呼叫中心接通率的關(guān)鍵要素，通過(guò)采取行之有效的措施，對上述關(guān)鍵要素進(jìn)行調整，可以提升呼叫中心現有資源的利用效率，提升系統的接通率，從而達到改進(jìn)呼叫中心運營(yíng)管理水平的目標。

2.降低呼叫量

　　在影響呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一個(gè)基本要素，這里所說(shuō)的降低呼叫量是指通過(guò)采取一定的措施，利用其它更便捷的途徑來(lái)分流進(jìn)入呼叫中心的呼叫量，進(jìn)而在節省呼叫中心運營(yíng)成本的同時(shí)，為呼入客戶(hù)提供更好的客戶(hù)體驗。

分流呼入量

　　降低呼叫中心呼叫量可以從根本上降低呼叫中心系統的壓力，進(jìn)而緩解話(huà)務(wù)峰值壓力，可以考慮采取以下兩種措施：

　　推廣新的服務(wù)渠道（網(wǎng)上客服、空中營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳自助終端、銀行自助終端）

　　開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)（短信提醒、E-mail賬單服務(wù)、熱撥用戶(hù)分析回訪(fǎng)）

　　隨著(zhù)上網(wǎng)人群的不斷增長(cháng)和短信應用的大眾化，通過(guò)網(wǎng)上客服和空中營(yíng)業(yè)廳實(shí)現業(yè)務(wù)的辦理和咨詢(xún)，對客戶(hù)而言具有更低的服務(wù)獲取成本，因此網(wǎng)上客服和以短信作為接入手段的空中營(yíng)業(yè)廳，將在未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中扮演越來(lái)越重要的角色。

　　目前，基于企業(yè)形象宣傳的需要，大多數企業(yè)都開(kāi)通了企業(yè)網(wǎng)站，一方面提供企業(yè)產(chǎn)品和解決方案的展示，另一方面建立了一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)平臺。但普遍存在的問(wèn)題是沒(méi)有充分重視與客戶(hù)互動(dòng)功能的設計，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站能夠獲取的服務(wù)功能非常有限，對客戶(hù)缺乏足夠的吸引力，因而企業(yè)網(wǎng)站作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和提升客戶(hù)忠誠的潛力沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)。以電信運營(yíng)商網(wǎng)站為例，如果將資費清單的查詢(xún)、繳費、語(yǔ)音業(yè)務(wù)的辦理、增值業(yè)務(wù)的辦理都能很好的集成到網(wǎng)站的服務(wù)功能中，為上網(wǎng)客戶(hù)提供便捷、高效、直觀(guān)、詳實(shí)的服務(wù)功能，不但會(huì )分流呼叫中心的話(huà)務(wù)量，而且在客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的同時(shí)，也獲得了利用網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )。當然，酒香也怕巷子深，企業(yè)需要重視企業(yè)網(wǎng)站的宣傳推廣，如通過(guò)短信手段向客戶(hù)發(fā)送網(wǎng)站的地址，甚至可以在推廣初期對使用網(wǎng)站服務(wù)的客戶(hù)采取一定的積分獎勵措施。

　　短信已經(jīng)成為繼語(yǔ)音之后的一項重要的溝通手段，企業(yè)可以結合客戶(hù)的特點(diǎn)，開(kāi)通短信服務(wù)的渠道，為客戶(hù)提供更多樣化的互動(dòng)選擇。仍以電信運營(yíng)商為例，電信運營(yíng)商已經(jīng)在利用短信作為客戶(hù)資費查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理的渠道，但存在的問(wèn)題是，客戶(hù)很難記憶需要發(fā)送的業(yè)務(wù)代碼和所要辦理的業(yè)務(wù)的關(guān)系，所以短信作為服務(wù)手段的推廣效果不盡如意。目前已經(jīng)實(shí)現的短信交互菜單可以很好克服這個(gè)推廣的障礙，客戶(hù)只需要向一個(gè)短信號碼（譬如同客戶(hù)的呼叫中心號碼）發(fā)送一個(gè)統一的代碼，企業(yè)短信中心將自動(dòng)向客戶(hù)的手機推送服務(wù)菜單，客戶(hù)按照菜單提示選擇需要的服務(wù)，就可以方便的實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)。

　　對呼入客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行分析，確定在呼叫量中占比較大的服務(wù)類(lèi)型，改變服務(wù)策略，變被動(dòng)接受服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，是實(shí)現話(huà)務(wù)分流的一個(gè)有效的措施。可以針對這些客戶(hù)的特點(diǎn)和服務(wù)要求的類(lèi)型，采用EMAIL和短信的手段，將客戶(hù)需要的服務(wù)定期推送給客戶(hù)，在實(shí)現更好客戶(hù)體驗的同時(shí)，分流了呼叫中心的話(huà)務(wù)量。同時(shí)，對于呼叫量非常大的呼叫中心，還可以針對頻繁呼入的客戶(hù)（熱撥客戶(hù)）進(jìn)行分析，然后開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)，找到客戶(hù)頻繁尋求呼叫中心服務(wù)的深層次原因，從而采取針對性的解決措施。

利用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

　　通常的呼叫中心一般提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式，客戶(hù)根據自己的需要在IVR菜單上做出選擇。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)相對人工服務(wù)由于其不占用人工資源，服務(wù)的效率高，成本低，是企業(yè)需要大力推廣的業(yè)務(wù)方式。通過(guò)加大自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的推廣和宣傳，增加自動(dòng)語(yǔ)音的業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)，提高自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫數量。

　　客戶(hù)通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音菜單接入呼叫中心，要吸引客戶(hù)更多采用自動(dòng)語(yǔ)音實(shí)現業(yè)務(wù)辦理，需要按照下面的原則對自動(dòng)語(yǔ)音菜單結構進(jìn)行優(yōu)化：

 呼叫中心語(yǔ)音菜單的設計應保證菜單結構扁平化；
 菜單項設置符合大多數客戶(hù)使用習慣，菜單名稱(chēng)簡(jiǎn)潔、準確、通俗易懂，能夠明確表達具體服務(wù)內容；
 語(yǔ)音菜單層級應不多于4層，一級語(yǔ)音菜單應控制在5個(gè)按鍵，每個(gè)按鍵的業(yè)務(wù)可以包含2-3項，最多不多于3項；
 依據每個(gè)菜單項的訪(fǎng)問(wèn)量，重新排列菜單的順序，保證客戶(hù)選擇數量多的服務(wù)項盡可能排在菜單的前面。

平滑峰值呼叫量

　　實(shí)現呼叫中心資源優(yōu)化，需要對呼叫量峰值進(jìn)行平滑處理，盡量避免出現呼叫量的“浪涌”。在可以預見(jiàn)的呼叫量集中時(shí)段，提前采取措施，譬如有計劃的開(kāi)展客戶(hù)呼出、短信通知等手段，提前將話(huà)務(wù)壓力分散。另外，目前企業(yè)大量的采取平面媒體、短信等方式對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)，這種集中式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將在短期內帶來(lái)大量的客戶(hù)咨詢(xún)呼叫量，為避免這些活動(dòng)與呼叫中心周期性的話(huà)務(wù)峰值重疊，需要呼叫中心管理者建立與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調機制，否則如果出現超出呼叫中心設計能力的呼叫浪涌，甚至可能導致呼叫中心系統的崩潰，從而帶來(lái)災難性的后果。

3.降低平均通話(huà)時(shí)長(cháng)

　　在更短的時(shí)間內給出呼入客戶(hù)以精確的答復，從而在單位時(shí)間內處理更多的呼入請求，將大大提高坐席代表的效率。影響坐席代表答復客戶(hù)的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的兩個(gè)關(guān)鍵因素是，呼叫中心系統的運行效率和坐席代表自身的能力素質(zhì)。

　　呼叫中心系統的運行效率取決于呼叫中心應用軟件的穩定性、運行速度、知識檢索能力、與企業(yè)其它資源系統的整合效率。基于呼叫中心應用軟件穩定性和運行速度的考慮，目前大型呼叫中心系統應用軟件多采用C/S+B/S的系統架構，應用軟件主框架和話(huà)務(wù)處理部分采用C/S模式，工單、知識庫、培訓、排班等采用B/S模式實(shí)現，從而最大限度的發(fā)揮兩種模式的優(yōu)勢。

　　對于大型企業(yè)而言，由于產(chǎn)品的多樣性和復雜性，僅僅依靠坐席代表頭腦記憶的方法，已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。因此建立大型知識庫，采用知識搜索引擎來(lái)快速定位和查詢(xún)客戶(hù)需要的服務(wù)要求，已經(jīng)勢在必行。依靠架構和設計合理的知識庫和搜素引擎技術(shù)，在將坐席代表工作效率提高數倍的同時(shí)，可以大大提升問(wèn)題答復的精確度，降低坐席人員的培訓成本，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心系統作為客戶(hù)與企業(yè)接觸的窗口，需要整合其它的企業(yè)資源管理系統，從這些系統獲取產(chǎn)品和服務(wù)的數據，同時(shí)向企業(yè)其它部門(mén)傳遞需要進(jìn)一步分析和答復的工單信息。因此，能否在單一界面集成企業(yè)其它的資源系統，快速獲取企業(yè)其它系統的數據，直接影響了坐席代表的工作效率。部分呼叫中心沒(méi)有實(shí)現呼叫中心系統與其它系統的整合，坐席代表需要在計算機界面上打開(kāi)多個(gè)窗口，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的不同服務(wù)要求，需要頻繁在不同窗口之間進(jìn)行切換，影響了坐席代表的工作效率。

　　要提高呼叫中心坐席代表的工作效率，還要下大力氣提高坐席代表自身的能力素質(zhì)。坐席代表的能力素質(zhì)，包括對呼叫中心應用軟件的熟練掌握、文字錄入的準確度和速度、溝通技巧、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識、客戶(hù)心理、營(yíng)銷(xiāo)技巧等多個(gè)方面。坐席代表能力素質(zhì)的提高是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，不但需要入職前的系統培訓和實(shí)習，而且需要進(jìn)行長(cháng)期針對性的訓練。目前呼叫中心系統提供的質(zhì)檢系統和培訓系統，是提高坐席代表能力素養的重要輔助工具。利用質(zhì)檢系統及時(shí)發(fā)現坐席代表存在的問(wèn)題，并將相關(guān)信息提供給培訓系統，由培訓系統給出個(gè)性化的培訓方案，可以有效提高培訓的效率和質(zhì)量。

4.人工輔助排班

　　呼叫中心的呼入量是隨時(shí)間變化的曲線(xiàn)，如何根據話(huà)務(wù)曲線(xiàn)來(lái)合理配置坐席代表的數量，提高坐席代表的利用效率，是呼叫中心管理者面對的一個(gè)挑戰。傳統的呼叫中心人工排班大多借助于歷史積累的經(jīng)驗，按照比較固定的模式進(jìn)行人工班次的安排。這種方式缺乏對呼叫量變化規律的數字化分析，不能掌握呼叫量變化的規律，也不能對諸如假期、促銷(xiāo)等預期特殊事件做出量化評估，安排的班次和人員與話(huà)務(wù)量變化曲線(xiàn)的擬合度低，從而降低了坐席資源的利用效率。

　　引入呼叫中心排班系統是提升坐席資源利用率的有效解決方案，排班系統可以對大量的歷史呼叫數據進(jìn)行分析，并剔除特殊事件對呼叫量的影響，從而得出呼叫量變化的規律曲線(xiàn)，再輔助對特殊預期事件影響度的疊加，可以對未來(lái)一定時(shí)間的呼叫量變化做出比較客觀(guān)的預測（圖2）。在預測話(huà)務(wù)量變化曲線(xiàn)的同時(shí)，結合人員技能和班次設定，給出高擬合度的人工排班方案（圖3）。更為重要的是，成熟排班系統提供的話(huà)務(wù)預測模型多具備學(xué)習能力，能夠將預測的話(huà)務(wù)數據與實(shí)際話(huà)務(wù)數據進(jìn)行對比，從而不斷提高話(huà)務(wù)預測模型的預測精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服務(wù)水平的前提下，降低人工坐席代表的投入數量，進(jìn)而釋放部分人工資源開(kāi)展其它業(yè)務(wù)。

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