您的呼叫中心環(huán)境“換代”了嗎?

王云川 2008/05/28

圖1 擁有完善配套呼叫中心

　　早期建立的呼叫中心都已經(jīng)運營(yíng)3~5年以上，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增加和空間的老化，這幾年，呼叫中心似乎進(jìn)入了“更新?lián)Q代”的高潮。新的空間環(huán)境應該怎樣更合理，目前也成為管理團隊都在關(guān)心和思考的問(wèn)題。

　　呼叫中心環(huán)境2.0實(shí)戰

　　在現在這個(gè)全球“換代”的時(shí)期，CPU從奔騰、迅馳到酷睿，操作系統從win98、2000、XP到最新的Vista，連戰斗機也用4代、4代半和最新的第5代來(lái)詮釋不同的標準。我也來(lái)湊湊熱鬧，嘗試用“代”來(lái)說(shuō)明呼叫中心空間理念的轉變。

　　當我最初接觸呼叫中心空間設計的時(shí)候，和絕大多數人一樣，潛意識地認為這就是一個(gè)“一群人接電話(huà)的地方”，和一般辦公空間的需要沒(méi)有什么不同，甚至還未必有那么高的要求。即使現在，在一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和第一次營(yíng)建呼叫中心的經(jīng)營(yíng)團隊中間，這種想法依然很普遍。這是一個(gè)很大的問(wèn)題，因為這幾乎是所有不理想空間的源頭和起因，最終也會(huì )影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)數據和管理成本。

　　最近拜訪(fǎng)的一個(gè)呼叫中心，是一個(gè)很有代表性的案例。作為公司的老總，為了表示對呼叫中心部門(mén)的重視，將它安排在公司新建辦公樓中，占用半個(gè)樓層。這是一棟非常漂亮和高規格的全裝修辦公樓，以辦公室的標準來(lái)衡量，非常的理想和優(yōu)質(zhì)。雖然是自建的樓宇，但是在那個(gè)地段和環(huán)境，使用成本也是非常高的。這個(gè)呼叫中心擁有我所見(jiàn)過(guò)最優(yōu)秀的自然采光，4周全景玻璃，使所有的同行羨慕不已。但是，同時(shí)，這個(gè)環(huán)境也給呼叫中心管理者帶來(lái)了不盡的煩惱。

　　首先是噪音問(wèn)題。全裝修的寫(xiě)字樓，四面玻璃，室內墻體是優(yōu)質(zhì)的鋁塑板，天花是時(shí)尚的金屬扣板。這簡(jiǎn)直是噪音控制的噩夢(mèng)。只是60~70席，環(huán)境噪音已經(jīng)十分明顯。

　　其次是配套空間的不足。由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)特別規劃，更衣室只能占用走道，員工休息區只能使用現有的一間小會(huì )議室。因為和別的部門(mén)合用一個(gè)樓層，沒(méi)有合適的培訓和會(huì )議空間。同時(shí)缺少女性化的規劃。大樓精裝修的洗手間，是按照標準辦公樓規劃的，不可能配合高密度的女性員工的需要，他們只能運用管理智慧，建立洗手間的排隊制度。同時(shí)還要得到物業(yè)管理公司的體諒，因為對于洗手間和盥洗區都有很大的使用壓力。

　　除此之外，中央空調并不能無(wú)休的配合。他們需要建立了獨立的備用空調，來(lái)解決特定時(shí)期的需要。

　　座席數量和空間利用率也有問(wèn)題。現場(chǎng)配置按辦公標準設計的家具，使空間沒(méi)有達到最大的利用和適合的功能布局。

　　同時(shí)還要考慮降低對同樓層其他部門(mén)的干擾。

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　　我想最初公司老總完全出自好意，沒(méi)有想過(guò)會(huì )有這些問(wèn)題。

　　但是，我不得不說(shuō)，這正是團隊對于呼叫中心環(huán)境還不夠重視的表現。最好的不一定是最合適的。雖然環(huán)境嶄新，但是客觀(guān)評價(jià)后，它依然是1.0版本的呼叫中心。

　　相比較而言，某通訊業(yè)巨頭在上海的呼叫中心，其基礎條件雖然有限，卻由于很好地平衡了經(jīng)營(yíng)、員工和成本之間的關(guān)系，最終達到令人贊賞的效果。

　　作為他們在上海3個(gè)呼叫中心中的一個(gè)，已經(jīng)投入使用了好幾年了。它需要滿(mǎn)足700多個(gè)座席，24小時(shí)全年無(wú)休配套作業(yè)。

　　在寸土寸金的上海，其地點(diǎn)只能選在上海老舊的城區中一棟不起眼的舊廠(chǎng)房里。當乘坐老式的貨運電梯到達頂層時(shí)，樸素而有次序是給我的第一印象。公共區域選用PVC地面，白色乳膠漆墻面，標準的會(huì )議和辦公區，一眼看去沒(méi)有什么特別之處，但是給人感覺(jué)十分干凈。

　　經(jīng)專(zhuān)用的樓梯向下，沿著(zhù)參觀(guān)動(dòng)線(xiàn)，來(lái)到職場(chǎng)的樓層。簡(jiǎn)單布置的候班區，裝飾和家具都不講究。但特別的是，墻面上的員工激勵海報和心情晴雨表，透出對員工的關(guān)懷和支持。由于利用率的要求，話(huà)區內部多少顯得有些擁擠，但是全反射照明確保明亮和均勻的燈光，即使在夜晚，也能提供充足的照明條件。

　　地毯和微孔石膏板天花，達到最基本的降噪配合。管理人員介紹，每個(gè)樓層200多個(gè)座席，大約4平方每席的平均面積，還是需要通過(guò)員工發(fā)音培訓，以及優(yōu)質(zhì)的耳嘜和數字通訊系統一起來(lái)控制環(huán)境噪音問(wèn)題。

　　同時(shí)，他們在員工健康、減壓和人性化上的努力，給我留下了很深的印象。廠(chǎng)房的屋頂被建設成樓頂花園，除了為員工提供休息活動(dòng)的場(chǎng)所，更為這片上海的老城區增添了難得的綠色景致。他們拿出總面積的20%（雖然設在地下室），建設員工休息區，餐廳、閱覽室、棋牌室、健身房、網(wǎng)吧、發(fā)泄室和休息室一應俱全。更衣室的柜子也經(jīng)過(guò)特別設計，盡量利用空間，同時(shí)增加每個(gè)員工的實(shí)用面積。更難得的是，經(jīng)營(yíng)團隊費了九牛二虎之力，為每個(gè)座席爭取了每張1000元的人體工學(xué)座椅預算。這在業(yè)內還是非常罕見(jiàn)的。我想那些“小孩子”（業(yè)內很多管理層對座席人員的愛(ài)稱(chēng)）如果有一天從這里離職，有了比較后就會(huì )馬上認識到，他們現在所得到的是怎樣的一種關(guān)懷。

　　理所當然，這里的員工臉上洋溢著(zhù)更多的微笑和熱情，其人員流失率之低在業(yè)內也令人羨慕。如果真要用“代”來(lái)定性它的空間，它應該可以歸為1代半了。

　　大家可能會(huì )發(fā)現，這里說(shuō)的換代，并不是單純指更多的預算，更先進(jìn)的材料和設備，而是規劃和營(yíng)建的出發(fā)點(diǎn)，更是經(jīng)營(yíng)團隊的觀(guān)念的展現。雖然更大的投入可能會(huì )更容易達成效果，但是這并不是必然的（見(jiàn)圖2）。

圖2 一切以人為本，從員工和經(jīng)營(yíng)管理出發(fā)

　　如果將那些單純以產(chǎn)值、投入、啟用速度或形象工程為主要衡量標準而建設起來(lái)的呼叫中心空間作為1.0版本的話(huà)。那么那些真正貫徹經(jīng)營(yíng)平衡之道，通過(guò)員工樂(lè )意達到顧客滿(mǎn)意的終極目標的團隊，會(huì )將空間作為一個(gè)平臺和工具，為經(jīng)營(yíng)所用。其努力達到美觀(guān)、高效、節能、符合未來(lái)發(fā)展的空間才是真正2.0代的呼叫中心。隨著(zhù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，現在該是為空間“換代”的時(shí)候了。

　　最多見(jiàn)的呼叫中心環(huán)境問(wèn)題

圖3 最常見(jiàn)的呼叫中心現場(chǎng)環(huán)境

　　近年來(lái)，有機會(huì )拜訪(fǎng)不少?lài)鴥群艚兄行模瑤缀趺看味际呛苡淇斓慕?jīng)歷。其中重要的一個(gè)原因，就是這些團隊的經(jīng)營(yíng)者，都展現出積極的態(tài)度和改進(jìn)的渴望。擁有這樣原動(dòng)力的團隊，相信是會(huì )不斷進(jìn)步的。更加可喜的是，在交流中除了接通率、員工流失率等經(jīng)營(yíng)數據外，大家也越來(lái)越關(guān)注空間環(huán)境對于員工和經(jīng)營(yíng)的作用。這點(diǎn)從07年12月北京的“關(guān)懷周”中，“員工關(guān)懷和環(huán)境建設”專(zhuān)題研討活動(dòng)，那座無(wú)虛席的現場(chǎng)，就可見(jiàn)一斑了。

　　在眾多的拜訪(fǎng)和交流中，我被問(wèn)到最多的問(wèn)題就是：“我們的空間合適嗎？（有什么改善意見(jiàn)？）”

　　我聽(tīng)到最多的抱怨是：“沒(méi)有想到，這里的噪音問(wèn)題那么嚴重。（當初沒(méi)有留意到這個(gè)問(wèn)題。）”

　　我遇到最多的無(wú)奈是：“我們的員工流失率是蠻高的，但是可能這個(gè)行業(yè)就是這樣。”

　　而我自己覺(jué)得最多見(jiàn)的4個(gè)呼叫中心環(huán)境問(wèn)題是：噪音、照明、人性化的員工工位和員工減壓的規劃。

　　噪音似乎是多數中大型呼叫中心主管都很頭痛的問(wèn)題，但又是一個(gè)需要在營(yíng)建規劃初期就關(guān)注的課題，基本上30席以上的呼叫中心就應該要留意環(huán)境噪音在運營(yíng)中的影響。

　　我看到過(guò)有些大型的呼叫中心，投入使用后，再用吸音材料改造部分墻面，不過(guò)效果并不理想。因為噪音問(wèn)題是一個(gè)綜合性的結果，從環(huán)境建設中的吸音材料的運用、大型呼叫中心的動(dòng)線(xiàn)和布局結構、座席的方向；設備運用中的數字通訊技術(shù)、耳嘜降噪質(zhì)量；到人員培訓，發(fā)音技巧，都和環(huán)境噪音有著(zhù)密不可分的聯(lián)系。

　　人類(lèi)照明設計只能追溯到大約70年的歷史，在日本只有40年。而在中國，是近幾年才剛剛開(kāi)始新領(lǐng)域。

　　照明對于環(huán)境的風(fēng)格和人們情緒的影響是至關(guān)重要的。呼叫中心由于人員工作壓力和工作時(shí)間的特點(diǎn)，照明比一般的辦公空間更加重要一些。而光線(xiàn)不均勻、不同的色溫混搭、照度不夠是現在最常見(jiàn)的情況。甚至有些話(huà)區連國家規定的300流明的合格線(xiàn)都沒(méi)有達到。這其中有些是早期的呼叫中心，由于條件和當時(shí)設計缺少正確的照明觀(guān)念所致，也有一些是管理團隊對于這個(gè)方面的重視不夠。

　　人體工學(xué)也是近年進(jìn)入國內的重要觀(guān)念之一，而它已經(jīng)是累計了至少一代人的切身教訓的事實(shí)。這是有關(guān)長(cháng)期伏案和電腦工作的人員，30歲后就暴露出來(lái)的脊椎、頸椎、視力等方面的健康問(wèn)題，它幾乎和我們所有人都有關(guān)系。對于不能隨便走動(dòng)的座席人員更加是這樣。

　　全套人體工學(xué)產(chǎn)品的售價(jià)還是相當高昂的，但是作為負責任的團隊和企業(yè)，還是可以從一些小事做起，關(guān)懷員工的未來(lái)的。

圖4 員工休息區可以使團隊合作更緊密

　　在這里只能開(kāi)個(gè)頭，篇幅有限，不能盡表。

　　呼叫中心環(huán)境的設計中的要點(diǎn)

　　我們“以人為本”的出發(fā)點(diǎn)，相信能夠得到您的認同。但是空間中所包含的元素還是非常的復雜。即使在我們內部編寫(xiě)的《呼叫中心營(yíng)建白皮書(shū)》中，就呼叫中心空間設計的要點(diǎn)一項，就有15個(gè)方面之多，相信以后隨著(zhù)經(jīng)驗和需求的變化，還會(huì )有所增加。

　　最后告訴大家馬上就可以執行的改善環(huán)境的小方法，就是增加綠色植物，大小應環(huán)境而異，闊葉為最好。費用不高，收效不小。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年4月刊；作者為安賽整體空間規劃首席顧問(wèn)。

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