融合計費給運營(yíng)商和客戶(hù)帶來(lái)雙重便利
楊慶廣 2008/03/24
Convergys中國區總經(jīng)理齊悅：
融合計費給予客戶(hù)更大靈活性
融合計費是首先把各種業(yè)務(wù)，包括數據業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)等放在一起進(jìn)行計費。還有就是把后付費用戶(hù)和預付費用戶(hù)管理融合在一起。融合計費實(shí)現了業(yè)務(wù)和支付形式的分離，在賬戶(hù)管理中預付費、后付費有一個(gè)統一的實(shí)時(shí)管理控制，包括余額、鑒權、優(yōu)惠的選擇。這樣整個(gè)付費平臺可以共享在一個(gè)平臺之上，可以提高運營(yíng)商的效率。同時(shí)在一個(gè)系統中對預付費、后付費賬戶(hù)管理，每一個(gè)客戶(hù)還可以擁有不同的賬號，可以做不同的業(yè)務(wù)捆綁，而且可以做實(shí)時(shí)的調整。此外，還可以通過(guò)融合計費把多種業(yè)務(wù)捆綁在一個(gè)運營(yíng)系統里面。
融合計費會(huì )給運營(yíng)商和用戶(hù)都帶來(lái)很多好處。首先通過(guò)業(yè)務(wù)捆綁，運營(yíng)商可以為客戶(hù)提供更多的資費和優(yōu)惠選項。現在有很多的預付費用戶(hù)，他們可能希望能夠享受到后付費用戶(hù)所能得到的更多的好處，通過(guò)融合計費就可以滿(mǎn)足這種需求。這種融合性的賬戶(hù)結構還可以吸引家庭、公司用戶(hù)來(lái)使用運營(yíng)商的業(yè)務(wù)。通過(guò)融合計費可以靈活地進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險控制，決定那些新業(yè)務(wù)用后付費、那些業(yè)務(wù)用預付費。
其次，融合計費給用戶(hù)帶來(lái)了更多的靈活性，可以通過(guò)預付費方式對某些家庭成員進(jìn)行話(huà)費控制，還能夠通過(guò)多種終端自己進(jìn)行服務(wù)類(lèi)型選擇。
對于如何實(shí)施融合計費，我們對運營(yíng)商有一些建議。在實(shí)施融合計費解決方案之前，運營(yíng)商應該做一些前期準備。要對現有的產(chǎn)品進(jìn)行統計、整合，并對現在的運營(yíng)架構進(jìn)行一些調整，以實(shí)現融合計費管理。
億陽(yáng)信通解決方案部總工程師殷秀軍：
運維系統調整需重視人員配備
新一代的運維支撐管理系統，它支撐的是電信行業(yè)的卓越運維。這個(gè)概念，是由中國移動(dòng)首先提出來(lái)的，但是我相信在下一步，卓越運維應該是所有的運營(yíng)商都追求的一種境界。所以，我把這個(gè)概念借過(guò)來(lái)，擴展一些理解。
全業(yè)務(wù)運營(yíng)和新業(yè)務(wù)的整合帶來(lái)了4種情況。一種是分網(wǎng)絡(luò )維護，不論是運營(yíng)商如何重組，都會(huì )存在固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)的分別，可以進(jìn)行分網(wǎng)維護。第二是一體化維護，逐步過(guò)渡到一張統一的IP網(wǎng)絡(luò )。第三是面向業(yè)務(wù)、面向用戶(hù)進(jìn)行運維管理。不過(guò)短時(shí)間內還無(wú)法做到一張網(wǎng)支撐所有的業(yè)務(wù)。第四就是網(wǎng)絡(luò )的一體化，無(wú)論業(yè)務(wù)如何個(gè)性化，網(wǎng)絡(luò )最終一定要一體化。
在這四種情況下如何實(shí)現運維制勝呢？就是要把網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)好，從站在上層的角度來(lái)制勝。
實(shí)際上，整個(gè)的運維模式包括人的組織模式、管理的組織模式和業(yè)務(wù)的重構模式等，這是大運維的概念。因此，會(huì )涉及人的變化。我在中國移動(dòng)做運維和流程梳理中曾經(jīng)遇到過(guò)最大的問(wèn)題是如何考慮對人的管理。事實(shí)上修改、完善運維系統時(shí)遇到最大的障礙就是人的障礙，這個(gè)問(wèn)題不解決，網(wǎng)絡(luò )的運維是不可能做好的。人的問(wèn)題解決了之后才是解決流程問(wèn)題，這樣才知道如何進(jìn)行人員配備，然后再解決人的考評問(wèn)題。因為網(wǎng)絡(luò )是由人維護，最終需要人來(lái)監控，所以在做運維管理時(shí)要重視對人員的調整。
信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院規劃研究所副所長(cháng)魯春叢：
運維管理從分散走向集中
運營(yíng)支撐系統需要在五個(gè)方面幫助電信運營(yíng)商進(jìn)行市場(chǎng)競爭。
第一是客戶(hù)價(jià)值，主要體現在對客戶(hù)價(jià)值的細分，為客戶(hù)特別是針對大客戶(hù)提供差異化服務(wù)。同時(shí)，各個(gè)運營(yíng)企業(yè)都在努力提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。第二是關(guān)于整體集中運營(yíng)。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的IP化，IT系統集中支撐能力會(huì )進(jìn)一步加強。那么運維系統也需要統一規劃建設。在運維管理方面，也出現了全國或者全省集中化的發(fā)展趨勢。第三是關(guān)于深入運營(yíng)。為了提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)，運營(yíng)企業(yè)都在加強增值業(yè)務(wù)、企業(yè)信息化方面的建設，這就需要運營(yíng)支撐系統的支持。第四是廣度運營(yíng)。運營(yíng)企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈正在拓展，運營(yíng)范圍也在擴大。第五是經(jīng)濟運營(yíng)方面的要求。運營(yíng)企業(yè)對于成本有一些財務(wù)方面的控制。運營(yíng)企業(yè)要注意網(wǎng)絡(luò )運維的效率，同時(shí)注重資源使用效率。
為了滿(mǎn)足這些需求，現在運維管理工作出現了三個(gè)特點(diǎn)。首先是由分散維護轉向集中維護，實(shí)現縱向集中。其次是由面向網(wǎng)絡(luò )逐漸轉為面向服務(wù)，總結起來(lái)就是橫向延伸。在縱向集中的基礎上，再進(jìn)一步向橫向延伸。橫向延伸主要是面向客戶(hù)服務(wù)。最后運維管理正在從粗放運營(yíng)轉向精細運營(yíng)。現在整個(gè)的通信行業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，在資源使用方面要進(jìn)行一些精細化的管理，提升精益運營(yíng)能力。
面對這些新的變化，運維管理需要做出新的改進(jìn)，將來(lái)運維部門(mén)的能力一定體現在四個(gè)方面。第一個(gè)是基礎的服務(wù)能力，就是服務(wù)保障、開(kāi)通方面的要求。第二是市場(chǎng)服務(wù)能力，體現在網(wǎng)絡(luò )能力如何服務(wù)市場(chǎng)。第三是基于網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)增長(cháng)。最后一個(gè)是運營(yíng)資源利用能力。資源使用要求效率高、效益好，要能夠跟得上現代化管理的要求。
同時(shí)，運營(yíng)商還要抓緊建設面向客戶(hù)感知的網(wǎng)管系統以提升自己的運營(yíng)管理水平，這種緊迫性主要來(lái)自三個(gè)方面。
第一是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。各個(gè)運營(yíng)企業(yè)都在加強客戶(hù)服務(wù)能力，不僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò )和設備，現在更要關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因為客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，直接關(guān)系到市場(chǎng)的占有率。尤其是在同質(zhì)化業(yè)務(wù)競爭中，客戶(hù)服務(wù)的感知、控制能力影響力更大。
第二是客戶(hù)感知評測系統體系的復雜性。現在運營(yíng)企業(yè)還很難說(shuō)清客戶(hù)滿(mǎn)意度和網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意度之間是否存在完全的對應關(guān)系，只能提出一些基礎模型。未來(lái)需要有一些科學(xué)的評判體系來(lái)反映網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間詳細的數量關(guān)系。
第三是客戶(hù)感知與網(wǎng)絡(luò )管理之間的關(guān)系，這還有賴(lài)于進(jìn)一步探討和研究。現在不少運營(yíng)企業(yè)認為網(wǎng)管很好，但是客戶(hù)反映很差。如何來(lái)消除這樣的差距需要進(jìn)一步完善。
賽迪顧問(wèn)副總裁呂國英：
融合驅動(dòng)整體計費管理
對于電信領(lǐng)域，所謂的融合，可以從三個(gè)方面來(lái)談。
首先是業(yè)務(wù)的融合。未來(lái)運營(yíng)商可能都會(huì )成為全業(yè)務(wù)運營(yíng)商。傳統的業(yè)務(wù)會(huì )向未來(lái)多媒體業(yè)務(wù)或者其他融合業(yè)務(wù)形態(tài)演進(jìn)。
其次就是網(wǎng)絡(luò )的融合。隨著(zhù)《國務(wù)院辦公廳轉發(fā)發(fā)展改革委等部門(mén)關(guān)于鼓勵數字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》的出臺，廣電和電信在業(yè)務(wù)層面開(kāi)始允許進(jìn)行相互滲透，實(shí)現了開(kāi)放，將促進(jìn)電信網(wǎng)和廣電網(wǎng)之間的融合。
最后就是產(chǎn)業(yè)的融合。電信和IT正在實(shí)現融合，在2001年以后，通信業(yè)在ICT(信息與通信技術(shù))中的比重迅速上升，在2002年已經(jīng)占到了15%，2004年則達到了30%。電信在整體ICT產(chǎn)業(yè)里面處于非常重要的地位。
正是由于這三種融合，為電信業(yè)帶來(lái)了新的市場(chǎng)機會(huì )和發(fā)展機會(huì )。為了適應這種變化，作為運營(yíng)商基礎平臺的運營(yíng)支撐系統也需要隨之改變。
目前，在運營(yíng)支撐系統方面，運營(yíng)商持續投入讓系統不斷進(jìn)行升級，從第一代的普通支撐系統和計費系統到第二代的BSS(業(yè)務(wù)支撐系統)，再到第三代的在線(xiàn)計費系統。這種運營(yíng)支撐系統的不斷升級是和運營(yíng)商業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)需求變化結合在一起的。
目前語(yǔ)音業(yè)務(wù)在運營(yíng)商收入中占據的比例還太大，數據業(yè)務(wù)占的比例還比較小。如果僅針對現在這種狀態(tài)，快速地接入新的計費系統，快速地去平移，可能會(huì )給運營(yíng)商計費平臺的長(cháng)期發(fā)展帶來(lái)一些傷害。這種業(yè)務(wù)現實(shí)和系統改造分離的問(wèn)題，可能是運營(yíng)支撐系統將來(lái)會(huì )碰到的發(fā)展瓶頸。
目前運營(yíng)市場(chǎng)上已經(jīng)形成了基礎電信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)兩大類(lèi)業(yè)務(wù)，而其中豐富多彩的增值業(yè)務(wù)也從傳統的短信、IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應答)演變到了現在的一系列Push(推送)業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)的不斷出現都給運營(yíng)商的計費系統帶來(lái)了新的挑戰。這就要求運營(yíng)商對這些新業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，進(jìn)行綜合管理，納入到整體的計費管理之中。
未來(lái)業(yè)務(wù)的開(kāi)放、平臺的開(kāi)放會(huì )給運營(yíng)商在面對前所未有的融合時(shí)提供新的發(fā)展機遇，也給整體支撐系統和IT治理帶來(lái)很強的驅動(dòng)力。
中訊郵電咨詢(xún)設計院高級工程師宋齊軍：
在線(xiàn)計費要解決多業(yè)務(wù)環(huán)境下欠費問(wèn)題
在線(xiàn)計費系統要具備以下幾個(gè)特點(diǎn)。首先應該是能夠對多業(yè)務(wù)計費提供支持，其次對事件型、會(huì )話(huà)型計費能夠提供在線(xiàn)服務(wù)，另外能夠提供賬戶(hù)余額及時(shí)更新。在線(xiàn)計費是要先有授權，后有消費的，在線(xiàn)計費的目標是解決多業(yè)務(wù)環(huán)境下的欠費問(wèn)題和限額消費。如果脫離了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)談在線(xiàn)計費系統的建設目標就會(huì )失去方向。
從目前情況來(lái)看，如果解決了欠費問(wèn)題就會(huì )對業(yè)務(wù)開(kāi)展有很好的促進(jìn)作用。由此，運營(yíng)商就不可能對所有的客戶(hù)都實(shí)現在線(xiàn)計費，那樣成本太高。通過(guò)對高欠費風(fēng)險用戶(hù)進(jìn)行分析得出如下幾個(gè)特點(diǎn)。第一是用戶(hù)信息不盡完善；第二，這部分用戶(hù)對號碼的價(jià)值不敏感，并且幾乎不考慮換號成本;第三，對資費政策敏感。如果新推出一個(gè)套餐，他就會(huì )在第一時(shí)間把話(huà)費打完或者欠費然后換新套餐。這里面還包括有惡意消費傾向的用戶(hù)。對于有完備信息的客戶(hù)，這種用戶(hù)雖然有時(shí)候會(huì )欠費，但是他們發(fā)生惡意欠費的情況會(huì )相對較少。
用戶(hù)按使用業(yè)務(wù)分類(lèi)可以用智能網(wǎng)和在線(xiàn)計費來(lái)管理。基于語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)的用戶(hù)，現有的智能網(wǎng)系統可以滿(mǎn)足需求。而對于使用數據業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)用戶(hù)，實(shí)施在線(xiàn)計費系統可以滿(mǎn)足需求。所以，在線(xiàn)計費系統不是智能網(wǎng)的顛覆者，兩者是分別面向差異化的用戶(hù)群的。
在線(xiàn)計費系統最主要的目標就是引導消費。目的是可以區別出不同種類(lèi)業(yè)務(wù)的流量，然后對流量進(jìn)行打折，促進(jìn)、引導客戶(hù)消費。
在線(xiàn)計費的另一個(gè)特征是動(dòng)態(tài)余額更新。在支持多業(yè)務(wù)的使用時(shí)，當需要對不同業(yè)務(wù)的消費進(jìn)行上限控制以及針對不同業(yè)務(wù)在不同情況下應扣除額度對應不同的來(lái)源時(shí)，就產(chǎn)生了單一客戶(hù)多賬本余額的問(wèn)題。從智能網(wǎng)系統的實(shí)際運行結果來(lái)看，增加了多賬本支持后，系統性能有明顯下降，賬本余額的數量應控制在一定范圍之內。在線(xiàn)計費系統以運行可靠為第一要務(wù)，以實(shí)現欠費控制為根本目標，因此在線(xiàn)計費系統應該更多帶有產(chǎn)品化的特征。而且從資費監管的趨勢來(lái)看，也是趨向資費簡(jiǎn)單化，保證用戶(hù)可選自主套餐，應該控制在十個(gè)套餐之內。用戶(hù)的套餐應該越來(lái)越簡(jiǎn)單，不應該越來(lái)越復雜。
我認為復雜資費的產(chǎn)品既不適宜面向存在欠費風(fēng)險的用戶(hù)人群，也不適宜在線(xiàn)計費系統運行。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而對于低端客戶(hù)應該只提供有限的服務(wù)。按照長(cháng)尾理論，就可以在不增加成本的情況下增加收入。
中國電子報社
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