中國電信網(wǎng)絡(luò )運行維護事業(yè)部高級業(yè)務(wù)主管王燕川：論末梢服務(wù)精確化管理的要求
2008/03/07
2008電信運營(yíng)支撐系統發(fā)展論壇3月6日在北京南粵苑賓館拉開(kāi)帷幕。本次論壇以“面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)，構建融合創(chuàng )新的運營(yíng)支撐系統”為主題，就運營(yíng)支撐系統當前的使用狀況、發(fā)展趨勢以及未來(lái)、IT支撐網(wǎng)絡(luò )、OSS與網(wǎng)管支撐系統、計費與BSS等內容，邀請專(zhuān)家學(xué)者、運營(yíng)商嘉賓、廠(chǎng)商代表、咨詢(xún)機構代表等進(jìn)行深入交流和探討，提出一些建設性的建議和意見(jiàn)。
王燕川：各位尊敬的來(lái)賓下午好！
歡迎大家參加這次的2008電信運營(yíng)支撐系統發(fā)展論壇！我也非常榮幸，因為我可能是這次論壇上發(fā)言的唯一一位女性，所以被誤認為先生。
首先我想先跟大家分享我們中國電信在運營(yíng)支撐系統方面的經(jīng)驗和困難。今天我的主題是“論末梢服務(wù)精確化管理的要求”。
今天這個(gè)主題我從4個(gè)方面來(lái)論述，第一個(gè)講一下什么叫做末梢服務(wù)，第二個(gè)是末梢服務(wù)對精確化管理的要求，還有相關(guān)支撐系統介紹，最后介紹一下我們這些支撐系統的成績(jì)與成效。
談到末梢服務(wù)我不得不介紹一下背景，第一個(gè)背景是我們整個(gè)電信行業(yè)的背景。這些方面，大家今天經(jīng)過(guò)一天的講座，應該是非常清晰了。那么，總體上來(lái)說(shuō)，電信行業(yè)現在的競爭是日益地激烈。這種背景，比如說(shuō)我們現在可以看到，實(shí)際上電信行業(yè)的競爭，分成了4個(gè)階段。
第一個(gè)階段是打破壟斷的階段。這是對一些新牌照的分拆，變成了打破壟斷的階段。
第二個(gè)階段是替代的階段。目前我們所處的是電信的第三個(gè)階段，就是全方位競爭的階段，而且現在這個(gè)階段是比較開(kāi)放的。而且對于話(huà)音技術(shù)方面，也是提出了挑戰。
那么下一個(gè)競爭的階段，將是行業(yè)制高點(diǎn)的爭奪。這從接入、語(yǔ)音、寬帶方面爭奪制高點(diǎn)。那么在這樣的大背景下，各大電信運營(yíng)商，紛紛提出了自己企業(yè)的轉型戰略。
中國電信也是在幾年前，就提出了我們企業(yè)的轉型目標。就是以多網(wǎng)絡(luò )、多終端、多業(yè)務(wù)融合這樣一個(gè)橫向的緯度，以及我們價(jià)值鏈的縱向延伸。從這兩個(gè)緯度，來(lái)拓展我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)。那么，目的是為了拓展新的運營(yíng)領(lǐng)域、降低成本、提高對客戶(hù)的服務(wù)。
那么我們提出的具體目標，可能大家已經(jīng)非常熟悉了，那就是從傳統的基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向現代化的綜合服務(wù)提供商轉變。那么這個(gè)轉變的核心是以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為核心的。
那么提到了客戶(hù)為中心這個(gè)大背景下，我們再看一下什么叫做末梢服務(wù)。這不是一個(gè)新名詞，在各行各業(yè)都有自己的末梢服務(wù)的理解。那么對于電信運營(yíng)商而言，我們說(shuō)的末梢首先是從組織架構上來(lái)講的，像中國電信分為了集團級、省級、本地網(wǎng)級。我們說(shuō)的末梢就是指的本地網(wǎng)級。那么末梢服務(wù)就是指我們本地網(wǎng)級的電信人員，上門(mén)為客戶(hù)提供開(kāi)通，比如說(shuō)裝機、業(yè)務(wù)保障、障礙查修等等方面的服務(wù)。
那么從這個(gè)方面來(lái)理解，末梢服務(wù)的對象，實(shí)際上就是我們最終的客戶(hù)。末梢服務(wù)質(zhì)量的好壞，應該是直接影響到客戶(hù)感知的。這在我們剛才講的電信競爭非常劇烈的大背景下，那么運營(yíng)商又在積極地進(jìn)行企業(yè)戰略轉型這個(gè)大背景下，我們末梢服務(wù)，實(shí)際上更能體現運營(yíng)商以客戶(hù)為中心的理念。那么，它也是我們一個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節。所以，我們說(shuō)如何加強末梢服務(wù)質(zhì)量的管控，提升陌生服務(wù)精確化管理的水平，應該是我們電信運營(yíng)商不斷努力的目標。
末梢服務(wù)的特別來(lái)講，歸納起來(lái)主要有三個(gè)。第一個(gè)是客戶(hù)感知度高，因為它是直接面向客戶(hù)的服務(wù)，所以我們的施工人員，他的言行舉止，包括服務(wù)的規范性，都會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生直接的影響。第二個(gè)是人員的綜合化，這個(gè)從兩個(gè)層面來(lái)理解。第一個(gè)是對于我們人員技能的綜合化要求，要求他可能要懂很多的產(chǎn)品的領(lǐng)域的知識。第二方面，就是說(shuō)我們這個(gè)人員是可以被綜合調度、綜合利用的。還有一個(gè)末梢服務(wù)的特點(diǎn)，就是任務(wù)的綜合化。就是我們來(lái)自于服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障，來(lái)自于我們的運營(yíng)管理、生產(chǎn)指揮方面的各項任務(wù)，可能最后都需要落實(shí)到我們的本地網(wǎng)層面的服務(wù)人員去進(jìn)行。
那么除了按照這種去劃分我們的任務(wù)綜合化以外，其實(shí)我們歸納起來(lái)技術(shù)上來(lái)劃分，任務(wù)綜合化也可以分為對于設備直接操作的配置性的作用，以及需要外線(xiàn)施工的任務(wù)，以及包括指令性的管理性的任務(wù)。
那么在任務(wù)綜合化這方面，也有人形象地比喻成工實(shí)尺。就是我們的工作量可以用量化來(lái)衡量，比如說(shuō)我們一個(gè)班組每天的工作強度和工作量，實(shí)際上就是工實(shí)尺直接對比，就可以感覺(jué)到我們末梢服務(wù)的人力調度。
那么我們看一下，末梢服務(wù)也面臨著(zhù)一些矛盾，主要的矛盾就是服務(wù)需求與人力資源之間的矛盾，第二就是提高服務(wù)水準和壓縮服務(wù)成本方面的矛盾。我們的人力資源在成本方面是不斷地在壓縮，而要提升服務(wù)的水準，大家都聽(tīng)過(guò)了本地網(wǎng)層面有一個(gè)人員分配比例，是631的比例。就是說(shuō)我的市場(chǎng)人員是60%，運維人員占30%，管理型的人員是10%。
那么實(shí)際上，真正在這3的比例當中，能夠真正從事末梢服務(wù)的人有多少呢？應該說(shuō)不到1/2，甚至有的本地網(wǎng)是不到1/3人，人是非常少的。那么這種不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求和我們的不斷壓縮的人力資源之間的矛盾是非常激烈的。那么在這種矛盾之下，我們還要提高對客戶(hù)的服務(wù)水平，保證質(zhì)量，而我們需要的人力成本還要不斷壓縮，這是第二方面的矛盾。
那么在這種矛盾的作用下，我們分析一下末梢服務(wù)對于企業(yè)精確化管理的要求。那么總結起來(lái)，實(shí)際上就是成本、效率、質(zhì)量的要求。
成本方面，體現在我們需要的對末梢服務(wù)的花費的成本，包括物料、工具、使用的車(chē)輛進(jìn)行管理，要能夠統一支配，對每次客戶(hù)服務(wù)所占用的成本，能夠進(jìn)行核算。
那么，第二方面就是對任務(wù)能夠進(jìn)行合理地分配，比如說(shuō)我的多項工單，要進(jìn)行有效地規定，如何進(jìn)行任務(wù)的綜合調度，減少我們施工人員對于客戶(hù)上門(mén)服務(wù)的次數，希望能夠一次上門(mén)，解決多項的任務(wù)。減少在途的時(shí)間，因為這實(shí)際上是排除了我真正為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間以外，這個(gè)在途的時(shí)間是附加的時(shí)間，所以要盡量減少在途的時(shí)間。然后，提高我們的施工效率。
第三方面就是要求對于施工質(zhì)量進(jìn)行管控。包括我們的履約率，就是事先你和客戶(hù)約好了我們事先在什么時(shí)間完成什么樣的任務(wù)，你是不是在那個(gè)時(shí)間完成了那樣的任務(wù)了？這是一個(gè)履約率的服務(wù)。還有一次施工完成率，還有客戶(hù)對于我們這個(gè)施工的滿(mǎn)意度等等。這些都是對于施工質(zhì)量的管控要求。
第四方面，就是如何支持績(jì)效考核的要求，合理使用人力資源。那么我們對于末梢服務(wù)人員，如何對他一天的工作量、工作效率進(jìn)行有效地評估，進(jìn)行人力資源的考核。
那么簡(jiǎn)單分析起來(lái)，就是末梢服務(wù)對于精確化管理提出了這4個(gè)方面，從成本、效率、質(zhì)量方面提了很多的要求。那我們再看看，作為我們的運營(yíng)支撐系統，目標就是要支撐我們從生活、管理當中得來(lái)的需求，如何有效地去實(shí)現。那我們看看我們在這方面的相關(guān)支撐系統的介紹。
那么談到支撐系統，我們先看一下我們中國電信，對于整個(gè)IT架構的考慮。那么這張圖，是我們中國電信在OSS領(lǐng)域的一個(gè)總體框架圖。那么在這個(gè)框架圖中，大家可以看到，我們有服務(wù)開(kāi)通系統、有服務(wù)保障系統、有相應地從事運營(yíng)管理和生產(chǎn)指揮系統、有綜合的網(wǎng)絡(luò )資源管理系統，在底層有大量的網(wǎng)元及網(wǎng)羅管理系統，以及我們綜合利用網(wǎng)絡(luò )管理系統。
所以從這張圖中可以看到，施工調度實(shí)際上和我們的服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障和運營(yíng)管理及生產(chǎn)指揮是相關(guān)的，因為它的任務(wù)來(lái)源實(shí)際上來(lái)源于這三個(gè)系統。那么具體看一下我們對于施工調度系統的理解，我們認為施工調度系統可能主要包括以下主要的功能。
首先，是施工人員的管理。那么施工人員的管理，需要我們對于施工的班組進(jìn)行有效地人員技能的考核，以及對人力資源總量分布情況進(jìn)行一個(gè)掌握，為人工的工單分配提供基礎數據。還要對這些人員的崗位信息，進(jìn)行一個(gè)維護。那么這是施工人員管理的功能要求。
我們再看一下工具管理的要求。工具管理就是說(shuō)我對施工調度過(guò)程當中，需要用到的工具，比如說(shuō)專(zhuān)業(yè)的測試設備，還有我們需要外出的車(chē)輛，這些工具的管理，實(shí)現資源的合理、有效利用。
那么在調度規則管理方面，應該是我們整個(gè)一個(gè)系統的關(guān)鍵。合理的調度規則，是可以充分發(fā)揮人員的工作效率和積極性了，是保質(zhì)保量完成任務(wù)的基礎。
那么任務(wù)管理，是我們根據調度規則，把工單指派給具體人員的過(guò)程。工單的分配應該根據效率的保證，同時(shí)我需要支持人工的這種工單的任務(wù)分配，包括工單的提取和預約的確認，工單的反饋等等。
還有一種是代維管理，因為施工調度在我們真正的本地網(wǎng)實(shí)施的過(guò)程當中，有些時(shí)候在末梢服務(wù)方面，本地網(wǎng)有的時(shí)候是把它包給第三方來(lái)實(shí)現的。那么，我們往往把這種模式稱(chēng)為一種代維的模式。那么對于這種情況下，我的末梢實(shí)際上是通過(guò)代維公司來(lái)體現的，我們要對代維公司進(jìn)行一個(gè)管理，所以這就是我們代維管理主要的目的。
績(jì)效管理，剛才說(shuō)了，我們是對施工人員的工作成效進(jìn)行一個(gè)評估。
那么最左側還有一個(gè)自助式工單管理，實(shí)際上就是說(shuō)我們的施工人員在途的過(guò)程當中，如何通過(guò)有效地方時(shí)，可以及時(shí)地和我們的調度中心和任務(wù)分配中心取得聯(lián)系，能夠獲取工單，并進(jìn)行及時(shí)地反饋。這是自助式工單管理的要求。
那么最底層還看到了功能模塊，這也是我們的施工系統需要必備的功能。比如說(shuō)我排班的管理，像集中預約，對于客戶(hù)來(lái)講我需要跟他約好上門(mén)服務(wù)的時(shí)間。材料管理，這塊提材料管理就是說(shuō)，因為我們在施工的過(guò)程當中，需要一些物料，比如說(shuō)一些線(xiàn)纜，這是需要管理的。那么在有些本地網(wǎng)，可能把材料管理放在物流管理系統當中，所以劃在這一塊，是作為輔助支撐功能來(lái)體現。另外，很重要的一方面，我們需要GIS定位，這體現在兩個(gè)方面。一個(gè)是在故障，這是在服務(wù)保障而言的，我們可以叫做服務(wù)地點(diǎn)的GIS定位。還有上門(mén)的人員的動(dòng)態(tài)情況，他現在在什么地點(diǎn)，這樣的一種GIS定位。然后，再是像集中回訪(fǎng)，它的意思是說(shuō)，對我們完成的工單，可能我們需要通過(guò)錄音或者是電話(huà)的方式，對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解施工人員的服務(wù)質(zhì)量，傾聽(tīng)客戶(hù)對于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)建議。
那么通過(guò)整個(gè)施工調度系統的一個(gè)功能示意圖可以看到，它實(shí)際上是跟很多的系統是有接口的要求的。那么，再來(lái)看一下整個(gè)施工調度的流程的分析。那么最開(kāi)始可能是我需要通過(guò)施工調度系統和其他系統的接口，實(shí)時(shí)的接收各類(lèi)的工單。那么根據工單的性質(zhì)和內容，進(jìn)行分拆和組合，生成我們具體的施工調度。施工調度單生成以后，可能需要我們調度中心的人，根據客戶(hù)的地點(diǎn)以及人員的位置信息，利用調度規則和我們的工實(shí)尺進(jìn)行任務(wù)的分配。這是最關(guān)鍵的環(huán)節。
那么，調度完以后，進(jìn)入的就是整個(gè)流程的監控。那么，就需要調度中心對于整個(gè)服務(wù)的流程進(jìn)行監測和管控。那么，施工人員是需要通過(guò)語(yǔ)音、短信等等的方式，能夠接收這些任務(wù)的分配，并且他可能會(huì )通過(guò)智能化的終端，和調度中心保持聯(lián)絡(luò )。
接下來(lái)，就是在整個(gè)的過(guò)程當中，可能我們的服務(wù)人員，就是綜合調度中心的人員，還需要和客戶(hù)保持一個(gè)主動(dòng)的溝通，通報當前一個(gè)階段的情況。
最后，施工完畢以后，我們要負責對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。那么，這是一個(gè)施工調度大概的流程的解釋。實(shí)際上，這個(gè)流程還不是完整地閉環(huán)。那么真正事后，還要做很多的梳理的工作。比如說(shuō)，我們針對這一次施工當中的客戶(hù)反饋的情況，以及我們對流程監控的情況，反饋過(guò)來(lái)我們會(huì )去調整，看是否需要調整我們的調度策略，以及對這個(gè)人員的績(jì)度評估，還有經(jīng)驗的評估都是對這個(gè)人員有一個(gè)反饋的過(guò)程。以便于我們下一次進(jìn)行人力資源調度的時(shí)候，我們可以更有效地進(jìn)行人力資源的分配。
那么這張圖是從我們一個(gè)現有的系統中截出來(lái)的一張圖，那么這張圖基本上形象地體現出了我們在整個(gè)的施工調度流程當中，是如何進(jìn)行對服務(wù)質(zhì)量的監測、調度和管控的。那么它是利用了一個(gè)GIS的定位。我們對于人員的定位，以及對于故障點(diǎn)的定位，然后進(jìn)行一個(gè)合理地調度。
那么再來(lái)看一下施工調度系統的關(guān)鍵點(diǎn)在什么地方。通過(guò)剛才的對于功能、流程的介紹，那么我們現在基本上可以體會(huì )到，施工調度系統的建設有4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
第一個(gè)，我們對于各類(lèi)任務(wù)合理地分解和組合。那么，這是一個(gè)高效的前提。第二個(gè)，是我們調度規則的合理性、靈活性以及效率。那么這個(gè)調度規則，是我們人為制定的。那么這個(gè)制定的過(guò)程，一定要基于大量的實(shí)際經(jīng)驗，不斷地反饋才可以形成一個(gè)合理地調度規則。所以，在這方面是非常非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)。第三個(gè)，我們每一類(lèi)任務(wù)的工時(shí)，如何進(jìn)行量化。我們個(gè)人一天的標準工作量，如何去設定。這是非常非常難的過(guò)程。而且，這對于工時(shí)量化的標準，會(huì )因本地網(wǎng)的條件和客戶(hù)服務(wù)的要求不一樣，而進(jìn)行變化。那么，這種調度的量化，也決定了你調度的規則和后面對于人員績(jì)效考核的合理性。第四個(gè)，就是我們對于服務(wù)工具的使用。我們在這里非常強調像GIS系統、智能終端對于我們施工調度系統的幫助。那么這個(gè)幫助，其實(shí)我們是為了更好地提供給施工調度人員，他能夠有一個(gè)靈活的和調度中心保持一個(gè)很好的溝通，這是輔助工具的使用。
那么，這4方面應該說(shuō)是我們從現有的調度系統的實(shí)施當中，總結出來(lái)的系統實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。那么，希望也是可以對今后要進(jìn)行類(lèi)似系統建設的運營(yíng)商，或者是我們自己中國電信的本地網(wǎng)系統，能夠起到一些啟發(fā)的作用。
我們再來(lái)簡(jiǎn)單介紹一下末梢服務(wù)的施工調度系統，在我們電信的運用及成效情況。現在的運用，主要是蘇州電信和廣州電信進(jìn)行了實(shí)踐，總體來(lái)說(shuō)是比較好的，有15%到25%總體生產(chǎn)力的提高，減少了途徑時(shí)間22%。但是這代表了總體的效果，而不是說(shuō)都可以減少這么多的時(shí)間。我也看過(guò)了國外的資料，在減少路徑的時(shí)間，基本上是20%左右的水平
第二個(gè)成效，就是我們所說(shuō)的對于材料的精確管控。材料的用料可以精確到每張工單，材料的用量可以整體下降。因為材料的用量對于代維公司是包工不包料，我把任務(wù)交給他們做，但是料是我們電信公司出。所以，在這種情況下，我們對于外線(xiàn)用料的精確管控是非常迫切的。
第三個(gè)方面就是量化績(jì)效管理。我們有工時(shí)的管理，用來(lái)反映調度系統中代流轉或者是代施工的工單，還有一個(gè)是量化模塊，就是我怎么樣把工作體現為工時(shí)的過(guò)程。質(zhì)檢的模塊就是將量與質(zhì)掛鉤，然后就完成了對于人員的績(jì)效的評估。
第四個(gè)在運用和成效方面，就是我們這套系統對于預約裝機的支持。在前臺可以動(dòng)態(tài)地呈現安裝的能力，就是營(yíng)業(yè)員客戶(hù)安裝住宅電話(huà)的時(shí)候，系統可以提示我們的安裝能力以及我們預約的量，可以和客戶(hù)約定一個(gè)裝機的時(shí)間。第二個(gè)，這套系統可以對于裝機后進(jìn)行管控支持，比如說(shuō)通知信息，通知相關(guān)的人員預約變更的時(shí)間和填寫(xiě)變更等等。
那么雖然取得了這么多的成效，但是我們總結出來(lái)在系統建設當中有注意三個(gè)問(wèn)題。
第一個(gè)，按需建設、分布實(shí)施。因為這個(gè)施工的前提是，你必須要有完整地開(kāi)通系統、保障系統、安全指揮系統等等。
第二個(gè)，我們的管理要跟上，要有配套的管理辦法、流程、考核、激勵。所以，這是一個(gè)人力的管理系統，所以我們在管理上面的辦法要跟上。蘇州電信甚至成立了專(zhuān)門(mén)的調度中心，來(lái)使用這套系統。所以，這都是管理體制的配套建設。
第三個(gè)，在系統中需要對于工時(shí)進(jìn)行調度、管理的任務(wù)，以及人員的范圍要有針對性，不能盲目地擴大化。我們在施工當中，對于管理人員，開(kāi)會(huì )、匯報的時(shí)間也進(jìn)行了量化。所以，這樣的話(huà)，我們會(huì )帶來(lái)管理成本的升高，而且會(huì )降低員工工作的主動(dòng)性。所以，我們強調了對于這套系統管理對象的范圍。
最后，我們建議一下對于施工系統建設的分布路徑，我們提出了三個(gè)階段。第一個(gè)階段是實(shí)現任務(wù)的統一管理、實(shí)現人員的統一管理、實(shí)現資源的統一管理。第二個(gè)階段是總結調度規劃，由人工調度逐步向智能化調度過(guò)渡。第三個(gè)階段是配備智能終端，提升系統對施工人員的輔助支撐能力。
那么由于時(shí)間的關(guān)系，我們可能對于施工調度系統就介紹這么多。那么總結起來(lái)，我今天的發(fā)言可能有三個(gè)方面。
第一個(gè)，我們認為末梢服務(wù)的精確化管理，是整個(gè)企業(yè)精確化管理重要的內容。
第二個(gè)，我們認為末梢服務(wù)精確化管理的目標，是提高客戶(hù)感知，提升客戶(hù)服務(wù)的效率。
第三個(gè)，我們認為施工調度系統是末梢服務(wù)精確化管理的主要支撐手段，是運維工作智能化的體現。
我們中國電信也在制定全球的規范，希望更多的廠(chǎng)家可以加入到我們的運維建設系統的建設當中。
通信世界網(wǎng)
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