中國聯(lián)通信息化部運行管理處處長(cháng)范京春：聯(lián)通IT系統運行管理支撐能力規劃
2008/03/07
2008電信運營(yíng)支撐系統發(fā)展論壇3月6日在北京南粵苑賓館拉開(kāi)帷幕。本次論壇以“面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)，構建融合創(chuàng )新的運營(yíng)支撐系統”為主題，就運營(yíng)支撐系統當前的使用狀況、發(fā)展趨勢以及未來(lái)、IT支撐網(wǎng)絡(luò )、OSS與網(wǎng)管支撐系統、計費與BSS等內容，邀請專(zhuān)家學(xué)者、運營(yíng)商嘉賓、廠(chǎng)商代表、咨詢(xún)機構代表等進(jìn)行深入交流和探討，提出一些建設性的建議和意見(jiàn)。
魯春叢：各位代表下午好！
非常高興可以參加信通傳媒組織的2008電信運營(yíng)支撐系統發(fā)展論壇。
我回報的題目是“面向客戶(hù)感知構建新一代的網(wǎng)絡(luò )管理系統”，今天主要介紹4個(gè)部分的內容。第一個(gè)談一下我們運維管理發(fā)展的趨勢，其實(shí)為什么談這個(gè)趨勢呢？是因為我們運維管理的發(fā)展趨勢，體現出我們對于網(wǎng)管系統、智能系統的需求。第二個(gè)我們看一下端到端的客戶(hù)感知的模型。第三個(gè)我們看一下如何建設新一代的網(wǎng)絡(luò )考核體系，第四個(gè)是如何建設新一代的網(wǎng)絡(luò )管理系統。
我們主要是談一下我們現在的運維管理發(fā)展和要求，對于我們未來(lái)的考核的演進(jìn)，從而對于網(wǎng)絡(luò )管理系統提出一個(gè)新的要求，按照這樣一個(gè)邏輯順序去講。
第一塊，我們看一下運維管理的趨勢。因為我們講，我們的網(wǎng)管系統，作為支撐我整個(gè)的運維管理系統工作的IT支撐系統，它服務(wù)于我們的電信經(jīng)營(yíng)整個(gè)的管理過(guò)程當中。其實(shí)我們的電信管理經(jīng)營(yíng)主要在5個(gè)方面的競爭，第一個(gè)是客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)。主要體現在客戶(hù)價(jià)值的細分，主要是為一些客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，特別是大客戶(hù)。同時(shí)，各個(gè)企業(yè)都在加強如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因為每年都會(huì )發(fā)布對于各個(gè)電信運營(yíng)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度的測評。那么處于一流的企業(yè)，可能在客戶(hù)服務(wù)方面獲得比較滿(mǎn)意。在各個(gè)省里面，我這個(gè)省得到的數據是網(wǎng)絡(luò )的建設量等方面都很高。那么我前端的客戶(hù)服務(wù)和我后端的網(wǎng)絡(luò )的耦合之間的支撐關(guān)系定量化。
那么第二個(gè)就是關(guān)于整個(gè)的集中運營(yíng)。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的IP化，在IT系統的集中支撐方面的能力會(huì )進(jìn)一步加強。那么運維系統一個(gè)是規劃統一建設，那在運維管理方面，也體現出了面向全國和全省的集中化的發(fā)展趨勢。
第三個(gè)特點(diǎn)是關(guān)于運營(yíng)的深入運營(yíng)。為了加強提供深入客戶(hù)的業(yè)務(wù)，運營(yíng)企業(yè)都在加強增值業(yè)務(wù)、企業(yè)信息化和行業(yè)深入運營(yíng)的管理。
第四個(gè)方面就是廣度運營(yíng)，在企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈的拓展方面，逐步提升運營(yíng)模式。為拓展運營(yíng)模式，創(chuàng )建進(jìn)一步的增長(cháng)，提供一些模式和價(jià)值方面的調整。
第五個(gè)，是關(guān)于經(jīng)濟運營(yíng)的要求，有一些企業(yè)尤其是上市企業(yè)，對于成本控制和指標有一些財務(wù)上面的控制。那么企業(yè)一方面在管理方面，要注意網(wǎng)絡(luò )運維的效率，同時(shí)更加注重資源使用的效率。
那么，這是我們目前在電信運維方面呈現出行業(yè)特點(diǎn)。那么在這個(gè)情況下，我們看運維管理工作，體現了三個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)是橫向由分散維護轉向集中維護，就是縱向集中。比如說(shuō)有一些網(wǎng)絡(luò )向全省集中，或者是向全國集中，體現了突出的效益。
那么第二個(gè)就是由面向網(wǎng)絡(luò )逐漸面向服務(wù)，總結起來(lái)就是橫向延伸。我們在縱向的基礎上，再進(jìn)一步向橫向延伸，實(shí)際上縱向和橫向兩個(gè)方面，都在進(jìn)行激烈地變動(dòng)。那么橫向延伸，主要是面向客戶(hù)服務(wù)，我提供說(shuō)面向前面我說(shuō)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )運維工作，向前面的延伸，提升我網(wǎng)絡(luò )對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，那么通過(guò)網(wǎng)絡(luò )面向客戶(hù)服務(wù)能力的延伸，提升我整個(gè)公司對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)提升能力。
第三個(gè)運維管理的特點(diǎn)，就是由粗放的運營(yíng)轉向精益運營(yíng)。現在整個(gè)的通信行業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，我們在順應了精益管理經(jīng)營(yíng)的模式，在資源的效率方面要進(jìn)行一些精細化的管理，提升精益運營(yíng)的能力。
那么這些趨勢的要求，都需要我們相應地網(wǎng)管手段和一定的考核體系，來(lái)適應這種管理變動(dòng)的要求。
那么第二點(diǎn)，我們看一下我們現在的運維管理工作，怎么樣更深一步的轉向網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的環(huán)節。
其實(shí)，我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)管理工作，要想面向市場(chǎng)，我們也總結出一個(gè)模型，我們看一下整個(gè)的市場(chǎng)運營(yíng)工作，圍繞著(zhù)客戶(hù)加強客戶(hù)服務(wù)管理，一直到我們的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等等的方面，這是我們市場(chǎng)部門(mén)比較關(guān)注的東西。再看一下網(wǎng)絡(luò )運維部門(mén)，對應前端的各項業(yè)務(wù)活動(dòng)，我們總結出了一些比較抽象的模型，我們總結起來(lái)在網(wǎng)絡(luò )運維這個(gè)部門(mén)，可能有三項工作。第一個(gè)是提供網(wǎng)絡(luò )的基礎服務(wù)，涉及到了服務(wù)的開(kāi)通、保障、服務(wù)的計量。第二個(gè)是關(guān)于市場(chǎng)服務(wù)，就是我面向前端的市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)，提供了基于網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)等等。第三個(gè)就是拓展服務(wù)，比如說(shuō)我們運維部門(mén)要拉動(dòng)企業(yè)的增長(cháng)點(diǎn)，要開(kāi)展一些代維服務(wù)。同時(shí)利用我們自己的網(wǎng)絡(luò )和計算機優(yōu)勢，為我們的大客戶(hù)提供一些ICT的服務(wù)。
總結起來(lái)就是我的網(wǎng)絡(luò )運維部門(mén)怎么樣面向市場(chǎng)，歸納起來(lái)的三個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò )運維工作。
那么我整個(gè)公司的業(yè)務(wù)品牌，不僅僅是要關(guān)注業(yè)務(wù)和產(chǎn)品品牌，還要關(guān)注網(wǎng)絡(luò )品牌的建設。我想網(wǎng)絡(luò )品牌的建設也是以客戶(hù)為中心，加強資源、經(jīng)營(yíng)效率這樣幾個(gè)方面的內容，來(lái)體現我們網(wǎng)絡(luò )運維的核心內容。
那么這張圖是體現了我企業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò )品牌和業(yè)務(wù)品牌的對應關(guān)系，其實(shí)整個(gè)品牌的構建過(guò)程，也是我們各個(gè)活動(dòng)相互鏈接、相互支撐的服務(wù)過(guò)程。
我們看一下我們的運維工作，由運維轉向運營(yíng)，主要的體系建設是三個(gè)方面。第一個(gè)是整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)管理體制，這是如何構建一個(gè)現代化的運營(yíng)管理體制。第二方面是如何構建一個(gè)網(wǎng)絡(luò )運維的組織管理體系，這歸納為5個(gè)方面。第一個(gè)是我們要分析我們的業(yè)務(wù)活動(dòng)，第二個(gè)我們要明確我們組織結構的演進(jìn)，第三個(gè)是業(yè)務(wù)流程，第四個(gè)是考核管理，第五個(gè)是支撐系統。
所以，下面我著(zhù)重講一下如何面對我們的運維管理的改進(jìn)。那么我們的整個(gè)的組織體系和品質(zhì)，是為了我們運維品質(zhì)的提升。運維部門(mén)的能力將來(lái)一定體現在4個(gè)方面。一個(gè)基礎的服務(wù)能力，就是前面講的服務(wù)的保障、開(kāi)通方面要確保服務(wù)的水平。第二個(gè)是市場(chǎng)服務(wù)能力，就是體現在我的網(wǎng)絡(luò )能力怎么樣面向市場(chǎng)，來(lái)加強我客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)意識的提升。第三點(diǎn)是基于網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)公司，提升我的經(jīng)營(yíng)增長(cháng)點(diǎn)。因為現在的壓力很大，如何在ICT的帶領(lǐng)下創(chuàng )新我的服務(wù)。包括很多的企業(yè)為大客戶(hù)提供一些代維服務(wù)，來(lái)給公司提供一些業(yè)務(wù)增長(cháng)。最后一個(gè)是運營(yíng)的資源能力。資源運營(yíng)一個(gè)是效率要高，還有整個(gè)的效益要好，就是我整個(gè)的效益資源的利用、資源的使用率，要能夠跟得上現代化管理的要求。
那么品牌的構建和品牌的品質(zhì)，也要跟得上我們網(wǎng)絡(luò )的品牌。現在一些企業(yè)把管理的知識納入到了運維管理。因為做運維管理的，大部分是技術(shù)管理的人員為主。所以，理論上也在強化經(jīng)營(yíng)、戰略管理的意識，突出我這個(gè)運維部門(mén)在我公司核心當中的價(jià)值。這是我們對于網(wǎng)絡(luò )運維體制構建的圖。
我們總結一下我們運維企業(yè)這些年來(lái)的發(fā)展要求，這也是我們根據管理學(xué)方面有一個(gè)馬斯洛的5個(gè)理論，就是尊重需要、社會(huì )需要、安全需要、勝利需要、自我完善。這也是一個(gè)溫飽的過(guò)程，第一個(gè)是要提升我的質(zhì)量、提升我的安全、提升我的效率、提升我的服務(wù)，那么通過(guò)這些年的競爭，各個(gè)企業(yè)在同芷的競爭服務(wù)方面，應該有很大的競爭。那么我們這個(gè)階段也像小康溫飽的發(fā)展一樣，企業(yè)的效益是由低到高。
那么下一步延伸出了我們怎么樣為著(zhù)要求，我們構建我們新一代的客戶(hù)價(jià)值的考核體系和支撐系統。
那么第二部分，我們構建一下端到端的客戶(hù)感知模型。那么整個(gè)的用戶(hù)使用我們這個(gè)網(wǎng)絡(luò )，不僅僅是感知了我們的終端設備，還體驗了各種業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)能力。那么我們整個(gè)的客戶(hù)感知體驗這一塊，實(shí)際上分成了兩塊，一個(gè)是我使用這個(gè)公司網(wǎng)絡(luò )的KPI，第一個(gè)是終端設備的KPI，第二個(gè)是網(wǎng)元設備，第三個(gè)就是應用平臺。那么現在很多的公司業(yè)務(wù)在信息化方面，構建了很多的業(yè)務(wù)增值平臺，尤其是為信息化的行業(yè)解決方案，構建各種各樣的應用信息網(wǎng)絡(luò )系統。尤其是我們現在的終端設備的整個(gè)業(yè)務(wù)也非常豐富。
我們現在很多的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)彩信業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)管系統，因為網(wǎng)管系統是監控我的網(wǎng)元設備，很多的計算機跟我們的網(wǎng)元設備沒(méi)有對接的接口。所以我們傳統的網(wǎng)元系統和應用的計算機之間的網(wǎng)管系統之間是獨立的。所以，我們體現在終端，一個(gè)彩信的故障，有可能是終端的原因，或者是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的原因，也可能是有線(xiàn)的原因。所以，一個(gè)彩信發(fā)生了故障，我們無(wú)法給予客戶(hù)一個(gè)非常快速、便捷的答復。我無(wú)法定位是終端的原因、線(xiàn)路的原因還是其他的原因。所以，我們在客戶(hù)感知模型方面，作為業(yè)務(wù)的網(wǎng)管，我們目前還不是很健全。
那么涉及到客戶(hù)感知的第二點(diǎn)，就是服務(wù)的KPI，這一塊我今天不是講這個(gè)，主要是側重在網(wǎng)絡(luò )的KPI這一塊。那么這是客戶(hù)感知的模型。那么我們再細化一下，我們從服務(wù)的終端到網(wǎng)元、應用這一塊，影響我們客戶(hù)感知的這一塊，我們無(wú)法測量的主要是體現在終端的接入性、保持性、功能性方面，我們目前的網(wǎng)管系統是感知不到的。所以，很多的公司、企業(yè)他整個(gè)的網(wǎng)絡(luò )接入的質(zhì)量很高，但是客戶(hù)的感知是非常差的。那么很多的企業(yè)都面臨這樣的問(wèn)題，我終端用戶(hù)的體驗，為什么和我的網(wǎng)管系統上的數據很不匹配？這也有一個(gè)特點(diǎn)，歐洲有一個(gè)運維公司，它的網(wǎng)絡(luò )指標比我們國內很多的公司低，但是它的客戶(hù)感知度比我們很多公司要好。所以，這也是一個(gè)問(wèn)題，你的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量很好，但是客戶(hù)未必對于網(wǎng)絡(luò )感知滿(mǎn)意度很好。所以，如何面向網(wǎng)絡(luò )管理體系和支撐系統的建設根據這個(gè)模型，我們做一個(gè)進(jìn)一步的分析。
第三個(gè)部分，是我們如何根據客戶(hù)的需求發(fā)展要求，構建新一代的網(wǎng)絡(luò )運維體系。其實(shí)這體現出了我們現在工作變動(dòng)的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò )運維管理完整的考核框架，其實(shí)是分成了4塊。第一個(gè)是基本的運維管理類(lèi)。這個(gè)是我們涉及到了基本的各個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量考核的指標，第二個(gè)是關(guān)于網(wǎng)絡(luò )智能類(lèi)，這涉及到了網(wǎng)絡(luò )考核的指標，這主要是網(wǎng)絡(luò )的性能。第三個(gè)是服務(wù)支撐類(lèi)，這主要是在服務(wù)開(kāi)通、保障、服務(wù)業(yè)務(wù)等等保障的能力。我們原有的企業(yè)都是側重在服務(wù)質(zhì)量這一塊，對于一些大客戶(hù)的指標，又重新制定了一些考核體系，來(lái)滿(mǎn)足大客戶(hù)對于市場(chǎng)要求對于我們企業(yè)的滿(mǎn)意度。
那么在網(wǎng)絡(luò )運維這一塊，沒(méi)有關(guān)的就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。所以，現在的企業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題，如何把我的考核體系，客戶(hù)對于網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)的評價(jià)納入到里面來(lái)。現在的運維企業(yè)，對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查過(guò)程中，也在大量地對于網(wǎng)絡(luò )的管理的感知，也設立了一套問(wèn)卷，面向一般的客戶(hù)，他能夠了解的知識，除了對于我的客戶(hù)服務(wù)以外，對于網(wǎng)絡(luò )的保持性、考核能力怎么樣，也做一個(gè)考核。這是我們各個(gè)運維活動(dòng)薄弱的環(huán)節，也要加強改正。
所以新一代的考核體系，要能夠滿(mǎn)足我們面向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)一整套的服務(wù)過(guò)程，還有客戶(hù)評價(jià)和自身管理這兩個(gè)層面，關(guān)注客戶(hù)感知和成本效益。我想，這個(gè)考核體系轉變以后，因為在一個(gè)公司里面考核是最有力度的，直接關(guān)系到績(jì)效，所以這一定會(huì )改變一個(gè)公司的管理的支撐和系統建設。
那么，我們如何圍繞這個(gè)考核體系，從客戶(hù)感知出發(fā)，構建新一代的客戶(hù)感知考核體系，我們要研究QoS和QoE的關(guān)系。這一塊我們沒(méi)有完善的成果，我們也在考慮用各種手段，進(jìn)一步研究客戶(hù)體驗和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量之間是一個(gè)什么樣的關(guān)系，這也是我們加強研究拓展的內容。比如說(shuō)我的QoE是從客戶(hù)角度出發(fā)的，那么他對于最舒適的體驗，是反映在保持性、接入性等等各種業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )應用的行為感知上。那么最終，我們還要通過(guò)業(yè)務(wù)的QoS，影射客戶(hù)感知的QoE，同時(shí)利用QoS，來(lái)指導我們網(wǎng)絡(luò )各個(gè)指標的發(fā)展。這是我們完善客戶(hù)感知評價(jià)指標體系做的分析。
那么我想，對于新一代的感知考核體系應該是這4個(gè)方面。第一個(gè)是基本的運維管理類(lèi)的指標。這也就是說(shuō)，企業(yè)面向市場(chǎng)競爭當中強化企業(yè)的成本和效益，涉及到了資源的管理、成本的效益。那么第二個(gè)是關(guān)于網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量類(lèi)的，涉及到了各個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。第三個(gè)是面向業(yè)務(wù)開(kāi)通保證，尤其是面向大客戶(hù)等等方面，都有各自的考核指標。第四類(lèi)是關(guān)于客戶(hù)感知，主要是考核兩點(diǎn)，一個(gè)是客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們通過(guò)公司的調查，一部分是關(guān)于網(wǎng)絡(luò )的，還有我們要分出，在客戶(hù)對于滿(mǎn)意的里面，對于網(wǎng)絡(luò )的滿(mǎn)意度達到什么樣子，從而感知到我網(wǎng)絡(luò )的滿(mǎn)意度和整個(gè)客戶(hù)對于公司的滿(mǎn)意度有一個(gè)對應的關(guān)系。第三個(gè)就是客戶(hù)申告投訴類(lèi)。那么這里面我們要有一個(gè)嶄新的客戶(hù)服務(wù)體系的提升。第四類(lèi)是關(guān)于新一代的網(wǎng)絡(luò )管理系統，因為我們前面有這么多的運維管理的需求，我們整個(gè)的網(wǎng)絡(luò )體系也面臨一個(gè)新的變動(dòng)。那么這應該涵蓋了客戶(hù)管理、服務(wù)管理與資源管理這一塊。目前存在的網(wǎng)絡(luò )管理，主要是在資源管理與運營(yíng)這一塊。目前的網(wǎng)絡(luò )管理，主要是完善各專(zhuān)業(yè)的資源管理運營(yíng)，有的再進(jìn)一步向上拓展。比如說(shuō)有一些網(wǎng)管往上延伸，加強了業(yè)務(wù)的開(kāi)通，在保障方面做一些精細的分析。但是，其實(shí)它對于服務(wù)管理和我們客戶(hù)前面的管理這一塊，并沒(méi)有太多的業(yè)務(wù)的交互。那么，這是我們國內目前的網(wǎng)管系統，主要是面向網(wǎng)絡(luò )，那么我覺(jué)得未來(lái)的發(fā)展，應該是結合客戶(hù)的要求，在建設新的一些基于業(yè)務(wù)的網(wǎng)管系統，應該是更精細化，更滿(mǎn)足于客戶(hù)服務(wù)要求的一些系統。
所以說(shuō)，我覺(jué)得我們運營(yíng)企業(yè)的系統，一個(gè)是基于網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)管系統，一個(gè)是基于業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺的網(wǎng)管系統。那么這個(gè)可能是非常零散的，而且它直接面對著(zhù)各類(lèi)客戶(hù)，所以它這種監測和管理應該是隨機的。所以，現在做得好的企業(yè)，各個(gè)企業(yè)的網(wǎng)管中心或者是系統建設、規劃建設部門(mén)，也在考慮如何結合公司主要的業(yè)務(wù)，那么我如何在本地公司這一塊，如何加強對于業(yè)務(wù)的監測、抽查，使得我們任何一種新的業(yè)務(wù)開(kāi)放，或者是一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)，能夠在網(wǎng)管這個(gè)層面，通過(guò)業(yè)務(wù)和信用這個(gè)層面，可以感知我公司業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提升網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的滿(mǎn)意度。這是一個(gè)新的建設重點(diǎn)。
那么我們看未來(lái)一個(gè)體系，除了各個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)管系統之上，有很多的企業(yè)加強了綜合的資源管理和綜合的網(wǎng)管建設。但是，這是大家形成了共識的，基于開(kāi)通保障的基于網(wǎng)絡(luò )的系統，那么在未來(lái)的加強保障這個(gè)，我們QoS還應該在加強客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)方面，應該加強專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò )的管理不足。那么要建立相關(guān)的模型，在各類(lèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)和質(zhì)量，QoS管理方面做一些精細化的分析，主要是有一些手段的配合，來(lái)分析我們每一項的重點(diǎn)業(yè)務(wù)對于客戶(hù)的影響。預計這個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)放，能夠預知到客戶(hù)對于我這個(gè)業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度。那么先一步是建設一些零散的、隨機性的客戶(hù)質(zhì)量管理系統，這是我們QoS往上延伸的發(fā)展方向。
那么我再強調一下，面向客戶(hù)感知的網(wǎng)管系統的緊迫性，主要是三個(gè)方面。
第一個(gè)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的要求。各個(gè)運營(yíng)公司，都在加強客戶(hù)能力的提升。那么，我想運營(yíng)企業(yè)不僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò )和設備，現在更加關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意，因為客戶(hù)的滿(mǎn)意，直接涉及到市場(chǎng)的占有率。尤其是同質(zhì)競爭的業(yè)務(wù)，你對服務(wù)的感知、控制能力，確實(shí)影響我客戶(hù)的市場(chǎng)規模的發(fā)展。
第二個(gè)是客戶(hù)感知評測系統體系的復雜性。因為這一塊，到現在我們也很難說(shuō)清客戶(hù)滿(mǎn)意度、網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意度和之間完全的對應關(guān)系。我們只能提出一些模型，再以后的算法、經(jīng)驗值，我想一定會(huì )有一些科學(xué)的評判趨勢，來(lái)反映公司網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意和整個(gè)的客戶(hù)滿(mǎn)意詳細的定量關(guān)系。
第三個(gè)就是客戶(hù)感知與網(wǎng)絡(luò )KPI關(guān)系的性，這有賴(lài)于進(jìn)一步的探討和研究。但是有一些經(jīng)營(yíng)企業(yè)表相的感知來(lái)講，我往往認為網(wǎng)管自認為很好，但是客戶(hù)反映很差，這種現象很多。在坐的都是運營(yíng)公司，可能也有這樣的事情。我想，如何來(lái)屏蔽這樣一個(gè)差距，來(lái)使它之間的一致性協(xié)調會(huì )更好呢？應該是我們進(jìn)一步完善的內容。
那么我們看一下新一代網(wǎng)管系統的建設路，主要是多層面開(kāi)展對客戶(hù)的指標的監測，我們對于業(yè)務(wù)的QoS、網(wǎng)絡(luò )的KPI、設備的KPI、還有用戶(hù)的QoE方面形成感知。我們要在本地級和省級建一些隨機性的用戶(hù)系統，來(lái)提升我的用戶(hù)感知的預知。那么還有信令監測系統，我們原有的系統要進(jìn)行調整，尤其是基于IP的檢測，要有一些過(guò)程，便于我對于用戶(hù)業(yè)務(wù)影響的分析。
第三個(gè)是關(guān)于業(yè)務(wù)平臺的監測。原來(lái)我講，網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)管系統和業(yè)務(wù)平臺的監測，基本上都是孤立的。那么要做進(jìn)一步的關(guān)聯(lián)，使得我的業(yè)務(wù)系統和網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)情況有一個(gè)對應的過(guò)程。
第四個(gè)就是大客戶(hù)的網(wǎng)管系統。在業(yè)務(wù)方面、感知方面，以及在網(wǎng)絡(luò )的KPI對應方面，那么還要進(jìn)行進(jìn)一步的整合。
最后，我們覺(jué)得大客戶(hù)的網(wǎng)管，應該涵蓋業(yè)務(wù)感知、業(yè)務(wù)KPI等各方面綜合的內容。
這就是我們對于新一代網(wǎng)管系統建設思路。總結起來(lái)就是業(yè)務(wù)平臺式的網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò )系統之間的對應關(guān)系，來(lái)進(jìn)一步的完善我們運維質(zhì)量的提升。這是我的匯報，謝謝！
通信世界網(wǎng)
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