圓桌論壇第四場：IT技術如何助力電信業(yè)務創(chuàng)新
2007/10/25
10月23日，2007年北京通信展在北京國際展覽中心舉行，新浪為本屆通信展的“官方指定合作網站”，也是本屆通信展最緊密的互聯網合作伙伴。
今年，我們繼續(xù)獨家與《通信產業(yè)報》聯合，在通信展現場舉辦“圓桌論壇”，按照熱門話題，邀請該領域的電信專家、企業(yè)高管及行業(yè)監(jiān)管人士進行對話。
以下為：圓桌論壇第四場：IT技術如何助力電信業(yè)務創(chuàng)新
主持人：
今天參加我們這個圓桌論壇的有來自易觀國際的郭飛先生、IBM的李永正博士、軟件開發(fā)中心SOA架構服務經理姚輝先生、和中興的周勇先生。
大家可以看到一方面網絡趨向于融合，這樣的話給運營商帶來很多業(yè)務方面的壓力，要對一些融合網絡下的業(yè)務和種類繁多的創(chuàng)新業(yè)務做更好的計費管理以及開發(fā)這些新業(yè)務的能力也要進行提升，另一方面運營商經過這么多年的建設IT系統(tǒng)包括業(yè)務平臺都會有一些信息孤島出現，這也對它今后能力的發(fā)揮造成一定的影響，在這樣的背景下，咱們這個圓桌先以一個比較大的問題開始。
中國各個電信運營商在現有的業(yè)務支撐平臺和IT基礎架構下在未來業(yè)務創(chuàng)新中將面對怎樣的壓力？這個問題先請易觀國際的郭飛先生談一下？
郭飛：
今天的話題是IT技術如何助理電信業(yè)務創(chuàng)新，說到IT如何幫助電信企業(yè)，我覺得整體上應該從幾個層面來考慮：
首先在什么領域，什么方向助力？一定是雙方優(yōu)勢互補的領域。不是說電信就做IT的東西，或者IT做電信的東西。比如對于酒店管理來說，IT廠商對于五星級比較大酒店有很好的服務，但是對于三星以下酒店的管理IT廠商可能沒有那么的的售后服務人員，沒有那么多的前端平臺，那么中國電信、中國網通有強大的客戶資源，有強大的服務意識，借助IT廠商軟件開發(fā)能力包括很好的管理能力跟運營商服務的平臺有一個很好的結合。所以一個大的原則是優(yōu)勢互補。
第二個就是一定要做商業(yè)模式創(chuàng)新的結合。IT和電信商業(yè)模式有很大的區(qū)別，對于電信來說，電信屬于服務的概念，是一次投入多次逐步的得到回報。IT它是一個產品的概念，也就是一垂直買賣的概念，當然也有服務的概念。為什么說IT更多的是產品概念呢？因為一次投入很大。這種大的投入對于電信運營商來說，我們知道四大運營商有上千億的投資，電信運營商投入更多，如果說IT廠商分一部分給運營商，那么電信運營商承擔市場的風險，承擔客戶的風險，幫助他們開拓客戶，IT做好傳統(tǒng)的軟件開發(fā)，包括IT服務。
當然合作有很多形式了，總體來說一定要有創(chuàng)新模式的商業(yè)理念在里面，可能最終的形式不一定是完全的產品或者完全的服務。最終運營商會變成一部分的客戶，某種程度是客戶的概念因為促使IT廠商升級他們的產品，另一方面運營商又會面臨終端，在這個界面上又可以更好的發(fā)展自己的客戶。
還有一個層面就是產品的創(chuàng)新，不是簡單的把IT的產品拿到運營商那里賣，具體到產品的服務，現在比如一些PDA廠商都能在線的連接到網絡上獲取郵件，但是在無線互聯的情況下個人的終端不斷的從網上當東西，那么耗電的問題是存在很大的影響的，如果借助于運營商的網絡，可以借助網絡實時的從網上當東西。所以總的來說應該雙方優(yōu)勢互補，運營上應該有一個創(chuàng)新的模式最終提出一個創(chuàng)新的產品，才能在大的產業(yè)背景下有更好的表現。
主持人：
來自中興和IBM的專家可以從你們比較專業(yè)的視角聊一下這個話題。
周勇：
剛才郭先生談的比較全面了。我重點關注于融合，尤其電信行業(yè)里相關IT產品的融合方面有一些具體的想法。跟運營商直接相關的應該是運營支撐，因為這是運營商關注業(yè)務運營包括產品快速推向市場關鍵的一環(huán)。這塊大家這段時間在通信領域提的比較多的就是創(chuàng)新和融合，我認為融合本身就是創(chuàng)新。以往通信領域很多產品各個業(yè)務平臺都是獨立的，所以現在提出了融合的概念，這個概念適能使目前這塊業(yè)務快速推向市場，隨著業(yè)務快速推向市場支撐領域必須相應配套才能滿足運營商市場的需要，也滿足了客戶企業(yè)的需要。所以這段時間在支撐領域這一塊大家都在探索支撐的融合。包括對運營商各種系統(tǒng)，包括它的業(yè)務多樣化。所以說支撐這塊不僅推出了中國電信在線計費，中興通訊推出了下一代的的BOSS的解決方案。所以IT和運營商的融合是非常緊迫和必要的。
李永正：
現在電信業(yè)面臨著挑戰(zhàn)，IT業(yè)融合應對和助力呢？首先電信行業(yè)有兩點比較明確，第一點隨著客戶的成熟，用戶的成熟，隨著地區(qū)市場的成熟日益強烈的競爭越來越明顯，這點就要求我們推出服務的時候要快速，隨需應變。如果我們做一個業(yè)務支撐系統(tǒng)能夠應對2G的業(yè)務，明天需要能應對3G的業(yè)務。所以從IT架構角度來講需要一個靈活的體系結構。
另一方面從業(yè)務角度來講也是對運營商的一個挑戰(zhàn)，再快的服務要有內容，內容要被他的客戶所認可，但是我們如何做創(chuàng)新，是很有挑戰(zhàn)的一個事情。創(chuàng)新需要有非常資深的人員這是一個創(chuàng)新的來源。還有一點IT到底能給業(yè)務帶來什么創(chuàng)新？IT界也有相應的技術，可以模擬相當于人工神經網絡和人工智能的能力，這種技術在IT上的體現就是商業(yè)智能，這個在增值業(yè)務方面等等體現的更明顯。如果我們能把商業(yè)智能這種技術深入徹底的規(guī)范化了，有序了，我想業(yè)務創(chuàng)新能力提效會比較明顯。這一點還有很多空間可以去努力，有機會我們后面可以進一步的剖析。
姚輝：
從目前電信來看有一點跟以前是有比較大的差異的就是整個服務的生命周期縮短了。在這么短的生命周期里以前整個IT支撐，開發(fā)模式都需要發(fā)生相應的改變，這是對運營商存在很大的挑戰(zhàn)。我們很多系統(tǒng)等運營支撐系統(tǒng)升級的時候這個業(yè)務已經不符合需求了，所以怎么樣跟IT同步是很重要的。
再一個是計費領域，傳統(tǒng)是按流量走，按時長計費，現在變化很大，同樣看一部電影，同樣看直播是有不同的，看英超的直播和甲類的直播收費是不一樣的。那么怎么平和的推出這些計費模式，這也是我們需要考慮的問題。我們從架構層面都需要設計一個新的需求。
主持人：
剛才李永正博士發(fā)言的時候提到SOA也實業(yè)界不光是是在電信行業(yè)，是整個IT和電信業(yè)都比較熱的話題，您能不能深入給我們介紹一下SOA能給電信運營商運營支撐系統(tǒng)和IT基礎架構帶來什么樣的新變革和新價值？
李永正：
首先看SOA到底解決什么問題？通常會看到IT系統(tǒng)的建設包括業(yè)務支撐系統(tǒng)的建設，無論是做計費還是做CRM，會發(fā)現建設都是垂直建設的。這是有它的客觀規(guī)律的，舉例來講業(yè)務有類聚性，但是從另一方面來講有兩個挑戰(zhàn)必須面對。第一個挑戰(zhàn)是怎么把垂直的系統(tǒng)和水平的業(yè)務結合起來？這就有一些靈活的要求。另一方面可以看到今天業(yè)務系統(tǒng)垂直建設完之后業(yè)務不斷產生變化，如果業(yè)務產生變化如何在原來系統(tǒng)中增加進去快速體現出來？這也是一個挑戰(zhàn)，這個矛盾如何解決？
SOA只是希望把原有的系統(tǒng)中基礎服務提供出來，封裝出來，有效的管理起來，當需要的時候重新組合符合新的業(yè)務的要求。因此會發(fā)現隨著技術標準化的不成熟，這個初始過程變成一種能力和標準化。如果產生這種體系結構對通信體系建設，從底層結構上、基礎架構上有很大的提升。
另外，給大家舉一些現實的例子，大家覺得SOA到底能有什么樣的直接回饋？我們曾經做過一些相關的SOA改造，做改造的時候以前傳統(tǒng)的系統(tǒng)會有很多改變，包括設備、流程都不同了，如果沒有SOA可能做一個系統(tǒng)的改變需要一年，可是會發(fā)現如果有一個很好的SOA體系，三個月我們會把所有的流程調整過來，隨之業(yè)務會偏移過來，非常的平順。
我們有一種客戶管理的系統(tǒng)，我們有一個客戶中心，可能來自于數據業(yè)，也可能來自于網絡，但是它不是一個簡單的數據庫而是客戶整個生命周期的服務管理體系。我們也希望能在近期在國內找到很好的典例大家一起嘗試。讓IT技術在電信業(yè)務中得到很好的體現。
主持人：
我想請問郭先生您在SOA在電信中的應用有什么看法？
郭飛：
我從用戶最終終端驅動的角度講一下。現在即將到來3G時代，必然會伴隨著大量的增值業(yè)務和需求的產生。現在WEB2.0時代大量個人的海量上傳、下載，包括基于網絡的創(chuàng)作方式，我們現在是面臨著信息極度繁榮的時代。之前運營商所謂的移動夢網的模式由于種種限制影響到對這些海量內容的篩選和獲取。這種WEB2.0帶來的挑戰(zhàn)使得我們不能有下的或者說不能快速的來獲取我們想要得到的內容。具體反應在底層的網絡架構上，下面這種計費體系、支撐體系、運營體系，能不能做到在可控制、可管理的情況下隨意可擴展，提高靈活性、擴展性，比如可以隨意的增加或者減少一個業(yè)務。對于一個新興的業(yè)務我不知道將來行業(yè)發(fā)展會怎么樣？我們開始就放進來了，之后用戶的增長、需求的變化一開始都是未知的，這就要求我們的系統(tǒng)一定是能夠根據流量，根據需求能夠靈活的配置和擴展的。
主持人：
剛才聊的時候姚輝發(fā)言的時候也提到很多計費方面運營商面臨的挑戰(zhàn)，他也談到了基于內容的挑戰(zhàn)。中興的周勇先生是OCS產品這方面的專家了，您能不能談一下中興在這方面的大概想法？
周勇：
針對計費這塊運營商面臨的挑戰(zhàn)分幾個方面：首先是市場上帶給運營商的壓力。隨著業(yè)務越來越多，而且推向市場的節(jié)奏越來越快，導致用戶的體驗和需求要求會越來越刻薄。計費這塊是用戶體驗最關鍵的，除了為他提供各種個豐富多彩的業(yè)務之外他還對計費非常關注，這是跟他的業(yè)務使用和體驗息息相關的。尤其在多業(yè)務情況下用戶使用某一個業(yè)務希望跟其他的業(yè)務有一些關聯，他希望能有一個整合的優(yōu)惠措施。這種需求會反應到運營商那里。
目前增值業(yè)務越來越多，每一個業(yè)務以往的建設都是垂直建設的，這樣的話就需要運營商盡快的把數據進行集中實現融合計費，并且掌握這些用戶之后能夠在業(yè)務平臺上提供在線實時的和打包的計費融合的計劃。
從技術角度來講，還有一些運營商如果涉及到計費，往融合方向走會帶來一些建設上的挑戰(zhàn)。因為光有套餐也不行，光有需求產品去滿足也不夠，因為實現的過程尤其支撐領域的產品往往在運營商那兒是根深蒂固的，因為涉及到運營商本身業(yè)績和經營方面的東西。所以整個轉型或者引進也好都會遇到很多的陣痛，包括整個產業(yè)鏈，不光是運營商本身，可能還有第三方，包括CP、SP。如何把產業(yè)鏈打造成為一個健康有價值的產業(yè)環(huán)境，這是他首先應該第一個面對的問題。
第二個問題是在這些新的架構上，運營商本身的組織架構很多細節(jié)的東西也是一個挑戰(zhàn)。因為以往增值業(yè)務是增值業(yè)務部門支撐的，如果融合的方式推進的話運營商那里勢必要有足夠的組織架構去保證。
主持人：
我們不能具體的談到某一個運營商怎么樣，運營商在我們國家有固網和移動兩類，您覺得他們對計費系統(tǒng)的整改，為了應對3G業(yè)務和種類繁多的創(chuàng)新業(yè)務，他們在這方面的需求有哪些不同，思路會有哪些不同？
姚輝：
從我的角度來看SOA會使得IT和通信業(yè)務達到更好的有機的結合。計費是要達到找到用戶的使用機會，這個過程中涉及到哪些呢？涉及到我的信息，包括客戶資料，客戶的訂購信息。IT技術是讓IT系統(tǒng)更加符合業(yè)務思路去做事情。相關的計費策略我們可以用，好處在于我們的客戶信息和計費策略是分離的，隨著內容計費關聯出來之后，那么計費策略服務提供是不同的系統(tǒng)來提供。比如電信用傳統(tǒng)的系統(tǒng)做這些事情，對于增值業(yè)務可能現有的支撐系統(tǒng)支撐不了，那么我們可以在外掛一些相應的計費策略。這樣整個IT系統(tǒng)建設會更符合業(yè)務的思路。總體看起來這個事情就是IT會更加符合業(yè)務的模式在運轉。
從這個大的帽子里面可以分解出來幾個模塊化：
第一個就是我們的服務目錄和產品目錄是單獨的一套東西，我們要把它單獨的放出來。我們的客戶資料由用戶資料庫管理。因果關系也是我們能夠統(tǒng)一管理的，基于這種模塊化的方式就使得他們之間的職能更清晰。當某一塊發(fā)生變化的過程中對其它的影響會更小。
另外一個意義就是要標準，比如語音業(yè)務和增值業(yè)務有很大的差別，那么將來業(yè)務發(fā)生變更的情況下能夠采用這種標準化的方式采用擴展的方式進行，這就會更好。
我們目前的系統(tǒng)談到的還自是說資費要打包，產品要打包，近期我們希望用戶買一個語音業(yè)務之后能夠免費或者很便宜的價格享受增值業(yè)務。
更深入的層次是我們能夠把幾個獨立的業(yè)務組合成一個新的業(yè)務場景，給用戶提供一個全新的用戶體驗。舉一個例子我們在國外的實驗室有一套方案，用一個例子講更生動一些。一個人想去一個目的地，但是他迷路了，這個時候會打電話給運營商，說自己迷路了，目的地在什么地方，希望你們能幫我找到一條路徑。這個時候呼叫中心會實時的通過一套程序查到這個人所在的位置，把第三方的地圖提供商的地圖拿出來，最后通過彩信的方式把這個地圖的軌跡發(fā)到他的手機上，這個人就可以按照這個到達目的地。這不是一個簡單的買一個語音服務，如果把這幾個不同的服務整合成一個更深層次的服務，這是IT層面能夠給電信運營商帶來的第一大好處。助力它的深層次的業(yè)務創(chuàng)新。
第二個是加快服務的交付時間。
我們要在通信上面做一些IT的轉型那么它的服務就會加快，要盡量的將現在的東西用一種標準化的東西暴露出來，這樣能降低開發(fā)和運營的成本。
主持人：
其實剛才談論SOA對于計費和業(yè)務創(chuàng)新方面改良的時候提到了關于計費方面的梳理模塊化的東西，也是國際上比較倡導的。中興在計費這方面的支撐系統(tǒng)研發(fā)方面有沒有對這些進行部署？比如說對計費業(yè)務流程的梳理，松耦合、插件化這些，能不能介紹一下？
周勇：
中興這塊有幾個產品在體現。第一個是我們有對后付費業(yè)務系統(tǒng)的解決方案，包括后臺計費。另外一個產品就是在線計費系統(tǒng)，還有一個就是cvBS，可以實現目前很多運營商有它的預付費平臺，也有后付費平臺，我們用cvBS系統(tǒng)可以把這個解決掉，它是利用一套解決方案可以把后付費和預付費業(yè)務整合在一起，包括對其他業(yè)務的支撐。對外的接口都是采用標準的接口。
主持人：
談到業(yè)務創(chuàng)新的時候，其實現在一個比較明顯的行業(yè)趨勢就是用戶在業(yè)務創(chuàng)新方面扮演的角色越來越重要，用戶的一些行為習慣對業(yè)務創(chuàng)新的指導意義變得越來越重要。剛才周博士也談到了BI，中國運營商這兩三年以來也做過一些BI方面的嘗試，想問一下李永正博士，您剛才談到有主數據庫概念的BI和現在運營商嘗試實施的BI有什么區(qū)別，IB在3G時代有什么樣重大的意義？
李永正：
首先這是一個非常好的主題，簡單回答一下數據管理的客戶資料管理和BI的關系。數據管理用在客戶管理方面應該是面向前端的業(yè)務運營，BI更偏向于業(yè)務的分析。這個問題的第二個層次對我們來講，或者對運營商來講更有意義。IB如何在電信的新一代業(yè)務中發(fā)揮作用？到底能起什么作用？簡單分析一下我們的現狀。的確BI在國內有多年的時間，BI這技術在國外幾十年前已經誕生了，國內在BI領域反而是電信運營商走的更靠前一點。我們在建設過程中也發(fā)現了一些問題，舉例子來講，會發(fā)現我們今天做的BI是否達到預期的目標？BI拿到的結果都是對當前狀況的了解，這可以幫助我們更好的預測未來。再一個是能夠幫助我們做業(yè)務創(chuàng)新。業(yè)務創(chuàng)新領域我們一直在嘗試，我們在前進的路上，還沒有達到最終的目標。里面有很多問題需要解決，舉例來講我們可能會發(fā)現語音業(yè)務對BI的需求很強烈，數據業(yè)務我們剛剛開始梳理需求，這需要逐步完善。
業(yè)務支撐系統(tǒng)我們認為都是面向后端的，特別是像一些BSS系統(tǒng)，傳統(tǒng)的在后端做一些計費等等不需要前端有多少人感知，自動就完成了。但是BI剛好相反，它的作用發(fā)揮之后應該是從后臺走向前臺，更多它的操作和結果都應該由業(yè)務產生。這一方面需要業(yè)務人員熟悉使用IT的工具幫助他熟悉業(yè)務，另一方面今天做的系統(tǒng)是否能讓這個業(yè)務短時間內使用？但是不管怎么樣我們需要努力。
還有一點我們短期應該能嘗試，現在可能做的少一點。舉例來講我們做BI的時候用的技術層次化并不是很深入，BI做的深層次更多的是數據挖掘的技術。我們在國內有很好的嘗試，原來我們曾經扶植一個運營商做手機報的推送，通過通常模型分析，我們通過數據挖掘采用人工神經網的做法，推送的準確率會提高五倍。這就意味著有更多的收入，有更準確的命中率。很多比較先進的技術和理論的確能夠幫助我們在業(yè)務創(chuàng)新方面達到很好的效果，這點我們需要多做一些挖掘，需要更深層次的挖掘。
另一方面如果把BI目前得到的效果很好的使用出來這就需要我們構建一個大系統(tǒng)或者閉環(huán)思想，就是把所有的BI和BOSS等等互動起來，把BI真正產生的價值傳會到前端，讓它能夠真正循環(huán)。
今天倡導的BI是動態(tài)的，在國外我們做過一個案例，在電信業(yè)務支撐系統(tǒng)中當發(fā)現有些客戶使用你的產品的時候不太滿意，可能是因為網絡信號不好，比如交費的時候他會說能不能給我一些優(yōu)惠，在國內可能需要客服或者投訴渠道，可能一周或者更久的時間能得到解決，效果不是特別理想，對客戶的忠誠度等都非常不利。但是在國外客戶可以到前臺投訴或者抱怨，業(yè)務員所做的就是實時的通過它的系統(tǒng)調出用戶的CDR，我們會在幾秒中內對這個業(yè)務進行分析，然后給他反饋說有多少通話有故障，是網絡的原因還是我們的原因？因此會根據之前定的優(yōu)惠策略給他相應的優(yōu)惠，用戶的滿意率馬上得到提高。同時把這個信息敲進后臺說這塊需要改進。所以BI今天從傳統(tǒng)的后臺走到了一線直接產生價值。
主持人：
電信運營商創(chuàng)新的過程中與產業(yè)鏈的合作是不可忽略的，包括CP、SP，他們對電信運營商成功業(yè)務成功與否是起著決定性的作用的，這個過程中郭飛先生您跟大家談一下，CP、SP在融合網絡下怎么樣跟電信運營商更好的合作，大家怎么樣發(fā)現一些更好的融合的模式？
郭飛：
運營商和CP、SP合作一直是比較受爭議的話題。運營商一直以來是高度資質的網絡，夢網是運營商需要高度管控的。夢網相當于一個城市花園一樣，應該更好的做好規(guī)劃。隨著網絡的升級帶寬的擴大，用戶體驗程度的提高，用戶進一步有了細分的需求，就會有各種各樣的個性需求出現了，這時候原有的模式可能不太適應對細分市場的需求，互聯網可能更像一個原始森林，對你的內容是無限制的。目前CP、SP政策不太明朗，一定程度上也會影響CP、SP進入這個傳統(tǒng)領域的積極性，因為他們不好做自己的規(guī)劃。
主持人：
請問周勇先生，中興在做計費支撐系統(tǒng)時有沒有對于未來對CP、SP業(yè)務接口方面做一些新的部署，有什么新的設計思路？
周勇：
對于CP、SP整個產業(yè)鏈中它的綜合性不用說了。具體到CP、SP跟整個支撐領域的結合，CP、SP體現的是給用戶的多用增值服務。目前國內主流廠商是通過一個綜合業(yè)務管理平臺，是整個產業(yè)鏈健康的發(fā)展，不光跟運營商有關，跟CP、SP本身規(guī)劃各方面都是息息相關的。所以目前最重要的就是加強對CP、SP的管控，一個行之有效的方案就是利用一個工具把CP、SP匯集起來。這個工具就是綜合業(yè)務管理平臺，它可以對CP、SP的行為進行規(guī)范，包括認證、計費，包括CP、SP提供產品生命周期的管理。它的定價也通過這個綜合業(yè)務管理平臺管理。
主持人：
由于時間關系今天這個圓桌論壇就到此結束，謝謝各位的參與！
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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