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呼叫中心員工的壓力源分析與改善建議

王輝祝綺紋 2007/07/18

　　隨著(zhù)在網(wǎng)客戶(hù)數的不斷增加，移動(dòng)通信公司的呼叫中心客服人員所承擔的服務(wù)任務(wù)越來(lái)越重，越來(lái)越復雜。客戶(hù)滿(mǎn)意度指標要求越來(lái)越高，而平均每電話(huà)處理時(shí)長(cháng)(秒)的指標卻要求越來(lái)越短，就是說(shuō)：客服人員們要在盡可能短的時(shí)間里達成滿(mǎn)意度指標或者產(chǎn)品推廣指標。

　　六年的移動(dòng)通信行業(yè)的培訓服務(wù)，使我有很多次與一線(xiàn)客服人員深入溝通的機會(huì )。因為我是外部咨詢(xún)機構的培訓顧問(wèn)，這些朋友們更愿意打開(kāi)心扉，不受約束的來(lái)傾訴自己在工作場(chǎng)合遇到的問(wèn)題和各方面的壓力，我們便有機會(huì )獲得一手的、真實(shí)可靠的數據。

　　客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終將取決于員工的幸福感和對公司的滿(mǎn)意度。單一的技能培訓已經(jīng)不能阻擋員工的離職行為和對工作的倦怠感。我們希望能夠通過(guò)對這些數據進(jìn)行分析，找出其中的問(wèn)題，引起經(jīng)營(yíng)者對我們員工的更多關(guān)注和重視。筆者也希望能夠嘗試從心理學(xué)的角度來(lái)為客服人員提供一些緩解壓力和工作倦怠感的方法，同時(shí)也從組織層面提供一些解決的辦法。

　　我們首先看一組來(lái)自12580人員的真實(shí)感覺(jué)。本次調查為實(shí)名制調研，收回問(wèn)卷29份，其中有效問(wèn)卷26份。被調查人員年齡集中在21歲至25歲之間。

　　工作量過(guò)大：
　　工作之外時(shí)間被占用——工作量過(guò)大
　　感覺(jué)每天工作時(shí)間不夠，有很多工作都不能很好完成

　　工作過(guò)于繁重：
　　工作量日益增加，班組人員日益減少

　　一天中空閑時(shí)間很少：
　　工作之外的時(shí)間被占用，用來(lái)開(kāi)會(huì )或培訓
　　休息時(shí)間太少，領(lǐng)導安排的任務(wù)又很多，導致心情容易煩燥

　　無(wú)意義感：
　　做太多重復的事情（比如彩鈴，一天當中70％都是，比較枯燥）
　　之前因為不知道自己要怎么做，會(huì )茫然，覺(jué)得沒(méi)有發(fā)展機會(huì )，不知道在前面等著(zhù)自己的是什么，會(huì )不會(huì )實(shí)現自己理想——無(wú)意義感
　　工作做的不到位，受到領(lǐng)導或組員的責怪，甚至責罵——成就感缺失、不受尊重、沒(méi)有地位
　　過(guò)多無(wú)意義的重復工作，工作之外的時(shí)間被占用

　　缺少方法與指導，自信心缺乏：
　　有些事情自己很想做好，但總是事與愿違

　　缺乏領(lǐng)導支持：
　　如何服務(wù)好每一個(gè)用戶(hù)

　　考核與人員崗位競爭所帶來(lái)無(wú)奈：
　　現實(shí)中，其實(shí)在各方面有很多的壓力，工作、生活等等，移動(dòng)公司每年都會(huì )淘汰人，總擔心那個(gè)人會(huì )是我
　　用人性化的語(yǔ)言，質(zhì)檢會(huì )扣分，無(wú)形中的扣分
　　無(wú)形中的扣分，因為在這兩天當中所解決的問(wèn)題的對話(huà)中，有好多是我們現在的服務(wù)禁語(yǔ)：如語(yǔ)氣助詞“吧，啊，嗯……”
　　目前最大的壓力是對自己的營(yíng)銷(xiāo)指標完成沒(méi)有太大的信心，總處于不自信的狀態(tài)

　　競爭：
　　經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習，覺(jué)得自己以前想的東西很少，有一種危機。

　　外部指令與內心想法的矛盾
　　職業(yè)發(fā)展：缺乏發(fā)展機會(huì )，

　　壓力源統計：
　　工作量過(guò)大：8人次
　　成就感缺失：6人次；工作枯燥、自卑、無(wú)望、工作無(wú)意義、單調的工作任務(wù)等
　　缺乏方法：少指導，自信心缺乏： 3人次；技能低、缺乏支持等
　　單位裁員壓力：7人次；業(yè)務(wù)考核、人員崗位競爭等
　　缺乏發(fā)展機會(huì )：1人次

　　（注：本文卷是在培訓中講師請大家填寫(xiě)日常工作中的壓力這樣的提示語(yǔ)下進(jìn)行的，屬開(kāi)放式問(wèn)卷。在統計的有效的壓力主觀(guān)評估中，共計有24個(gè)明顯壓力因素，其中有兩份類(lèi)似，在此僅計入一個(gè)壓力因素。）

　　各位再來(lái)了解一下另外一份已限定壓力方向的問(wèn)卷調查情況。

　　本次調查收回問(wèn)卷36份，其中有效問(wèn)卷35份，男性4份，女性31份。被調查人員年齡集中在21歲至28歲之間，平均年齡不到25歲，絕大多數未婚。

　　調查具體數據統計如下：

　　1、工作壓力

　　工作量大（中等程度以上）：29人次，占82.9%
　　工作量大（過(guò)于繁重）：12人次，占34.3%
　　工作難度過(guò)大（中等程度以上）：16人次，占45.7%
　　工作難度過(guò)大（較為嚴重）：4人次，占11.4%
　　競爭激烈，考核壓力大（中等程度以上）：30人次，占85.7%
　　競爭激烈，考核壓力大（比較嚴重）：17人次，占48.6%
　　薪酬待遇不平等或過(guò)低：25人次，占71.4%
　　工作人際關(guān)系緊張：9人次，占25.7%
　　工作成就感缺失：17人次，占48.6%

　　2、生活壓力（因個(gè)人實(shí)際情況不同，各項統計基數有所差別）

　　與家人、戀人關(guān)系緊張：8人次，占總數28.6%
　　家庭經(jīng)濟壓力大：20人次，占總數90.9%

　　本組調查數據分析：

　　總體來(lái)說(shuō)，感覺(jué)有壓力且對自身狀態(tài)影響較大者占調查總人數的80.6%，壓力源主要集中在工作方面。由重到輕的主要壓力源為：

　　（1）崗位競爭激烈，業(yè)務(wù)考核壓力大；

　　（2）工作量過(guò)于繁重，時(shí)間過(guò)長(cháng)；

　　（3）薪酬待遇不平等或較低。

　　具體表現為：感覺(jué)工作量繁重，工作時(shí)間過(guò)長(cháng)、不規律，壓力難以承受者占總調查人數的34.3%，同時(shí)，有相當一部分人反映，由此還給他們的身體健康狀況和人際（戀人、朋友）狀況帶來(lái)了不小的負面影響；在所有顯示的壓力源中，崗位競爭和業(yè)務(wù)績(jì)效考核成為最大的影響要素，有48.6%的人選擇此項；此外，無(wú)論從影響范圍還是影響程度方面來(lái)講，都較為嚴重的壓力源還有一項，就是薪酬待遇不平等及過(guò)低，選擇此項的人數占總調查人數的34.3%。

　　從統計結果綜合來(lái)看，以上三大壓力源直接造成了員工強烈的負面情緒，多數人感覺(jué)工作無(wú)意義，沒(méi)有成就感，自身價(jià)值得不到體現，能力得不到提升，導致了職業(yè)倦怠，消極怠工，工作效率下降等現象。這些問(wèn)題是導致員工離職的重要因素。

　　在生活壓力方面，主要集中在兩方面。

　　（1）此次接受調查的人員，普遍反映其經(jīng)濟壓力較大，占總調查人數的90.9%，這與前面所提到的薪酬待遇不平等及過(guò)低相呼應。

　　（2）他們的人際壓力主要產(chǎn)生在與家人及戀人之間。與家人主要是時(shí)間上的沖突，與戀人之間的矛盾除時(shí)間上難以調和外，還涉及到經(jīng)濟問(wèn)題。由此困擾且感到影響嚴重者，比例接近了三分之一。

　　以上都是理性的統計。在與一位客服人員溝通的過(guò)程中，她說(shuō)：“這份工作已經(jīng)讓我感到窒息，每天都有可能受責備或責罵，一天中空閑時(shí)間很少，被客戶(hù)投訴，剛結束這段通話(huà)，不知道下一個(gè)接聽(tīng)起來(lái)的是什么情景，我們很理解客戶(hù)的心情，但是誰(shuí)又能理解我們的心情呢？！”

　　參加本次調查的人員年齡較輕，職位較低，均屬于公司內基層管理人員或普通員工。一方面，這樣的人群，他們的壓力本身就具有與其他層級人員不同的特點(diǎn)。如他們對自身的薪酬待遇滿(mǎn)意度較差，他們的家庭經(jīng)濟壓力及整體生活壓力普遍較其他層級人員較大。另一方面，因其年齡特點(diǎn)，必然導致他們情緒的穩定性較差、生活目標不確定、應對壓力的調節能力還有待完善和加強。

　　改善建議：

　　一，針對組織方

　　在如此明顯的調查結果面前，組織方面及相關(guān)的領(lǐng)導者，首先應當建立一個(gè)正確的認識，也就是說(shuō)，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展及生活節奏的加快，必然帶來(lái)與以往不同的壓力，很大程度上已經(jīng)超出了領(lǐng)導能夠感知的范圍，如：經(jīng)濟刺激已不能充足的調動(dòng)員工積極性；在沒(méi)有任何明顯刺激的情況下員工突然情緒反應激烈；懶散的組織氛圍表現得沒(méi)有進(jìn)取心等。

　　呼叫中心中的領(lǐng)導，是以七十年代后成長(cháng)起來(lái)的人群為主，而中心的工作人員，多數是八零后人群，在對事物的看法和價(jià)值取向上存在很大差異，由此產(chǎn)生的誤區，必然困擾著(zhù)員工及其領(lǐng)導者，而且還非常難以改變。這個(gè)困惑只有通過(guò)組織中的一些機制來(lái)提供緩解，比如：提高班長(cháng)們的員工輔導技能，包括工作技能輔導和心理輔導兩個(gè)方面；增加團體活動(dòng)，提供形式多樣的交流，技能比賽活動(dòng)，引入第三方機構協(xié)助，開(kāi)辦心理援助項目等。于此同時(shí)，增加管理者學(xué)習內容，提高他們對個(gè)體的理解能力，提高對員工非物質(zhì)激勵手段的運用能力。

　　跟據多來(lái)來(lái)的心理工作經(jīng)驗，針對呼叫中心座席代表的社會(huì )性特點(diǎn)和崗位工作中呈現的問(wèn)題，在此提出幾點(diǎn)依據，便于引起組織者思考：

　　第一、座席代表的心理不成熟，是引發(fā)其對工作倦怠感的原因之一。在平均年齡21—25歲的團體中，我們往往忽視了一個(gè)現今社會(huì )存在的普遍問(wèn)題，隨著(zhù)人類(lèi)軀體成熟期的提前，也就是青春期的提前，出現了（生理、心理）成熟時(shí)間段明顯延長(cháng)的跡象。這在醫學(xué)界及教育界、心理學(xué)界已經(jīng)開(kāi)始引起比較大的重視，這些和企業(yè)及管理者有什么關(guān)系呢？如果你領(lǐng)導的是這樣一個(gè)團體，卻不了解他們的心理基礎，對你來(lái)這無(wú)異于是一個(gè)災難，因為所有的行為特點(diǎn)都是由其生理、心理基礎決定的。大家回想一下，在日常的交流及工作情景中，是否看到過(guò)年輕的員工因為一時(shí)口無(wú)遮攔，帶來(lái)一些人際沖突？或者，因為控制自己情緒的能力較弱，導致壓抑的情緒突然的發(fā)作，表現為摔打鍵盤(pán)，惡語(yǔ)傷人等。這些現象對于一個(gè)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，是不可忽視的，而這種情緒在內部員工中的相互影響，簡(jiǎn)直就是災難！

　　第二、工作的枯燥、單調和客戶(hù)負面情緒的堆積，是引發(fā)員工壓力的重要原因。值得重提的是，呼叫中心處理的主要業(yè)務(wù)是聲音信號，無(wú)論聲音中包含著(zhù)多少的信息，畢竟只是在一定范圍內的，勢必會(huì )產(chǎn)生很多的、單調的感覺(jué)。更為嚴重的是，這些單調的信號中，反復重復的還是包含著(zhù)客戶(hù)負面情緒、甚至是惡意騷擾、無(wú)理取鬧的信息，這些都將影響員工的心理健康，長(cháng)此以往，更會(huì )對生理健康產(chǎn)生影響。要改變這種狀況，必須改變座席代表的注意焦點(diǎn)和讓員工們的情緒有一個(gè)健康的宣泄渠道，主管們可以嘗試去幫助座席人員掌握轉換注意焦點(diǎn)的技術(shù)和壓力緩釋、情緒調整的方法，加大對來(lái)電者心情的認同和感受，換位思考客戶(hù)的苦衷。更好的辦法是，把原本不愿意接聽(tīng)的投訴電話(huà)，變?yōu)閷ψ约旱囊粋€(gè)小小的考試。別忘了啊，由來(lái)電者引起的興趣將是一個(gè)豐富多彩的信息來(lái)源，可以增加客服工作的趣味性。

　　第三、在日常的溝通中，我們也了解到很多流失的員工離開(kāi)工組崗位是因為身體問(wèn)題，也就是過(guò)多的說(shuō)話(huà)引起的咽喉問(wèn)題。正確的發(fā)音技巧不僅能夠讓座席代表們的語(yǔ)音更加動(dòng)聽(tīng)，更大的作用在于正確的使用聲帶，保護嗓子。

　　綜上所述，組織應該提供有利于內部人員掌握這些技能和方法的培訓，來(lái)提高學(xué)員們的這些能力。

　　二，針對學(xué)員

　　首先要學(xué)會(huì )的就是適當的情緒管理。在我們的工作中必然會(huì )產(chǎn)生不良的情緒，一般情況下在工作中是不允許你發(fā)泄的，這樣我們的不良情緒就積累了下來(lái)。向誰(shuí)發(fā)泄呢？我們的親人朋友？果真這樣，必然會(huì )造成一個(gè)惡性循環(huán)，我們的煩惱將會(huì )越來(lái)越多，矛盾沖突將會(huì )越來(lái)越復雜！

　　我想說(shuō)的是，情緒發(fā)泄是必要，必須的，但是如何發(fā)泄就是一門(mén)藝術(shù)。通常認識自己的情緒是第一位的，伴隨著(zhù)中國文化，成年人趨向于壓抑自己的情緒不讓他人感知，長(cháng)久以來(lái)就形成了不能面對自己情緒的這種特征。除去這種壓抑，需要心理學(xué)技術(shù)的干預，而成年人往往會(huì )對此產(chǎn)生不安全感。這些習慣與錯誤的認識阻礙了情緒的正常緩解，長(cháng)期以往形成了情緒自我調整和控制的失效，才會(huì )出現突然的情緒失控。

　　所以，借助心理學(xué)的技術(shù)來(lái)認識自己的情緒是必要的，這樣才能達到有效控制自己情緒的目的。

　　在本文最后，筆者想要提醒大家注意的是，關(guān)于暴力的發(fā)泄，很多日資企業(yè)特別設立了的發(fā)泄室，我們并不贊同，因為這樣將會(huì )導致惡意情緒的積聚，最終引發(fā)惡性事件。建議大家能夠通過(guò)音樂(lè )、體育鍛煉、團隊活動(dòng)及其他方式進(jìn)行調節。也歡迎讀者通過(guò)電子郵件與我們聯(lián)系，獲取更多的方法，當然也歡迎朋友們分享您平常使用的、最有效的方法。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年6月刊；作者王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項目組組長(cháng)，祝綺紋為北京正業(yè)宏通管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘
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