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呼叫中心員工的壓力源分析與改善建議

王輝 祝綺紋 2007/07/18

　　隨著在網(wǎng)客戶數(shù)的不斷增加，移動通信公司的呼叫中心客服人員所承擔的服務任務越來越重，越來越復雜。客戶滿意度指標要求越來越高，而平均每電話處理時長(秒)的指標卻要求越來越短，就是說：客服人員們要在盡可能短的時間里達成滿意度指標或者產(chǎn)品推廣指標。

　　六年的移動通信行業(yè)的培訓服務，使我有很多次與一線客服人員深入溝通的機會。因為我是外部咨詢機構的培訓顧問，這些朋友們更愿意打開心扉，不受約束的來傾訴自己在工作場合遇到的問題和各方面的壓力，我們便有機會獲得一手的、真實可靠的數(shù)據(jù)。

　　客戶的滿意度，最終將取決于員工的幸福感和對公司的滿意度。單一的技能培訓已經(jīng)不能阻擋員工的離職行為和對工作的倦怠感。我們希望能夠通過對這些數(shù)據(jù)進行分析，找出其中的問題，引起經(jīng)營者對我們員工的更多關注和重視。筆者也希望能夠嘗試從心理學的角度來為客服人員提供一些緩解壓力和工作倦怠感的方法，同時也從組織層面提供一些解決的辦法。

　　我們首先看一組來自12580人員的真實感覺。本次調(diào)查為實名制調(diào)研，收回問卷29份，其中有效問卷26份。被調(diào)查人員年齡集中在21歲至25歲之間。

　　工作量過大：
　　工作之外時間被占用——工作量過大
　　感覺每天工作時間不夠，有很多工作都不能很好完成

　　工作過于繁重：
　　工作量日益增加，班組人員日益減少

　　一天中空閑時間很少：
　　工作之外的時間被占用，用來開會或培訓
　　休息時間太少，領導安排的任務又很多，導致心情容易煩燥

　　無意義感：
　　做太多重復的事情（比如彩鈴，一天當中70％都是，比較枯燥）
　　之前因為不知道自己要怎么做，會茫然，覺得沒有發(fā)展機會，不知道在前面等著自己的是什么，會不會實現(xiàn)自己理想——無意義感
　　工作做的不到位，受到領導或組員的責怪，甚至責罵——成就感缺失、不受尊重、沒有地位
　　過多無意義的重復工作，工作之外的時間被占用

　　缺少方法與指導，自信心缺乏：
　　有些事情自己很想做好，但總是事與愿違

　　缺乏領導支持：
　　如何服務好每一個用戶

　　考核與人員崗位競爭所帶來無奈：
　　現(xiàn)實中，其實在各方面有很多的壓力，工作、生活等等，移動公司每年都會淘汰人，總擔心那個人會是我
　　用人性化的語言，質(zhì)檢會扣分，無形中的扣分
　　無形中的扣分，因為在這兩天當中所解決的問題的對話中，有好多是我們現(xiàn)在的服務禁語：如語氣助詞“吧，啊，嗯……”
　　目前最大的壓力是對自己的營銷指標完成沒有太大的信心，總處于不自信的狀態(tài)

　　競爭：
　　經(jīng)過兩天的學習，覺得自己以前想的東西很少，有一種危機。

　　外部指令與內(nèi)心想法的矛盾
　　職業(yè)發(fā)展：缺乏發(fā)展機會，

　　壓力源統(tǒng)計：
　　工作量過大：8人次
　　成就感缺失：6人次；工作枯燥、自卑、無望、工作無意義、單調(diào)的工作任務等
　　缺乏方法：少指導，自信心缺乏： 3人次；技能低、缺乏支持等
　　單位裁員壓力：7人次；業(yè)務考核、人員崗位競爭等
　　缺乏發(fā)展機會：1人次

　　（注：本文卷是在培訓中講師請大家填寫日常工作中的壓力這樣的提示語下進行的，屬開放式問卷。在統(tǒng)計的有效的壓力主觀評估中，共計有24個明顯壓力因素，其中有兩份類似，在此僅計入一個壓力因素。）

　　各位再來了解一下另外一份已限定壓力方向的問卷調(diào)查情況。

　　本次調(diào)查收回問卷36份，其中有效問卷35份，男性4份，女性31份。被調(diào)查人員年齡集中在21歲至28歲之間，平均年齡不到25歲，絕大多數(shù)未婚。

　　調(diào)查具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下：

　　1、工作壓力

　　工作量大（中等程度以上）：29人次，占82.9%
　　工作量大（過于繁重）：12人次，占34.3%
　　工作難度過大（中等程度以上）：16人次，占45.7%
　　工作難度過大（較為嚴重）：4人次，占11.4%
　　競爭激烈，考核壓力大（中等程度以上）：30人次，占85.7%
　　競爭激烈，考核壓力大（比較嚴重）：17人次，占48.6%
　　薪酬待遇不平等或過低：25人次，占71.4%
　　工作人際關系緊張：9人次，占25.7%
　　工作成就感缺失：17人次，占48.6%

　　2、生活壓力（因個人實際情況不同，各項統(tǒng)計基數(shù)有所差別）

　　與家人、戀人關系緊張：8人次，占總數(shù)28.6%
　　家庭經(jīng)濟壓力大：20人次，占總數(shù)90.9%

　　本組調(diào)查數(shù)據(jù)分析：

　　總體來說，感覺有壓力且對自身狀態(tài)影響較大者占調(diào)查總?cè)藬?shù)的80.6%，壓力源主要集中在工作方面。由重到輕的主要壓力源為：

　　（1）崗位競爭激烈，業(yè)務考核壓力大；

　　（2）工作量過于繁重，時間過長；

　　（3）薪酬待遇不平等或較低。

　　具體表現(xiàn)為：感覺工作量繁重，工作時間過長、不規(guī)律，壓力難以承受者占總調(diào)查人數(shù)的34.3%，同時，有相當一部分人反映，由此還給他們的身體健康狀況和人際（戀人、朋友）狀況帶來了不小的負面影響；在所有顯示的壓力源中，崗位競爭和業(yè)務績效考核成為最大的影響要素，有48.6%的人選擇此項；此外，無論從影響范圍還是影響程度方面來講，都較為嚴重的壓力源還有一項，就是薪酬待遇不平等及過低，選擇此項的人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的34.3%。

　　從統(tǒng)計結(jié)果綜合來看，以上三大壓力源直接造成了員工強烈的負面情緒，多數(shù)人感覺工作無意義，沒有成就感，自身價值得不到體現(xiàn)，能力得不到提升，導致了職業(yè)倦怠，消極怠工，工作效率下降等現(xiàn)象。這些問題是導致員工離職的重要因素。

　　在生活壓力方面，主要集中在兩方面。

　　（1）此次接受調(diào)查的人員，普遍反映其經(jīng)濟壓力較大，占總調(diào)查人數(shù)的90.9%，這與前面所提到的薪酬待遇不平等及過低相呼應。

　　（2）他們的人際壓力主要產(chǎn)生在與家人及戀人之間。與家人主要是時間上的沖突，與戀人之間的矛盾除時間上難以調(diào)和外，還涉及到經(jīng)濟問題。由此困擾且感到影響嚴重者，比例接近了三分之一。

　　以上都是理性的統(tǒng)計。在與一位客服人員溝通的過程中，她說：“這份工作已經(jīng)讓我感到窒息，每天都有可能受責備或責罵，一天中空閑時間很少，被客戶投訴，剛結(jié)束這段通話，不知道下一個接聽起來的是什么情景，我們很理解客戶的心情，但是誰又能理解我們的心情呢？！”

　　參加本次調(diào)查的人員年齡較輕，職位較低，均屬于公司內(nèi)基層管理人員或普通員工。一方面，這樣的人群，他們的壓力本身就具有與其他層級人員不同的特點。如他們對自身的薪酬待遇滿意度較差，他們的家庭經(jīng)濟壓力及整體生活壓力普遍較其他層級人員較大。另一方面，因其年齡特點，必然導致他們情緒的穩(wěn)定性較差、生活目標不確定、應對壓力的調(diào)節(jié)能力還有待完善和加強。

　　改善建議：

　　一，針對組織方

　　在如此明顯的調(diào)查結(jié)果面前，組織方面及相關的領導者，首先應當建立一個正確的認識，也就是說，隨著社會的發(fā)展及生活節(jié)奏的加快，必然帶來與以往不同的壓力，很大程度上已經(jīng)超出了領導能夠感知的范圍，如：經(jīng)濟刺激已不能充足的調(diào)動員工積極性；在沒有任何明顯刺激的情況下員工突然情緒反應激烈；懶散的組織氛圍表現(xiàn)得沒有進取心等。

　　呼叫中心中的領導，是以七十年代后成長起來的人群為主，而中心的工作人員，多數(shù)是八零后人群，在對事物的看法和價值取向上存在很大差異，由此產(chǎn)生的誤區(qū)，必然困擾著員工及其領導者，而且還非常難以改變。這個困惑只有通過組織中的一些機制來提供緩解，比如：提高班長們的員工輔導技能，包括工作技能輔導和心理輔導兩個方面；增加團體活動，提供形式多樣的交流，技能比賽活動，引入第三方機構協(xié)助，開辦心理援助項目等。于此同時，增加管理者學習內(nèi)容，提高他們對個體的理解能力，提高對員工非物質(zhì)激勵手段的運用能力。

　　跟據(jù)多來來的心理工作經(jīng)驗，針對呼叫中心座席代表的社會性特點和崗位工作中呈現(xiàn)的問題，在此提出幾點依據(jù)，便于引起組織者思考：

　　第一、座席代表的心理不成熟，是引發(fā)其對工作倦怠感的原因之一。在平均年齡21—25歲的團體中，我們往往忽視了一個現(xiàn)今社會存在的普遍問題，隨著人類軀體成熟期的提前，也就是青春期的提前，出現(xiàn)了（生理、心理）成熟時間段明顯延長的跡象。這在醫(yī)學界及教育界、心理學界已經(jīng)開始引起比較大的重視，這些和企業(yè)及管理者有什么關系呢？如果你領導的是這樣一個團體，卻不了解他們的心理基礎，對你來這無異于是一個災難，因為所有的行為特點都是由其生理、心理基礎決定的。大家回想一下，在日常的交流及工作情景中，是否看到過年輕的員工因為一時口無遮攔，帶來一些人際沖突？或者，因為控制自己情緒的能力較弱，導致壓抑的情緒突然的發(fā)作，表現(xiàn)為摔打鍵盤，惡語傷人等。這些現(xiàn)象對于一個提供服務的業(yè)務部門來說，是不可忽視的，而這種情緒在內(nèi)部員工中的相互影響，簡直就是災難！

　　第二、工作的枯燥、單調(diào)和客戶負面情緒的堆積，是引發(fā)員工壓力的重要原因。值得重提的是，呼叫中心處理的主要業(yè)務是聲音信號，無論聲音中包含著多少的信息，畢竟只是在一定范圍內(nèi)的，勢必會產(chǎn)生很多的、單調(diào)的感覺。更為嚴重的是，這些單調(diào)的信號中，反復重復的還是包含著客戶負面情緒、甚至是惡意騷擾、無理取鬧的信息，這些都將影響員工的心理健康，長此以往，更會對生理健康產(chǎn)生影響。要改變這種狀況，必須改變座席代表的注意焦點和讓員工們的情緒有一個健康的宣泄渠道，主管們可以嘗試去幫助座席人員掌握轉(zhuǎn)換注意焦點的技術和壓力緩釋、情緒調(diào)整的方法，加大對來電者心情的認同和感受，換位思考客戶的苦衷。更好的辦法是，把原本不愿意接聽的投訴電話，變?yōu)閷ψ约旱囊粋�小小的考試。別忘了啊，由來電者引起的興趣將是一個豐富多彩的信息來源，可以增加客服工作的趣味性。

　　第三、在日常的溝通中，我們也了解到很多流失的員工離開工組崗位是因為身體問題，也就是過多的說話引起的咽喉問題。正確的發(fā)音技巧不僅能夠讓座席代表們的語音更加動聽，更大的作用在于正確的使用聲帶，保護嗓子。

　　綜上所述，組織應該提供有利于內(nèi)部人員掌握這些技能和方法的培訓，來提高學員們的這些能力。

　　二，針對學員

　　首先要學會的就是適當?shù)那榫w管理。在我們的工作中必然會產(chǎn)生不良的情緒，一般情況下在工作中是不允許你發(fā)泄的，這樣我們的不良情緒就積累了下來。向誰發(fā)泄呢？我們的親人朋友？果真這樣，必然會造成一個惡性循環(huán)，我們的煩惱將會越來越多，矛盾沖突將會越來越復雜！

　　我想說的是，情緒發(fā)泄是必要，必須的，但是如何發(fā)泄就是一門藝術。通常認識自己的情緒是第一位的，伴隨著中國文化，成年人趨向于壓抑自己的情緒不讓他人感知，長久以來就形成了不能面對自己情緒的這種特征。除去這種壓抑，需要心理學技術的干預，而成年人往往會對此產(chǎn)生不安全感。這些習慣與錯誤的認識阻礙了情緒的正常緩解，長期以往形成了情緒自我調(diào)整和控制的失效，才會出現(xiàn)突然的情緒失控。

　　所以，借助心理學的技術來認識自己的情緒是必要的，這樣才能達到有效控制自己情緒的目的。

　　在本文最后，筆者想要提醒大家注意的是，關于暴力的發(fā)泄，很多日資企業(yè)特別設立了的發(fā)泄室，我們并不贊同，因為這樣將會導致惡意情緒的積聚，最終引發(fā)惡性事件。建議大家能夠通過音樂、體育鍛煉、團隊活動及其他方式進行調(diào)節(jié)。也歡迎讀者通過電子郵件與我們聯(lián)系，獲取更多的方法，當然也歡迎朋友們分享您平常使用的、最有效的方法。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年6月刊；作者王輝為清華大學生命科學與醫(yī)學研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項目組組長，祝綺紋為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司總經(jīng)理。

客戶世界


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