6西格瑪管理在呼叫中心中的應用

陳建偉 2007/07/13

1. 計算服務(wù)過(guò)程的西格瑪水平，從而較為精確地測量該指標與業(yè)界標準的差距，通過(guò)分析原因，制定有針對性的改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。



2. 設定一系列的合理的客戶(hù)服務(wù)指標上下限，可以為呼叫中心人力資源需求和成本控制提供數據來(lái)源和測算依據，同時(shí)可以此為依據對人員進(jìn)行績(jì)效管理。



3. 客戶(hù)服務(wù)指標因為涉及多環(huán)節輸出，原有計算方法只是計算總體的產(chǎn)出率，而忽略了各個(gè)服務(wù)環(huán)節服務(wù)失敗造成的成本及顧客感知的服務(wù)質(zhì)量惡化等損失，有必要用六西格瑪的度量方法提出改進(jìn)計算方法，從而達到提高服務(wù)生產(chǎn)率的目的。

在服務(wù)管理中應用六西格瑪方法的原則

　　呼叫中心對六西格瑪在服務(wù)管理中的具體應用，原則上必須注意到以下幾個(gè)方面：從服務(wù)過(guò)程著(zhù)手——只要存在過(guò)程就有改進(jìn)的可能；選擇合適的項目并限定明確的范圍；用事實(shí)和數據說(shuō)話(huà)。

　　對服務(wù)過(guò)程優(yōu)劣的測量，最大的障礙之一是評價(jià)指標，例如生產(chǎn)廠(chǎng)家的產(chǎn)品標準常常非常明確誤，差不得超過(guò)0.1微米，但是對服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)評價(jià)指標通常無(wú)法量化。服務(wù)過(guò)程的評價(jià)標準通常很粗略，如服務(wù)周到，但究竟何種程度的服務(wù)才算周到呢？很難用數字表述。此外，對已經(jīng)量化的指標進(jìn)行詳細的數據記錄也是相當重要的，在上述呼叫中心的KPI指標討論過(guò)程中，我們就發(fā)現對客戶(hù)問(wèn)題的記錄不是很詳細，沒(méi)有把問(wèn)題分成不同類(lèi)別與等級進(jìn)行記載，這就對用六西格瑪方法進(jìn)行分析造成一定困難，導致對服務(wù)質(zhì)量指標測算結果還是不能十分準確。

　　綜上所述，六西格瑪管理主要是以數據為基礎，通過(guò)數據查找關(guān)鍵因素、主要問(wèn)題，并把產(chǎn)生的問(wèn)題數據進(jìn)行統計分析并提出解決問(wèn)題的方案和辦法。對改進(jìn)方法進(jìn)行長(cháng)期控制，以保證解決方案的可行性，有效性。因而在六西格瑪學(xué)習和實(shí)施中，決不能忽略對數據的采集、計算、統計分析等方法的學(xué)習及運用，這也是六西格瑪成功與否的關(guān)鍵。

數據定義

　　數據定義即陳述問(wèn)題，根據呼叫中心基本情況、呼叫中心運營(yíng)管理模型和能力評價(jià)模型的實(shí)際情況，主要選取以下幾個(gè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的指標：

　　1.通話(huà)率

　　定義：為座席代表在一段時(shí)間內與用戶(hù)通話(huà)總時(shí)長(cháng)和上班總工時(shí)之比。
評價(jià)意義：此指標的意義在于鼓勵員工在工作時(shí)間要盡量的多與客戶(hù)溝通，盡量縮短后處理時(shí)長(cháng)、小休時(shí)間等一些非通話(huà)時(shí)長(cháng)，而員工可以通過(guò)提高業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、事先做好各項準備工作，來(lái)提高該指標。

　　2.客戶(hù)滿(mǎn)意率

　　定義：為座席代表平均每工時(shí)通過(guò)滿(mǎn)意度事后評價(jià)系統以客戶(hù)選擇的滿(mǎn)意程度、客戶(hù)選擇的數量、進(jìn)入滿(mǎn)意度測評系統的電話(huà)數量三個(gè)因素為基準計算出來(lái)的一個(gè)指數。其計算公式為：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意率=(選擇“很滿(mǎn)意”數+選擇“滿(mǎn)意數”)/(選擇“很滿(mǎn)意”數+選擇“滿(mǎn)意”數+選擇“不滿(mǎn)意”數)*100%

　　評價(jià)意義：此指標是員工向客戶(hù)提供服務(wù)后，系統自動(dòng)回撥客戶(hù)電話(huà)，請客戶(hù)對座席代表提供的服務(wù)做事后評價(jià)。雖然可能出現客戶(hù)未真實(shí)的選擇對服務(wù)的滿(mǎn)意情況，但是由于客戶(hù)未真實(shí)選擇的概率是基本一致的，故認為客戶(hù)滿(mǎn)意率指標是客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意情況的真實(shí)反應。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意率指標，比如提高服務(wù)水平、增加親和力、強化業(yè)務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力等。

　　3.應答及時(shí)率

　　定義：為座席代表當班時(shí)的15秒人工應答及時(shí)率之平均值。

　　評價(jià)意義：該指標的意義在于員工應盡量在班務(wù)安排的時(shí)間內多接電話(huà)個(gè)數。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力來(lái)達到提高此指標值的目的。

　　4.處理速度

　　定義：為座席代表每班時(shí)的平均處理電話(huà)數。

　　評價(jià)意義：此指標的意義在于員工應盡量縮短每個(gè)電話(huà)的處理時(shí)長(cháng)。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力來(lái)提高該指標值。

　　5.考試成績(jì)

　　定義：為座席代表業(yè)務(wù)考試時(shí)所取得的成績(jì)。

　　評價(jià)意義：此指標的意義在于員工應盡量提高自己的業(yè)務(wù)技能。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高業(yè)務(wù)能力來(lái)提高該指標值。

　　6.營(yíng)銷(xiāo)完成數

　　定義：為座席代表在一段工作時(shí)間平均每天完成各類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功數與辦理業(yè)務(wù)拆除的之差。

　　評價(jià)意義：該指標的意義在于員工通過(guò)實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，吸引用戶(hù)多辦理各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)保障公司市場(chǎng)份額。座席代表可以通過(guò)多種途徑提高營(yíng)銷(xiāo)能力、溝通能力來(lái)提高指標值。

數據測量

　　樣本數據來(lái)源與現有客觀(guān)取數的呼叫中心管理系統、考試的客觀(guān)評分和營(yíng)銷(xiāo)受理系統受理量，樣本點(diǎn)為呼叫中心所有座席代表呼出和呼入話(huà)務(wù)受理與解決情況。

　　呼叫中心客戶(hù)問(wèn)題管理是采用集中受理、分級處理的方式的。即：前臺座席代表主要處理簡(jiǎn)單的服務(wù)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，專(zhuān)家座席代表主要對疑難、罕見(jiàn)或復雜問(wèn)題進(jìn)行受理，但現有客戶(hù)問(wèn)題管理系統尚不能自動(dòng)區分客戶(hù)服務(wù)人員級別并依此提供服務(wù)質(zhì)量數據，所以必須先對原始數據進(jìn)行分類(lèi)處理。

　　此外，要對原始數據進(jìn)行必要的篩選。首先要注意避免敏感的峰值數據點(diǎn)，此點(diǎn)小的變化可能會(huì )引起大的結果的變動(dòng)，同時(shí)也要避免活躍的數據點(diǎn)，其中包括一些非確定性因素。具體到服務(wù)質(zhì)量指標，要排除那些因節假日因素導致呼入總數出現異常的樣本點(diǎn)。

數據分析

　　數據分析，就是對統計數據進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的主要原因、關(guān)鍵因素及與競爭對手的差距所在。在此階段中，主要分析過(guò)去和當前的業(yè)績(jì)數據，明確將來(lái)應該取得的業(yè)績(jì)方向，通過(guò)分析來(lái)回答測量階段的問(wèn)題所在，確定關(guān)鍵問(wèn)題的置信區間，進(jìn)行方差分析，及通過(guò)假設檢驗的方法來(lái)獲取其需求價(jià)值。還可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴法、直方圖、排列圖等方法對所采集的數據進(jìn)行分析，找到準確的因果關(guān)系。

　　通過(guò)指標值的標準差計算，如果用正態(tài)分布來(lái)解釋的話(huà)，西格瑪水平Z越大，過(guò)程的波動(dòng)就越小，集中在目標值附近，說(shuō)明過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力就越強。而西格瑪水平Z值越小，則過(guò)程波動(dòng)就越大，其滿(mǎn)足客戶(hù)要求的能力就差。六西格瑪管理首先側重于減少過(guò)程偏差，然后再致力于提高處理能力。

　　六西格瑪管理并不是說(shuō)要求呼叫中心的滿(mǎn)足客戶(hù)的能力水平Z=6，這里更強調的是一個(gè)精確度量的理念。六西格瑪管理首先是一種目標管理。它把顧客的期望作為目標，并且不斷超越這種期望水平，是從企業(yè)的現狀出發(fā)，逐步提高的。根據設定的指標的上、下限值，就可對客戶(hù)服務(wù)的座席代表的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監控。要關(guān)注那些在控制范圍以外的情況。如某位員工連續兩個(gè)月的統計指標低于下限，則在查明原因后，若確實(shí)屬于個(gè)人技能方面的因素，則應優(yōu)先安排脫崗培訓，這與員工的職位技能等級無(wú)關(guān)。若某員工績(jì)效經(jīng)常超出上限，則應考慮將其吸收到專(zhuān)家座席中，充實(shí)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家座席的力量。這樣，利用現有人力資源，在部門(mén)總體人力成本不提高的情況下，經(jīng)過(guò)人力資源的合理配置，達到提高部門(mén)整體績(jì)效的目標。

改進(jìn)措施

　　六西格瑪實(shí)施步驟中的改進(jìn)措施環(huán)節，指基于分析的基礎上，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案。

　　通過(guò)上述對服務(wù)質(zhì)量指標的六西格瑪分析，呼叫中心可以看出指標平均值“超標”背后的“缺陷”，發(fā)現了呼叫中心工作中的問(wèn)題所在，總結上述問(wèn)題分析，主要體現在服務(wù)產(chǎn)品標準性方面、IT支撐系統方面以及人力資源方面的問(wèn)題。

　　隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)人員技能的提高，通過(guò)數據分析，基于人員目前實(shí)際工作水平制定了可操作的績(jì)效衡量標準(指標合理上、下限)，讓每位員工都清楚地了解自己的改進(jìn)方向和空間，再配合部門(mén)制定的一系列旨在提高員工技能的培訓、交流等措施，利用現有人員，完全可以將部門(mén)的服務(wù)能力進(jìn)一步提高。

　　通過(guò)六西格瑪管理，呼叫中心可以在保持甚至提高客戶(hù)體驗的同時(shí)，提高內部人力資源利用效率，實(shí)現了服務(wù)管理的目標。

控制

　　上述改進(jìn)措施列入呼叫中心下一階段工作計劃，對措施的實(shí)施情況尚需要經(jīng)過(guò)一定時(shí)期對服務(wù)過(guò)程及各項指標的監測得出。須強調的是，呼叫中心應加強數據測量和分析工作的力度，關(guān)注對象數據，用數據說(shuō)話(huà)。另外，還需要根據變化，及時(shí)制定相應的應對措施。

　　例如，若經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的努力，呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率指標的西格瑪水平有所提高，則相應的要及時(shí)調整指標的上、下限，或是根據情況更好地調配人力資源。

　　以上這些過(guò)程并不是單一的、獨立的，而是相互關(guān)聯(lián)的統一體。由這些過(guò)程很容易看出，六西格瑪是一種基于數據的決策方法，強調用數據說(shuō)話(huà)，而不是憑直覺(jué)、經(jīng)驗辦事。其基礎是通過(guò)對過(guò)程的量化，從而可以客觀(guān)地反映呼叫中心服務(wù)能力的現狀，引起人們的關(guān)注。

　　本文應客戶(hù)世界機構之邀專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)，作者為長(cháng)沙電信客戶(hù)服務(wù)中心副主任。

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