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呼叫中心質(zhì)量管理中容易被遺忘的三個(gè)重要指標

商路通副總經(jīng)理技術(shù)總監黃河 2007/07/16

　　近年來(lái)，呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個(gè)方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數大幅增加，從業(yè)者的運營(yíng)管理經(jīng)驗不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標，同時(shí)這些指標得到從業(yè)者的充分重視。

　　呼叫中心的質(zhì)量管理指標包括很多類(lèi)型，報表分析指標、實(shí)時(shí)監控指標、實(shí)時(shí)統計指標和錄音管理指標等等，運營(yíng)管理者充分利用這些質(zhì)量管理指標，不斷調整資源、優(yōu)化配比，以提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力、保證呼叫中心的服務(wù)水平、降低呼叫中心的運營(yíng)成本。

　　但是，呼叫中心質(zhì)量管理中，有三個(gè)重要的指標經(jīng)常被遺忘，即“中繼占用率”、“四種類(lèi)型呼損”、“放棄前平均等待時(shí)間”。這三個(gè)指標對于呼叫中心的銷(xiāo)售能力、服務(wù)水平和運營(yíng)成本之間矛盾的平衡至關(guān)重要。

1.中繼占用率指標

　　中繼線(xiàn)是一個(gè)電話(huà)呼叫中心最重要的部分，中繼線(xiàn)數量N表示有N個(gè)電話(huà)可以同時(shí)呼入和呼出。中繼占用率表示中繼同時(shí)占用的比率，這個(gè)指標有兩方面的作用，第一，確定合理的中繼線(xiàn)的數量，第二，實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機制。

1.1如何確定中繼線(xiàn)數量

　　中繼線(xiàn)的數量，往往是由集成商和技術(shù)部門(mén)在系統建設的時(shí)候設定，但是，這個(gè)數量需要在運營(yíng)過(guò)程中調整。N如果大于實(shí)際需要，那么中繼線(xiàn)租用的費用就會(huì )產(chǎn)生浪費，N如果小于實(shí)際需要，那么就會(huì )產(chǎn)生中繼線(xiàn)呼損，即在忙時(shí)，用戶(hù)呼叫立即聽(tīng)到忙音，導致服務(wù)水平下降。

　　然而，中繼占用率的指標對于很多運營(yíng)主管來(lái)說(shuō)是不太容易理解，需要通過(guò)比較容易理解的數值表示。北京商路通信息技術(shù)有限公司對于呼叫中心中繼占用率的表示方式如下：

M1=一小時(shí)中中繼線(xiàn)占用小于30%的分鐘數；
M2=一小時(shí)中中繼線(xiàn)占用大于30%小于70%的分鐘數；
M3=一小時(shí)中中繼線(xiàn)占用大于70%的分鐘數；
M4=一小時(shí)中中繼線(xiàn)占用等于100%的分鐘數；

每日作對比，形式如下：

其中h0表示第一個(gè)小時(shí)，00:00-01:00，h1,h2以次類(lèi)推。

　　從上圖可以看出，由于紅色M4的數值很高，表明中繼線(xiàn)占用100%的時(shí)間過(guò)長(cháng)，因此呼損將會(huì )很高，建議運營(yíng)主管與技術(shù)人員協(xié)商，增加中繼線(xiàn)。

1.2 如何進(jìn)行實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機制

　　對于電視購物、DM、短信營(yíng)銷(xiāo)等類(lèi)型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，中繼占用指標使用的重要性更大。

　　現在做一個(gè)分析，當廣告片開(kāi)始播映，或者DM集中投遞、或者的短信群發(fā)，將會(huì )有大量的電話(huà)同時(shí)進(jìn)入。
電話(huà)進(jìn)入后，呼叫進(jìn)入排隊，坐席應答后，如果進(jìn)行詳細地講解，將會(huì )有較高的成單率，負面作用是中繼線(xiàn)將會(huì )被占滿(mǎn)，其他客戶(hù)電話(huà)無(wú)法接入；如果按照現在很多電視購物呼叫中心的做法，電話(huà)一進(jìn)入，即對客戶(hù)說(shuō)：“您好，現在是熱線(xiàn)時(shí)間，請您掛斷您的電話(huà)，很快會(huì )和您聯(lián)絡(luò )”，然后在熱線(xiàn)時(shí)間過(guò)后再回撥，將會(huì )允許最多的客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入，負面作用是成單率降低為原來(lái)的一半。

　　實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機制的做法如下：

　　班長(cháng)設置提示啟動(dòng)智能勸阻機制的條件，如中繼線(xiàn)占用超過(guò)70%啟動(dòng)，當條件滿(mǎn)足時(shí)，坐席軟件顯示智能勸阻，這樣，坐席應勸客戶(hù)掛斷電話(huà)。當提示消失，坐席繼續按照正常流程接聽(tīng)電話(huà)。

　　采用實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機制，將在很大程度上提高營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心的整體收益。

2.四種類(lèi)型呼損指標

　　呼叫中心的呼損基本上分成四大類(lèi)，運營(yíng)管理者往往忽略其中的一到兩項，如下圖：

中繼呼損往往被大家忽視，而且不能獲得主叫號碼；

IVR呼損發(fā)生在客戶(hù)呼入電話(huà)數量大于IVR數量的時(shí)候；

棄線(xiàn)呼損發(fā)生在客戶(hù)排隊時(shí)掛機；

坐席不應答呼損發(fā)生在坐席已經(jīng)振鈴，沒(méi)有應答的情況。

對于四大類(lèi)呼損的應用經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單分析即可進(jìn)行輔助決策，只需要呼叫中心中間件廠(chǎng)商提供全面即可。

3.放棄前平均等待時(shí)間指標

　　放棄前平均等待時(shí)間（Taw）：?jiǎn)挝粫r(shí)間內客戶(hù)從選擇人工服務(wù)開(kāi)始到放棄服務(wù)時(shí)時(shí)平均等待的時(shí)間（Tw）。

　　單次等待時(shí)間（Tw）：客戶(hù)從選擇人工服務(wù)開(kāi)始到放棄服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。
計算方法：

注：N1=Nhc+Nhs

　　放棄前的平均等待時(shí)間的分析來(lái)平衡服務(wù)質(zhì)量和人員成本之間的關(guān)系非常重要。

　　在這個(gè)指標的計算和理解上有一定難度，因為客戶(hù)服務(wù)的功能要求越來(lái)越高，呼叫在隊列中經(jīng)常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報，對于大型呼叫中心，經(jīng)常需要和IVR的資源，形成了反復的轉接。

　　但是，客戶(hù)從選擇人工服務(wù)開(kāi)始到放棄服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間必須嚴格定義，反復測試，得出準確的測試，以便合理安排人員，將呼損控制在合理的范圍之內。

　　商路通公司的Hi-Link報表做到了十大類(lèi)100多種報表，并且可以通過(guò)圖形化的托拽形成需要的報表模板，是一個(gè)輕量級的數據挖掘工具，全面服務(wù)于呼叫中心管理的同仁。

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