北京建委呼叫中心信息系統(tǒng)建設(shè)方案
博士山 2007/01/19
北京市建設(shè)委員會(huì)呼叫中心信息系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是使用統(tǒng)一的接入號(hào)碼，使市民能夠通過電話、傳真、郵件聯(lián)系到呼叫中心，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴等各類業(yè)務(wù)，由呼叫中心統(tǒng)一的受理、調(diào)度、辦理、回復(fù)，并利用電話的主動(dòng)服務(wù)方式主動(dòng)向市民發(fā)布辦理結(jié)果。市民通過電話、傳真接入呼叫中心信息系統(tǒng)，方便的進(jìn)行咨詢、查詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，節(jié)約市民和建委相關(guān)處室的時(shí)間。
通過呼叫中心信息系統(tǒng)還可以方便地接受市民的投訴，并通過閉環(huán)的工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心信息存檔或向市民回復(fù)。密切市民與建委機(jī)關(guān)的關(guān)系，提升政府的形象。
利用呼叫中心信息系統(tǒng)在與市民交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可為各級(jí)政府部門在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。
呼叫中心信息系統(tǒng)建成后，在北京市建委和市民之間建立了一個(gè)方便、快捷的聯(lián)系通道，而且還規(guī)范了服務(wù)流程，建立了一整套“規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)體系”，從而樹立了一個(gè)更加親和高效的建委服務(wù)形象。
呼叫中心信息系統(tǒng)為市民提供用戶電話、傳真、留言的接入、IVR/IFR、全程錄音服務(wù)、人工座席的轉(zhuǎn)接服務(wù)，并在B/S方式下，為工作人員提供咨詢、投訴的處理、查詢和統(tǒng)計(jì)功能。
本系統(tǒng)的具體功能包括：
按業(yè)務(wù)劃分包括：咨詢、投訴、業(yè)務(wù)查詢、緊急事件處理；
按對(duì)外功能劃分包括：人工處理和自動(dòng)處理，其中人工處理包括咨詢、投訴受理，受理來源包括電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等；自動(dòng)處理包括語音自動(dòng)應(yīng)答、發(fā)送傳真、留言錄音、接收傳真、全程錄音、系統(tǒng)對(duì)外呼叫、緊急會(huì)議通知、重大事件通知；
按系統(tǒng)功能劃分包括：系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)流程控制、查詢、統(tǒng)計(jì)分析、知識(shí)庫管理。
本軟件開發(fā)項(xiàng)目涉及：
Avaya IPO 406交換機(jī)的接口，采用TAPI接口進(jìn)行連接。
整個(gè)系統(tǒng)基于B/S三層架構(gòu)，使用Java語言開發(fā)，架構(gòu)在TOMCAT中間件平臺(tái)上，數(shù)據(jù)庫使用SQL Server 2000。
系統(tǒng)采用CTI/IVR中間件，具有良好可移植性和擴(kuò)展性，并支持接近千萬量級(jí)的數(shù)據(jù)容量。
IVR流程修改基于通用的可視化流程設(shè)計(jì)工具，功能先進(jìn)，便于維護(hù)和擴(kuò)展，性能優(yōu)良，在國內(nèi)同類軟件中處于前列。
系統(tǒng)提供全程錄音的功能，軟電話的功能，既方便座席員的使用，又便于工作人員的管理和考慮。
系統(tǒng)提供的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息登記、按腳色的各類功能的處理、信息的查詢、統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫處理、流程的跟蹤和預(yù)警等，有效地提高了建委的工作效率和市民的滿意度。
中國電子政務(wù)網(wǎng)
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