華勝天成 遼寧移動客戶服務中心案例

2007/01/15

項目概述

　　遼寧移動通信有限責任公司是中國移動（香港）有限公司全資子公司，現(xiàn)有用戶700多萬，遼寧移動客服中心是以先進成熟的計算機技術、CTI技術及數(shù)字語音處理技術為主要手段，建設了一套集業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴申告、話費查詢及催繳、中文短信接入、傳真自動發(fā)送、繳費卡充值業(yè)務、互聯(lián)網呼叫中心等功能為一體的計算機網絡體系，實現(xiàn)了全國移動通信質檢中心、集團一級BOSS的聯(lián)網。

　　最終用戶名稱：遼寧移動通信有限責任公司

　　系統(tǒng)安裝地點：沈陽

　　系統(tǒng)設計思路：為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，遼寧移動按高可靠性、雙機負載均衡受理遼寧全省移動客戶的業(yè)務；為減少兩套PBX之間的話務量，7號信令前端接入設備直接將接入中繼轉入相對應的PBX。

　　目前，遼寧移動客服系統(tǒng)在省中心建有一個數(shù)據中心，兩套排隊機系統(tǒng)，利用Avaya分布式通信系統(tǒng)（DCS）強大的組網能力，2套交換系統(tǒng)之間實現(xiàn)全網統(tǒng)一話務量調配，通過預見性前轉等技術透明分配話務，構成單個虛擬的冗余備份的客戶服務系統(tǒng)。

系統(tǒng)功能介紹
　　多媒體呼叫中心是完全集成通信架構，通過語音、電子郵件、Web聊天和基于瀏覽器的協(xié)作等眾多溝通渠道管理客戶關系。

　　多媒體呼叫中心將因特網的實時性、交互性和豐富的內容與具有個人化服務和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結合。

計世資訊(www.ccwresearch.com.cn)


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