臺灣桃園123呼叫中心創(chuàng)設成果分享
實踐出真知-呼叫中心營運管理中的成功體驗—征文
簡志誠博士 曾武臣 2007/01/16
臺灣桃園123呼叫中心創(chuàng)設成果分享 目錄
前言
‘工欲善其事，必先利其器’
臺灣桃園客戶服務 (123) ‘呼叫中心’應用 系統(tǒng)(Call Center System)于桃園誕生，立即引起全世界資訊技術業(yè)之注意。
這是中華電信、電信研究所及桃園營運處的榮耀，因為它是中華電信自行規(guī)劃、系統(tǒng)技術研發(fā)成功所完成。
榮譽榜
2001年榮獲臺灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應用及產(chǎn)品獎’。
2002年榮獲由電腦世界榮譽計劃主辦( 2002 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀資訊技術榮譽成就獎’(ComputerWorld
Honor 21st Centure Achicvement Award) 。
利用系統(tǒng)強大容量、功能及網(wǎng)路平臺，整合融入寬頻業(yè)務(ADSL)、智慧型網(wǎng)路(IN)及查號加值(1288)等業(yè)務，再度獲得2005年臺灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應用及產(chǎn)品獎’及2006年電腦世界榮譽計劃主辦(
2006 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀資訊技術榮譽成就獎’(ComputerWorld Honor 21st Centure
Achicvement Award) 等國際資訊科技業(yè)之殊榮。
電腦世界榮譽計劃(ComputerWorld Honor Program)系由國際資訊集團(International Data Group I.D.G)創(chuàng)辦人兼董事長麥高文(Patrick J.McCovern)主導，邀請全球一百大資訊科技企業(yè)的董事長、執(zhí)行長等高階主管組成委員會推薦與評選出資訊世代的‘最佳英雄’。
‘桃園123呼叫中心’成功的獲獎，已被全球150個國家之圖書館、博物館與知名大學收藏。
桃園123呼叫中心客服系統(tǒng)架構
各客服中心座席及溢流方式
| 客服中心 | 座席數(shù) | 座席總數(shù) | 溢流(1st) | 溢流(2nd) | 備注 |
| No 1 |
120 | 160 | 桃園 | No 2 | |
| 40 | |||||
| No 2 |
170 | 212 | No 1 |
桃園 | |
| 42 | |||||
| 桃園 | 105 | 207 | No 2 |
No 1 |
|
| 102 | |||||
| No 3 | 92 | 92 | No 3 |
No 2 |
|
| 障礙專線 | 115 | 115 | |||
| 企業(yè)客戶 | 34 | 34 |
|||
| 合 計 | 820 | ||||
呼叫中心系統(tǒng)備援架構(IP agent方式)
桃園Call Center之系統(tǒng)架構
ACD: Automatic Call Distribution 自動分配話務
CTI: Computer Telephony Integration 電腦與電話整合
IVR: Interactive Voice Response 交談式語音應答
障礙臺(112)納入Call Center 系統(tǒng) 架構
Call Center outbound 架構
擴大全區(qū) call center 轉接機制
桃園Call Center現(xiàn)況 123客服專線服務內容
桃園Call Center現(xiàn)況 Outbound服務(1/2)
關懷客戶(Customer Care(retention))-preview dialing
﹙1﹚寬頻客戶竣工關懷
﹙2﹚客戶異常性多次來電關懷
﹙3﹚抱怨客戶處理完成后關懷
數(shù)據(jù)語音服務(call out-voice only)
﹙1﹚民意代表語音廣播托撥
﹙2﹚春節(jié)向客戶拜年
桃園Call Center現(xiàn)況 Outbound服務(2/2)
Call Center 客服人員期許
工作愉快、人人敬愛
服務熱心、態(tài)度溫馨
操作輕松、業(yè)務精通
規(guī)劃 運用與改進(1/2)
積極研發(fā)作業(yè)功能
從建置至使用呼叫中心(Call Center)在受理處理功能上更臻完美，繼續(xù)不斷改進從原規(guī)劃400余項功能增加至600余項。
便民服務措施
針對以往礙于規(guī)定而需客戶親自持證件印章至柜臺辦理之業(yè)務，提出研討決議放寬及簡化認證標準，大幅開放空中柜臺受理項目。初期預定80%業(yè)務可由‘呼叫中心’(
123客服專線)以電話受理及處理，而現(xiàn)已全面提升便民服務使客戶更為方便與滿意。
規(guī)劃 運用與改進(2/2)
利用現(xiàn)有設備增置多項業(yè)務
利用網(wǎng)路平臺在整合加入多項服務，如寬頻電話咨詢﹙ADSL﹚、數(shù)據(jù)電路、智慧型網(wǎng)路(IN) 、及查號加值服務(1288)等業(yè)務使本系統(tǒng)展現(xiàn)更優(yōu)異之功能。
如查號加值服務(1288)，不管您在任何地點，均可使用電話或行動電話查詢、轉接您想要或距離住家最近的商家電話，該項服務非常受到客戶及商家之歡迎。
結語
全方位服務柜臺
‘呼叫中心’﹙ Call Center﹚成立確實發(fā)揮許多功能，頗受客戶喜愛與好評，我們將盡快建立電子商務、網(wǎng)路柜臺，與Call Center結合，進而節(jié)省客服人力，達成多元e化服務。
開放的時代，不變的選擇
品質保證—是我們服務的準則。
謝謝！敬請指教
溝通人間情 連接世界心
作者：臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會
常務理事 簡志誠博士
顧 問 曾武臣
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