[煙草在線(xiàn)]新呼叫系統應注意的幾大問(wèn)題
唐忠權 2006/12/26
按照國家局的要求，浙江寧波市呼叫中心于12月18日開(kāi)始由原來(lái)的呼入模式轉變?yōu)楹舫瞿Ｊ健８鶕娫L(fǎng)員一星期來(lái)的訂貨情況，以及為了下一步能更好地開(kāi)展工作，現就我們慈溪市公司在訂貨過(guò)程中出現的各種問(wèn)題，作個(gè)簡(jiǎn)要總結分析，供客戶(hù)經(jīng)理和電訪(fǎng)員參考。
1、要了解電訪(fǎng)員的工作流程。慈溪一共有10位電訪(fǎng)員，分為十線(xiàn)，值班組長(cháng)一般每天呼叫70~95個(gè)客戶(hù)，其他9位電訪(fǎng)員一般每天呼叫110—145個(gè)客戶(hù)。每位電訪(fǎng)員每天根據自己的未呼列表逐個(gè)進(jìn)行呼叫，一般一輪呼完以后，對未下單客戶(hù)（即無(wú)人接聽(tīng)，忙音，還未準備好單子等）進(jìn)行第二輪呼叫，兩輪過(guò)后還未下單的客戶(hù)進(jìn)行第三輪呼叫。也就是說(shuō)，當日未訂貨的客戶(hù)我們電訪(fǎng)員會(huì )錯開(kāi)時(shí)間至少呼叫三次，并且以電子扣款戶(hù)為優(yōu)先呼出線(xiàn)路。
考慮到實(shí)際問(wèn)題，因為第一輪呼的是所有客戶(hù)，花費時(shí)間長(cháng)，所以一般已呼未通、已通未訂的客戶(hù)，大概在1~2小時(shí)以后會(huì )再次呼叫。
2、告知客戶(hù)如何正確報煙。為防止串號現象的發(fā)生，接通電話(huà)后雙方要確認客戶(hù)名稱(chēng)。當然，客戶(hù)首先要整理好自己所需卷煙的品種以及數量。其次，因為新系統根據國家局規定需要電訪(fǎng)員先輸入客戶(hù)的需求量才能看到限量，所以要讓客戶(hù)以“XX煙，X條”的這種方式報煙，然后我們再告知客戶(hù)實(shí)際可報條數。這之中，可能有些客戶(hù)會(huì )有抱怨說(shuō)“我要100條你有沒(méi)有啦？”、“貨都沒(méi)有的，你還問(wèn)我干什么啦？”，針對這些問(wèn)題我們要和客戶(hù)溝通并且解釋。再次，要讓客戶(hù)報準確的卷煙名稱(chēng)，如“武漢雙喜”和“五一雙喜”，“軟利群？”、“硬上游？”、“硬五一？”、“紅五一？”、“雙喜？”、“紅梅？”、“紅塔山？”、“紅山茶（軟硬）？”、“黃果樹(shù)（軟硬）？”等等。另外，電訪(fǎng)員要提高自己的業(yè)務(wù)水平，熟悉當日的供貨及限量情況，以提高訂單效率。
3、要高度重視主呼電話(huà)。一般客戶(hù)登記的有兩個(gè)電話(huà)：一個(gè)主呼電話(huà)，一個(gè)備用電話(huà)，請客戶(hù)經(jīng)理務(wù)必高度重視主呼電話(huà)的正確性。因為電訪(fǎng)員按照列表逐一呼叫，主呼電話(huà)呼叫過(guò)后，該客戶(hù)會(huì )自動(dòng)跳出該列表中，不便再用備用電話(huà)呼叫。所以，一般電訪(fǎng)員要到第三輪才會(huì )使用備用電話(huà)。另外，一些用手機號碼作為主呼電話(huà)的用戶(hù)，最好留一個(gè)備用電話(huà)，因為手機往往會(huì )出現沒(méi)電、關(guān)機、信號差等問(wèn)題。
4、針對無(wú)電話(huà)，有分機號碼的酒店、商廈，耳聾的客戶(hù)下單問(wèn)題。（1）針對這些用戶(hù)，領(lǐng)導是否可以考慮一下讓客戶(hù)經(jīng)理在系統里以做預訂單的方式完成；（2）也可以把這些客戶(hù)的訂單統一上報給市場(chǎng)經(jīng)理（包括需要加煙或者修改訂單的客戶(hù)），由市場(chǎng)經(jīng)理在12：00以后上報至呼叫中心；有電話(huà)登記的正常客戶(hù)，但確實(shí)因為有特殊情況無(wú)法由電訪(fǎng)員呼叫下單的，市場(chǎng)經(jīng)理可以在2：00以后上報至呼叫中心。
5、針對錯單問(wèn)題電訪(fǎng)員一但產(chǎn)生錯單，就是我們工作上的失職，會(huì )給客戶(hù)經(jīng)理增添許多不必要的麻煩。所以客戶(hù)經(jīng)理一旦發(fā)現錯單，不管是此品種的煙好賣(mài)還是不好賣(mài)，都要及時(shí)與呼叫中心聯(lián)系，我們可以找出該電訪(fǎng)員錯誤的原因。錯單不可避免，但是我們要盡量減低錯單率，以避免犯同樣的重復性的錯誤。
總之，為了盡快地適應新的呼出模式，電訪(fǎng)員和客戶(hù)經(jīng)理之間應該多溝通多協(xié)調，有問(wèn)題及時(shí)反映，努力把工作做好。
煙草在線(xiàn)
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