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向呼叫中心索要利潤 AVAYA支招“主動(dòng)出擊”

胡瀅 2006/10/27

Avaya陳宇新：構建高效的保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心 (演講實(shí)錄)

　　“保險業(yè)對呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險產(chǎn)品多樣化帶來(lái)的數據集中的需求，對個(gè)性化服務(wù)的要求，而主動(dòng)聯(lián)絡(luò )則可以大大提升呼叫中心的價(jià)值，因此應當成為保險公司在構建呼叫中心時(shí)的主要關(guān)注點(diǎn)。”陳宇新介紹稱(chēng)，呼叫中心由成本轉到利潤中心，很多是通過(guò)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )的方式，“根據第三方數據統計，如果在30天之內連續跟老客戶(hù)保持聯(lián)系溝通，則續約率可以達到70％，不至于被其他競爭對手搶走”。

　　李倬特別指出，不能把主動(dòng)管理僅僅理解為外撥，“這就好像說(shuō)電梯只是一個(gè)垂直升降的盒子……最早的電梯，其任務(wù)是把煤運出煤礦，僅此而已。而多年以后，電梯，特別是客梯的發(fā)展，已經(jīng)可以改變我們對一棟大樓，甚至一個(gè)城市的想象。同樣的，主動(dòng)管理正在變革我們對呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的看法。”

　　李倬表示，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )并不只是要通過(guò)新的方式主動(dòng)接觸到客戶(hù)這么簡(jiǎn)單。它能夠大大擴展呼叫中心的角色，服務(wù)于企業(yè)的擴張戰略，幫助其建立更為強健的，更有盈利指向的客戶(hù)關(guān)系。

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò )能帶來(lái)什么？

　　“以往，只有大型的外撥行業(yè)（如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和收款公司）才使用外撥處理解決方案。但在今天，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)--建立外撥關(guān)系，已成為保險行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)職能中的必要業(yè)務(wù)。”在A(yíng)vaya CRM高級技術(shù)顧問(wèn)陳宇新看來(lái)，“主動(dòng)聯(lián)絡(luò )”管理方案的出現，將成為沖擊和提升中國呼叫中心發(fā)展的一個(gè)重要因素。

　　然而，具體而言，采用AVAYA的“主動(dòng)聯(lián)絡(luò )”管理方案的呼叫中心，能為處于激烈競爭環(huán)境中的保險行業(yè)帶來(lái)什么改變呢？

　　“主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理可以為保險公司帶來(lái)如下競爭優(yōu)勢：提高客戶(hù)服務(wù)水平，加深客戶(hù)忠誠度，提升銷(xiāo)售或服務(wù)等級，幫助業(yè)務(wù)代表個(gè)人和整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提高產(chǎn)出率、效率和效益。”對記者的這一問(wèn)題，陳宇新從企業(yè)收益、客戶(hù)忠誠度以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面給予了詳細解說(shuō)。

　　“首先，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理能提供更加迅速、高效的對外聯(lián)絡(luò )，從而幫助保險公司增加收益。例如，基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間從而增加收益，降低成本”。陳宇新補充稱(chēng)，除了控制成本外，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理方案還提供業(yè)務(wù)流量實(shí)時(shí)監控、調整的功能，幫助業(yè)務(wù)代表始終保持較高的工作效率；

　　其次，呼叫中心主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理方案在建立良好的客戶(hù)關(guān)系、加深客戶(hù)忠誠度、吸引新客戶(hù)方面作用顯著(zhù)。陳宇新介紹稱(chēng)，AVAYA的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )方案能確保客戶(hù)被有效的接通到業(yè)務(wù)代表，就如同每個(gè)電話(huà)都是業(yè)務(wù)代表直接撥通的一樣。例如，保險公司可以配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務(wù)代表時(shí)才發(fā)出呼叫。這樣就不必擔心在聯(lián)絡(luò )到客戶(hù)時(shí)，業(yè)務(wù)代表還沒(méi)有準備就緒。此外，業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過(guò)屏幕彈出預覽客戶(hù)數據庫中的相關(guān)信息，幫助客戶(hù)獲得他所期望的個(gè)性化服務(wù)；

　　另外，“主動(dòng)聯(lián)絡(luò )”還能幫助企業(yè)提高主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)計劃的效果。“主動(dòng)聯(lián)絡(luò )使得呼叫中心的職能大大擴展，已經(jīng)超出了獲取客戶(hù)和服務(wù)客戶(hù)的范圍，成為充分利用客戶(hù)關(guān)系的工具，幫助企業(yè)了解它們的客戶(hù)，并主動(dòng)通過(guò)各種活動(dòng)，如后續服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、主動(dòng)通知、電話(huà)銷(xiāo)售、早期收款呼叫等來(lái)聯(lián)系客戶(hù)，從而深化他們與客戶(hù)的關(guān)系。” 談及這些功能來(lái)，陳宇新如數家珍。

　　最后，他還強調稱(chēng)，保險行業(yè)企業(yè)都面臨著(zhù)日益強烈的競爭壓力，由于增加新客戶(hù)的成本遠高于留住原有客戶(hù)，因此，保險行業(yè)企業(yè)應該通過(guò)實(shí)施主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案，來(lái)保持與客戶(hù)的聯(lián)系并向他們提供更多價(jià)值。“這一點(diǎn)比以往更加重要。”

　　看來(lái)，對于身處激烈競爭環(huán)境下的保險行業(yè)企業(yè)而言，想要把呼叫中心變成真正的“利潤中心”，不妨嘗試一下“主動(dòng)出擊”的滋味。

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