首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>AVAYA公司

Avaya陳宇新：構建高效的保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險業(yè)呼叫中心應用暨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高峰研討會(huì )在北京天鴻科園大酒店隆重召開(kāi)，以下是K2主題演講實(shí)錄：

陳宇新（Avaya中國公司CM顧問(wèn)）：

　　各位尊敬的來(lái)賓，上午好！很高興跟各位交流，我的題目是：構建高效的保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心。從幾個(gè)方面來(lái)看：通過(guò)保險業(yè)客服現狀和面臨的挑戰，Avaya在哪幾個(gè)方面能夠幫助客戶(hù)和合作伙伴，能做一些什么。從五個(gè)方面，最后是總結和目標。

　　Avaya在朗訊之前，一直關(guān)注呼叫中心。這些多年來(lái)，我們在保險行業(yè)的客戶(hù)有很多，根據和客戶(hù)的交流和我們的經(jīng)驗來(lái)看，我們列出了幾條現在保險行業(yè)中的客服現狀，首先看客戶(hù)的平臺。大多數中小保險公司現在呼叫中心還是基于板卡式的呼叫中心。原來(lái)PC上安裝一些語(yǔ)音板卡，還有一部分，越來(lái)越多的呼叫中心已經(jīng)把原有語(yǔ)音板卡式的呼叫中心過(guò)渡到排隊機、交換機的平臺。從坐席數量來(lái)看，大多數呼叫中心坐席處于一百以下、幾十個(gè)的規模，可能大公司已經(jīng)超過(guò)上千的坐席，呼叫量還是比較低，從報表統計來(lái)看，更多的電話(huà)…當然呼叫方式不同，從呼叫量來(lái)看，他和金融銀行和運營(yíng)商比還是比較低的。

　　從傳統結構來(lái)看，更多呼叫中心現在處于一個(gè)點(diǎn)。運營(yíng)商的接入和坐席的分布是在一個(gè)物理的位置，IP呼叫中心還不是完全普及。接入渠道更多是做語(yǔ)音接入，對于外撥、多媒體的呼叫中心，還是處于剛剛起步的階段。從外撥來(lái)看，更多是預覽式外撥，還有比較原始的手動(dòng)外撥。對于這些績(jì)效管理和呼叫中心運營(yíng)水平來(lái)看，更多呼叫中心水平還需要提高、改善。

　　（圖）呼叫中心經(jīng)理面臨一個(gè)問(wèn)題，買(mǎi)了交換機、買(mǎi)了CTI、買(mǎi)了外撥，管理是不同的，報表也是不同的。本身企業(yè)的維護部門(mén)水平也是參差不齊的，從管理角度來(lái)看，要看報表，可能要看交換機的報表、看CTI的報表，有不同的報表。怎么整合，對企業(yè)來(lái)說(shuō)面臨一個(gè)很大的挑戰。我們交流過(guò)很多不同級別的客戶(hù)，從CSO管理層到下面的IT部門(mén)，他們所關(guān)心的問(wèn)題也是不同的。從管理層來(lái)看，他關(guān)心呼叫中心怎么從成本帶來(lái)利潤，關(guān)心的是他真正的VIP客戶(hù)用多少，客戶(hù)背景是怎么樣的，增值潛力如何，這些將來(lái)會(huì )通過(guò)更多的CIM的公司通過(guò)數據的分析、挖掘，可以拿到更多的數據和報表展示和解決這些問(wèn)題。

　　從戰術(shù)層來(lái)看，中層關(guān)注的是提高客戶(hù)的忠誠度，保證現有的客戶(hù)不會(huì )被其他的競爭對手搶走。同時(shí)在現有的基礎上做更多利潤的挖掘，做主動(dòng)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷的事情，幫助企業(yè)達到更好的利潤增長(cháng)點(diǎn)，同時(shí)盡可能把對手的客戶(hù)搶過(guò)來(lái)。

　　實(shí)施層：IT客戶(hù)更關(guān)心系統一定要穩定，IT并不想為了補丁或者是維護問(wèn)題加班，他希望系統穩定，同時(shí)在上面做更多模塊化的應用，把這些東西平滑的過(guò)渡到將來(lái)的趨勢。企業(yè)呼叫中心建設的目的：一個(gè)是提高收入保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度，利用呼叫中心降低整體的成本，最終達到利潤的增長(cháng)，同時(shí)保證系統是穩定的，低風(fēng)險。

　　從2002—2008年，內部資料看出從呼叫中心發(fā)展趨勢是必然會(huì )慢慢淘汰語(yǔ)音板卡式，將來(lái)呼叫中心基于A(yíng)CD，ACD基于交換機強大的作用。交換機要有比較好的建造性，將來(lái)可以拓展，除了保護現有電話(huà)和模擬TDM投資之外，將來(lái)可以很平滑的過(guò)渡到IT平臺。大多數保險公司的外撥是基于預覽式的外撥。當將來(lái)數據量有一定存儲的時(shí)候，將來(lái)有很多的客戶(hù)群，外撥的需求必然向預測式外撥過(guò)渡。這也是將來(lái)提高利潤增長(cháng)點(diǎn)的手段。

　　對于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求，更多可以通過(guò)自助的方式實(shí)現。作為多媒體，現在是voice，將來(lái)過(guò)渡到多媒體呼叫中心，包括語(yǔ)音、郵件甚至VOIP多媒體的方式，降低運行成本、降低投入成本，同時(shí)提高整個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )和銷(xiāo)售效率。

　　報表：

　　在報表的基礎上，將來(lái)可以拓展延伸到自動(dòng)的坐席的排班系統，這是提升績(jì)效提升和團隊建設的自動(dòng)化手段。呼叫中心并不是僅僅幾十個(gè)或者是幾百個(gè)坐席為客戶(hù)服務(wù)，整體的呼叫中心是全員的呼叫中心。企業(yè)的每一個(gè)員工、銷(xiāo)售、經(jīng)理都是客服代表，這是我們的最終目標。

　　通過(guò)之前講的我們所面臨挑的戰，總結了五點(diǎn)。Avaya是整體解決方案的廠(chǎng)商，首先看平臺。

　　我指的IPCC并不是某一個(gè)廠(chǎng)商的技術(shù)。現在呼叫中心大多數已經(jīng)都是IP了，基于IP的呼叫中心，很多廠(chǎng)商都可以做這個(gè)平臺。對于企業(yè)或者說(shuō)保險公司，我們要做的是除了把呼叫中心作為對外服務(wù)窗口之外，比如后臺的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)—當坐席不夠的時(shí)候，完全可以通過(guò)全員銷(xiāo)售的方式達到統一的拓展的IP多媒體聯(lián)絡(luò )中心。因為企業(yè)是分布式的企業(yè)，銷(xiāo)售也是流動(dòng)的銷(xiāo)售。通過(guò)移動(dòng)辦公、集中可控管理和IP分布式部署的方式，可以實(shí)現擴展的IP聯(lián)絡(luò )中心。

　　Avaya的交換機：我們的平臺已經(jīng)被很多客戶(hù)使用，國內比較大的保險公司比如中國人保、平安保險，他們都使用Avaya的平臺作為呼叫中心。現在我們推薦基于IP的方式，我們是統一的媒體服務(wù)器和分布式的媒體網(wǎng)關(guān)達到IP呼叫中心。同時(shí)都是基于IP的，現在IP越來(lái)越好，但IP還是有一定的不穩定性，所以在我們模塊上有很高的自動(dòng)的備份方案。

　　現在IP越來(lái)越多，分布越來(lái)越廣，通過(guò)IP方式整體投入成本會(huì )比以前下降很多。以前呼叫中心如果是多點(diǎn)的，每個(gè)地方都要部署PBX，但純的電話(huà)終端必須有IP，這樣成本很高。現在A(yíng)vaya是混合的方式，這對投資成本會(huì )下降，是非常的顯而易見(jiàn)。除了呼叫中心，企業(yè)的通訊系統也可以架構在這個(gè)平臺上，呼叫中心平臺跟統一的系統，可以達成全員銷(xiāo)售的目的。

　　舉一個(gè)例子，這是我們在美國的保險公司。當初在美國有313個(gè)辦公室，每個(gè)辦公室人員坐席并不多，不少于10個(gè)人。上Avaya之前，他會(huì )發(fā)現放棄率很多。對保險公司來(lái)說(shuō)，放棄率的提高意味著(zhù)銷(xiāo)售機會(huì )丟掉了，也意味著(zhù)成本很高。他采取了Avaya的IP解決方案，把全美國313個(gè)辦公室的人員—他們并不是專(zhuān)門(mén)的坐席代表，有坐席代表，還有辦公室的銷(xiāo)售，都集中在一個(gè)辦公室里。利用Avaya的體系，還有撥入式的IP電話(huà)會(huì )議，利用這些技術(shù)把呼叫放棄率降低。放棄率降低以后，真正接進(jìn)的電話(huà)很多。

　　從呼入的角度來(lái)看，經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)分層的概念，VIP客戶(hù)自然由專(zhuān)家坐席服務(wù)，對于低價(jià)值的客戶(hù)可以在自動(dòng)服務(wù)系統里解決。但我們坐席經(jīng)常遇到一個(gè)問(wèn)題，怎么對他們分類(lèi)，很多電話(huà)是轉人工的，很難對電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)。通過(guò)Avaya內置的ACD和CTI技術(shù)，完全可以實(shí)現客戶(hù)分類(lèi)。客戶(hù)分類(lèi)的最終目標是把真正有價(jià)值的客戶(hù)區分出來(lái)，把每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值體現在呼叫中心后臺運營(yíng)的數據庫中，從報表中體現出來(lái)，實(shí)現最終的不同銷(xiāo)售方式。

　　這個(gè)例子也是一個(gè)客戶(hù)實(shí)施Avaya產(chǎn)品之前，最佳客戶(hù)到金牌的坐席效率只有19％，但上了Avaya系統以后，效率從19％提升到71.1％，這是通過(guò)交換機內置技術(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排隊。偏技術(shù)，不講了。

　　還有是降低成本的手段—多媒體。要做全部是語(yǔ)音的呼叫中心，要買(mǎi)交換機、買(mǎi)座機。對于企業(yè)來(lái)看，客戶(hù)中心完全可以建立在網(wǎng)上。他所面對的客戶(hù)越來(lái)越年輕化，他們可以接受新興的事物，可以通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現目的。現在網(wǎng)上也可以買(mǎi)保險，網(wǎng)上買(mǎi)保險，比如代理處或者是多網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)保險有更好的實(shí)惠和折扣。比如一個(gè)技術(shù)手段是協(xié)同瀏覽，填保單很復雜，很多客戶(hù)不知道怎么填，可以通過(guò)網(wǎng)上協(xié)同瀏覽的方式幫助客戶(hù)填，這樣不需要雇很多代理公司，不需要打電話(huà)。

　　對于坐席來(lái)說(shuō)也是多技能的，坐席每天接很多東西，接電話(huà)是重復勞動(dòng)，可以讓他換一個(gè)工作方式，接電話(huà)中可以穿插郵件或者是聊天，這樣可以增加新鮮感，對于將來(lái)工作強度和工作理解來(lái)說(shuō)，也是很好的改善。

　　多媒體呼叫中心，很多客戶(hù)都在做，比如金融、保險也在做多媒體客服。對于報表也很頭疼，買(mǎi)了交換機報表，又買(mǎi)了CTI報表，到底應該用哪個(gè)？對于他來(lái)說(shuō)，他需要的是統一報表，并不關(guān)心哪個(gè)報表怎么樣，我關(guān)心哪些是自助客戶(hù)，哪些是金牌客戶(hù)。

　　CMS和OA，很多數據統一到后臺，將來(lái)交換機、CTI等等會(huì )統一到一個(gè)平臺，CCR。所有產(chǎn)品通過(guò)一個(gè)平臺展示報表就可以了。包括企業(yè)自己的通訊報表也可以展示出來(lái)，在報表的基礎上，是不是每天要做很多的排班？報表是一個(gè)數據的基礎，在數據基礎上Avaya有排班的功能，可以幫助客戶(hù)做排班。坐席可以自主的靈活的排自己的工作表，坐席的跳槽頻率很高，通過(guò)這樣的手段挽留更多的客服。對客服的評價(jià)體系也是通過(guò)這個(gè)系統做，這個(gè)包括服務(wù)水平、每個(gè)通話(huà)時(shí)多長(cháng)，根據這個(gè)發(fā)每個(gè)月的工資，很電子化的手段。

　　說(shuō)成本轉到利潤中心，很多方式是通過(guò)外撥，可以轉化為利潤中心。像電信、銀行都在做外撥的事情。保險業(yè)可以通過(guò)外撥做續約。根據我們的統計，如果在30天之內連續跟客戶(hù)通過(guò)電話(huà)連續，他的續約率達到70％，不至于被其他競爭對手搶走。現在很多外撥用的是預覽式的，當他過(guò)渡到預測式的外撥會(huì )遇到很多問(wèn)題，工作流程差了很多。Avaya在外撥做的很好，排名第一，我們專(zhuān)門(mén)的獨立系統，可以跟第三方鏈接，不需要鏈接Avaya自己的交換機。財富五百強中前20家都是用Avaya的外撥，電信前十位用的都是Avaya的外撥，我們的外撥在市場(chǎng)中的排名排第一。具體技術(shù)不講了。

　　最后的總結，為什么選擇Avaya？我們并不是一定要賣(mài)一些東西，賣(mài)交換機給客戶(hù)，我們是要跟客戶(hù)一起成長(cháng)。大家認為Avaya是賣(mài)交換機的，我們是平臺供應商，我們一直專(zhuān)注在呼叫中心，如果僅僅做交換機我們沒(méi)有太多的生存方案。CALL CENTER有將近1/3的市場(chǎng)份額，在這個(gè)市場(chǎng)中有很多的競爭者。Avaya不管在CTI還是在交換機、外撥，我們產(chǎn)品市場(chǎng)份額都很多，不是第一就是第二。這些都是第三分評測機構做出來(lái)的數據。

　　我們的交換機平臺，市場(chǎng)份額已經(jīng)很大了。保險和金融，80％的客戶(hù)都是用Avaya的交換平臺。多媒體渠道，我們IS可以做多媒體的呼叫中心。報表有CCR，將來(lái)如果擴展有平滑過(guò)渡的排班系統。對于坐席的績(jì)效考核，可以通過(guò)錄音做。錄音可以把每個(gè)坐席的工作狀況抓過(guò)來(lái)。對于好的坐席可以編輯做成一個(gè)小電影，幫助新進(jìn)來(lái)的坐席培訓。接通和錄音都可以實(shí)現。對銷(xiāo)售系統來(lái)看，外撥是很好的服務(wù)手段。（圖）這個(gè)圖是我們的整體解決方案。看金融業(yè)，銀行只有兩三家，其他的都是Avaya平臺。

　　我的演講就到這里，謝謝！

本文根據大會(huì )記錄整理。

CTI論壇獨家報道　轉載請注明出處