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保險業(yè)呼叫中心變身

2006/11/20

　　據保監會(huì )預計，2010年中國的保險資金運用余額將達到4萬(wàn)億元左右，對經(jīng)濟建設的支持作用將更加突出。其中國有保險公司的市場(chǎng)化程度將進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)增長(cháng)方式也將實(shí)現更多轉變，包括保險公司的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、保險的功能、作用等都將向縱深發(fā)展。隨著(zhù)保險公司的上市和投資理財型保險市場(chǎng)的發(fā)展，保險業(yè)的外部關(guān)聯(lián)性將不斷增強，國際化程度也不斷加深。越來(lái)越多的外資保險公司進(jìn)入我國保險市場(chǎng)，保險市場(chǎng)將實(shí)現全球范圍內的風(fēng)險分散，同時(shí)也加大了現有市場(chǎng)的競爭狀況。

　　中國保險業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(cháng)，據有關(guān)調查公司的數據顯示，目前有44.2%的保險公司處于系統建設與整合階段，而25.1%的公司正在進(jìn)行系統與業(yè)務(wù)的整合。基礎網(wǎng)絡(luò )建設主要是分公司的建立以及新批保險公司的開(kāi)業(yè)。截至到目前，市場(chǎng)上主流的保險公司基本完成了數據集中的工作，下一步業(yè)務(wù)和利潤的增長(cháng)以及信息化建設的重點(diǎn)，將向深入挖掘數據質(zhì)量和提高主動(dòng)服務(wù)能力的方向發(fā)展。

　　眾所周知，增加新客戶(hù)的成本遠高于留住原有客戶(hù)。因此，通過(guò)實(shí)施主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案來(lái)保持與客戶(hù)的聯(lián)系，并向他們提供更多價(jià)值，以支撐至關(guān)重要的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）戰略，是保險公司要求擴大聯(lián)絡(luò )中心職能的關(guān)鍵。

　　主動(dòng)服務(wù)對于保險業(yè)者提升經(jīng)營(yíng)競爭力和客戶(hù)忠誠度具有非同尋常的價(jià)值。因此，保險業(yè)構建基于語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的主動(dòng)服務(wù)，需要有效整合現有的呼叫中心和基于統一通信應用的解決方案。保險業(yè)對呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險產(chǎn)品多樣化帶來(lái)的數據集中的需求，以及對個(gè)性化服務(wù)的要求等。

　　在近日舉行的保險行業(yè)呼叫中心應用研討會(huì )上，Avaya公司CRM高級技術(shù)顧問(wèn)陳宇新指出，主動(dòng)管理正在變革我們對呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的看法。主動(dòng)聯(lián)絡(luò )不只是要通過(guò)新的方式主動(dòng)接觸到客戶(hù)這么簡(jiǎn)單，它擴展了呼叫中心的角色，服務(wù)于企業(yè)的擴張戰略，能夠建立更為強健、更有贏(yíng)利指向的客戶(hù)關(guān)系。

　　舉例來(lái)說(shuō)，基于撥叫算法，Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間，從而增加收益，降低成本。同時(shí)可提供充分的客戶(hù)數據庫集成，在呼叫開(kāi)始前就為業(yè)務(wù)代表提供他們需要的所有信息。

　　使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段來(lái)監控業(yè)務(wù)代表，并實(shí)時(shí)分析活動(dòng)情況，對其進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，以獲得最理想的效果。此外，主動(dòng)管理解決方案允許您創(chuàng )建多渠道混合情境，來(lái)保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時(shí)候，可以允許指定的"混合"業(yè)務(wù)代表處理呼出活動(dòng)，這樣就可以獲得最佳工作量，使他們始終保持較高的工作效率。

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