關(guān)于電信運營(yíng)商建立綜合業(yè)務(wù)模式的探討
2006/11/08
目前，我國電信業(yè)正在深入推進(jìn)轉型，業(yè)務(wù)轉型是核心，因此，創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式非常迫切。那么，電信企業(yè)到底應該建立起什么樣的業(yè)務(wù)模式呢？信息產(chǎn)業(yè)部副部長(cháng)奚國華就在今年表示，基礎電信運營(yíng)企業(yè)要拓寬視野，拓展新的市場(chǎng)空間，轉向新領(lǐng)域，但這種轉并不是從“A”到“B”，而是從“A”到“A＋”，或者說(shuō)從“A”到“A＋B”，在繼承的基礎上實(shí)現創(chuàng )新，傳統網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢要繼續發(fā)揮好。而中國電信轉型業(yè)務(wù)“號碼百事通”自推出以來(lái)的良好發(fā)展形勢表明，在傳統連接業(yè)務(wù)模式的基礎上把信息服務(wù)結合進(jìn)去，建立綜合的業(yè)務(wù)模式，相得益彰，才適合當前市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)。
綜合業(yè)務(wù)模式符合時(shí)勢之需
從近幾年電信業(yè)的發(fā)展困境來(lái)看，傳統“連接”模式的經(jīng)濟規模正在不斷下降。從兩千多年前孔子的“置郵以傳命”到近代官辦郵驛的設立，從郵政普及以后紙質(zhì)信件的傳輸到電報的應用，從固定電話(huà)到移動(dòng)電話(huà)，再到即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，我們不難發(fā)現，通信的最基礎也是最核心模式就是——連接。只是隨著(zhù)通信的不斷發(fā)展，傳輸的介質(zhì)或者說(shuō)載體在不斷發(fā)生變化，傳輸的及時(shí)性越來(lái)越好，傳輸的速率變得越來(lái)越快，方式變得越來(lái)越方便。古代郵驛和現代郵政信件傳遞的傳輸介質(zhì)是紙，傳輸工具是人；電報的傳輸介質(zhì)則是紙張和電波，傳輸通道是線(xiàn)路，固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)傳輸的介質(zhì)都是電信號，只是一個(gè)是通過(guò)有線(xiàn)通道傳輸，一個(gè)是通過(guò)無(wú)線(xiàn)通道傳輸；即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸數據包的。可見(jiàn)，通信方式的最核心內涵，就是通過(guò)特定管道（有線(xiàn)的、無(wú)線(xiàn)的、因特網(wǎng)等）將信息“點(diǎn)對點(diǎn)”地從一端傳到另一端。但是，隨著(zhù)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，這種“連接”的業(yè)務(wù)模式所能產(chǎn)生的經(jīng)濟價(jià)值越來(lái)越小，使得運營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入增長(cháng)日趨乏力。在摩爾定律的作用下，通信系統的帶寬在價(jià)格不變的情況下成倍地增長(cháng)，單位話(huà)音產(chǎn)品的成本一降再降，而且市場(chǎng)競爭日趨激烈的形勢加劇了話(huà)音產(chǎn)品價(jià)格的下滑，新增的業(yè)務(wù)量收入難以抵擋價(jià)格帶來(lái)的大幅“縮水”，致使傳統話(huà)音業(yè)務(wù)量收越來(lái)越不平衡。在1998年以前,我國電信業(yè)業(yè)務(wù)總量增長(cháng)率和收入增長(cháng)率之比小于1,即一份的業(yè)務(wù)總量增長(cháng)大體能帶來(lái)一份的業(yè)務(wù)收入增長(cháng)。在這之后,業(yè)務(wù)總量增長(cháng)率與業(yè)務(wù)收入增長(cháng)率之比越來(lái)越大,在2002年超過(guò)了2∶1,在2004年超過(guò)了3∶1，現在正接近4∶1。而且，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的新興的“連接”方式對傳統話(huà)音業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很大沖擊，即時(shí)通信不斷分流，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)以低廉的包月收費打破了固定電話(huà)的商業(yè)模式，具有潛在的摧毀性。Analysys咨詢(xún)公司甚至預測,VoIP技術(shù)將在未來(lái)10年內取代PSTN網(wǎng)。因此，不創(chuàng )新傳統“連接”的業(yè)務(wù)模式，電信業(yè)的網(wǎng)絡(luò )最終有可能淪為價(jià)值更低的傳輸管道。
依附互聯(lián)網(wǎng)的信息業(yè)務(wù)日趨豐富，但單純的發(fā)展信息業(yè)務(wù)無(wú)法發(fā)揮電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，無(wú)異于“以己之短，搏人之長(cháng)”，況且，目前我國的信息化市場(chǎng)尚在發(fā)展初期，能帶來(lái)的收益有限。從長(cháng)遠看，信息社會(huì )對信息業(yè)務(wù)的需求將會(huì )非常巨大，這為運營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò )兩端進(jìn)行業(yè)務(wù)延伸提供了很大的空間。在將來(lái)的信息社會(huì )，中間網(wǎng)絡(luò )管道的傳輸將越來(lái)越快，網(wǎng)絡(luò )兩端的應用將會(huì )越來(lái)越豐富，60%以上的服務(wù)人員將從事信息業(yè)務(wù)。在信息網(wǎng)絡(luò )中，這種連接功能是由網(wǎng)絡(luò )的底層提供的，而豐富的信息業(yè)務(wù)，則是由網(wǎng)絡(luò )較高層次的應用層提供的。根據一般規律，企業(yè)在信息網(wǎng)絡(luò )中的層次越高，價(jià)值也就越大，可以獲得的收入也越高。因此，運營(yíng)商在信息服務(wù)業(yè)上開(kāi)展創(chuàng )新將大有可為。而目前用戶(hù)市場(chǎng)的需求變化也為電信企業(yè)拓展信息業(yè)務(wù)創(chuàng )造了有利條件：用戶(hù)的需求層次升級，不管是個(gè)人用戶(hù)還是企業(yè)用戶(hù)，都已不單單滿(mǎn)足于傳統的基礎語(yǔ)音需求，隨著(zhù)通信業(yè)與IT產(chǎn)業(yè)、通信業(yè)與娛樂(lè )產(chǎn)業(yè)、通信業(yè)與傳媒產(chǎn)業(yè)的融合，傳統通信產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)邊界逐漸模糊，用戶(hù)的集成化、綜合化、個(gè)性化的信息化需求大增。但必須認清的一點(diǎn)是，目前的信息化市場(chǎng)還在發(fā)展初期，需求不定型，業(yè)務(wù)難形成，而互聯(lián)網(wǎng)造就的免費模式使電信企業(yè)更難從中獲取豐厚收益。
專(zhuān)家指出，目前僅僅是信息社會(huì )建設的初級階段，離信息社會(huì )還有相當長(cháng)的一段距離，舊業(yè)務(wù)向新業(yè)務(wù)的過(guò)渡將是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，在短期內電信業(yè)務(wù)模式從A過(guò)渡到B不現實(shí)，也不符合我國經(jīng)濟的整體發(fā)展態(tài)勢，只有建立起“A+B”的綜合型業(yè)務(wù)模式才符合市場(chǎng)發(fā)展之勢，才能實(shí)現平穩過(guò)渡。
學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)打造綜合業(yè)務(wù)模式
那么，電信運營(yíng)商應該如何創(chuàng )新綜合型業(yè)務(wù)模式呢？專(zhuān)家認為，電信企業(yè)建立綜合型業(yè)務(wù)模式，既要立足于傳統網(wǎng)絡(luò )的接入優(yōu)勢繼續耕耘好傳統業(yè)務(wù)，又要面向互聯(lián)網(wǎng)不斷開(kāi)發(fā)新的信息應用，要努力在接入和應用的結合處做文章。
創(chuàng )新綜合業(yè)務(wù)模式，必須既抓好話(huà)音業(yè)務(wù)，大力開(kāi)發(fā)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，又積極拓展信息業(yè)務(wù)。
信息社會(huì )不僅需要各種豐富的信息服務(wù)和信息應用，也還是需要傳統通信業(yè)務(wù)的，需要運營(yíng)商提供的各種“連接”服務(wù)，包括電信級的通話(huà)網(wǎng)絡(luò )連接、寬帶網(wǎng)絡(luò )接入，這是信息社會(huì )的基礎設施之一。從今年上半年固網(wǎng)運營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入來(lái)看，話(huà)音業(yè)務(wù)雖然有所下滑，但仍是收入的根本。例如：中國電信話(huà)音業(yè)務(wù)雖然同比下降0.6%，但在整體營(yíng)業(yè)收入中仍然占到了72.3%。因此，繼續挖掘話(huà)音市場(chǎng)的增量，通過(guò)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)挖掘話(huà)音市場(chǎng)的潛在價(jià)值，比如深入發(fā)展來(lái)電顯示、彩鈴等增值業(yè)務(wù)，對于拉動(dòng)電信企業(yè)收入的增長(cháng)有著(zhù)非常現實(shí)的意義。畢竟，網(wǎng)絡(luò )接入才是我們的優(yōu)勢所在。
互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性、創(chuàng )新性造就了現在豐富多彩的信息業(yè)務(wù)，電信運營(yíng)企業(yè)應該學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功模式，加強與互聯(lián)網(wǎng)的合作，來(lái)拓展其在信息服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展積累了很多寶貴的經(jīng)驗，比如關(guān)注用戶(hù)體驗、善于研究并培養用戶(hù)消費行為、注重與用戶(hù)的互動(dòng)等，這些經(jīng)驗都值得電信企業(yè)在開(kāi)發(fā)信息化應用市場(chǎng)時(shí)學(xué)習。電信企業(yè)應該按照信息領(lǐng)域差異重新細分客戶(hù)群，細致研究細分客戶(hù)的信息需求，開(kāi)發(fā)多樣化的信息產(chǎn)品。由于互聯(lián)網(wǎng)上很多業(yè)務(wù)模式已經(jīng)成熟，電信企業(yè)應該與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行合作，綜合各自?xún)?yōu)勢資源開(kāi)發(fā)新的信息產(chǎn)品。
——創(chuàng )新綜合業(yè)務(wù)模式，應該多在接入和應用的結合點(diǎn)上做文章。
電信網(wǎng)的優(yōu)勢在于可管理運營(yíng)，網(wǎng)絡(luò )傳輸質(zhì)量有保證，缺點(diǎn)是復雜、封閉，難以實(shí)現多樣化應用；互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于自由、靈活、開(kāi)放，利于進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，但QoS得不到保證，難管控，這就造成了“有高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò )沒(méi)業(yè)務(wù)應用、有業(yè)務(wù)應用沒(méi)高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò )”的尷尬局面。電信運營(yíng)商的傳統模式較為單一，一般按照客戶(hù)的需求把網(wǎng)絡(luò )接入到目的地，不為客戶(hù)進(jìn)行內部系統以及模塊的開(kāi)發(fā)，這種服務(wù)模式停留在單獨的“接入”層面。但隨著(zhù)客戶(hù)信息化需求的不斷提高，其對內部網(wǎng)絡(luò )的建設、維護以及模塊的開(kāi)發(fā)需求程度不斷加大。在上半年的信息化市場(chǎng)調查中，我們發(fā)現在電子政務(wù)、中小企業(yè)信息化、教育信息化等領(lǐng)域，應用主體對內部網(wǎng)絡(luò )的建設需求加大，同時(shí)也表示希望電信企業(yè)加入其系統和模塊的建設。比如，在“政府建設政務(wù)信息平臺時(shí)采用的方式”調查中，有76%的受訪(fǎng)者表示希望電信企業(yè)能夠參與，在“政府希望電信企業(yè)提供什么樣的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)模式”的調查中，有72%的受訪(fǎng)者希望電信企業(yè)提供一攬子的服務(wù)解決方案，這為電信企業(yè)拓展信息應用提供了良好的機遇。電信企業(yè)應該利用自身的接入優(yōu)勢，通過(guò)各種渠道贏(yíng)得為客戶(hù)開(kāi)發(fā)信息應用的機會(huì )。
專(zhuān)家強調，創(chuàng )新綜合型的業(yè)務(wù)模式必須以客戶(hù)導向為中心，必須關(guān)注研究消費者的需求特征和消費習慣，這也是適應市場(chǎng)競爭和用戶(hù)需求變化的需要。在電信市場(chǎng)發(fā)展初期，由于電信嚴重供小于求，使電信運營(yíng)商無(wú)需關(guān)注用戶(hù)的需求，簡(jiǎn)單建網(wǎng)放號就可以獲得豐厚的利潤。但隨著(zhù)電信改革開(kāi)放的不斷深入，電信運營(yíng)商開(kāi)始面臨用戶(hù)規模增長(cháng)乏力和效益下降的困境。這使運營(yíng)商的核心競爭力越來(lái)越轉向創(chuàng )造服務(wù)競爭優(yōu)勢上來(lái)，電信競爭也逐步由網(wǎng)絡(luò )資源轉移到差異化的服務(wù)競爭上來(lái)。另外，用戶(hù)的需求正在呈現出多元化和個(gè)性化的特點(diǎn)，不同行業(yè)的企業(yè)、不同層次的用戶(hù)對電信服務(wù)的要求不盡相同，并且這種需求隨時(shí)都會(huì )轉變。因此，電信運營(yíng)商必須及時(shí)轉變服務(wù)理念，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，能夠針對不同的用戶(hù)，提供個(gè)性化的創(chuàng )新服務(wù)，以個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取市場(chǎng)。
以客戶(hù)導向為中心創(chuàng )新綜合業(yè)務(wù)模式，必須不斷將創(chuàng )新的理念融入產(chǎn)品設計中，對服務(wù)內容和服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng )新，從而為客戶(hù)提供實(shí)用、便利、豐富的增值服務(wù)，讓客戶(hù)獲得更好的體驗。中國電信2005年下半年推出的“號碼百事通”是業(yè)務(wù)與服務(wù)轉型中自主創(chuàng )新的典型代表。“號碼百事通”是在114臺查號服務(wù)的基礎上進(jìn)行的創(chuàng )新，從簡(jiǎn)單的查詢(xún)號碼，全面升級為提供機票訂購、搬遷、貨運、餐飲、購物、娛樂(lè )、快遞、汽車(chē)救援、中介、禮儀、法律事務(wù)等信息服務(wù)的綜合信息服務(wù)平臺。客戶(hù)只要手里有部電話(huà)，就能不受地點(diǎn)、通信錄、電腦或上網(wǎng)等條件的約束，撥打114（118114），享受信息查詢(xún)、查詢(xún)轉接、信息發(fā)布和通信助理四大服務(wù)。“號碼百事通”的誕生，充分體現了中國電信從傳統的基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向現代綜合信息服務(wù)提供商轉變的思路。
總之，電信企業(yè)創(chuàng )新綜合型業(yè)務(wù)模式，就必須突破“連接”的思維框架，放在信息服務(wù)大市場(chǎng)中思考問(wèn)題、研究對策。電信企業(yè)的客戶(hù)范圍已不僅僅是8億多的電話(huà)用戶(hù)，還包括1.23億的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，用戶(hù)市場(chǎng)更加龐大了。以電信用戶(hù)為本，以互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)為用，用二元的思維去開(kāi)發(fā)綜合型業(yè)務(wù)模式，電信企業(yè)必定能夠在信息化市場(chǎng)中收獲累累碩果。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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