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案例研究：搜狐客戶(hù)服務(wù)中心

2006/09/27

　　隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場(chǎng)競爭，人們越來(lái)越感受到客戶(hù)資源將是企業(yè)獲勝的重要資源。在企業(yè)產(chǎn)品差異化逐漸減少的今天，客戶(hù)服務(wù)的重要性已在絕大多數的企業(yè)中達到了共識。搜狐作為國內綜合性門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注冊用戶(hù)數已達數千萬(wàn)。2000年在美國納斯達克上市后，從一個(gè)國內知名企業(yè)發(fā)展成為一個(gè)國際品牌。搜狐的品牌優(yōu)勢已經(jīng)建立起來(lái)，目前更需要做好用戶(hù)保持和服務(wù)工作，提高廣大網(wǎng)民對搜狐品牌的忠誠度，通過(guò)搜狐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)一步確立在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中的優(yōu)勢。

基本情況

　　秉承公司承諾：“以全方位高質(zhì)量的內容服務(wù)，先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為廣大網(wǎng)民提供最可以信賴(lài)的網(wǎng)上生活平臺及傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，真誠地合作，以快捷的速度和周到的解決方案幫助客戶(hù)成功，與客戶(hù)共發(fā)展”，搜狐客戶(hù)服務(wù)中心于2002年2月正式組建。組建初期員工不足10人，經(jīng)過(guò)四年的建設，逐步發(fā)展到目前具有約60名員工的規模，并在制度、流程管理、員工培養等方面日漸成熟。搜狐客戶(hù)服務(wù)中心以客戶(hù)至上、服務(wù)為本、恪守承諾、盡心盡責為服務(wù)標準，為用戶(hù)提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)內容包括：無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)、郵箱產(chǎn)品、校友錄、搜狐博客等等。只要用戶(hù)給我們撥打熱線(xiàn)電話(huà)、發(fā)送傳真或郵件，即可感受到搜狐客戶(hù)服務(wù)代表為用戶(hù)提供的貼心服務(wù)。

　　在提供客戶(hù)服務(wù)方面，通過(guò)集成統一的熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、E-mail、BBS等渠道為搜狐用戶(hù)和廣大網(wǎng)民提供快速的咨詢(xún)和業(yè)務(wù)處理服務(wù)，保證優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)，從而提升搜狐用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高搜狐的品牌形象，最終實(shí)現提高搜狐產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的目的。在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，我們將對客戶(hù)信息和產(chǎn)品信息作詳細記錄，包括用戶(hù)對公司產(chǎn)品使用、購買(mǎi)的反饋。通過(guò)對記錄數據的匯總和分析得出對公司產(chǎn)品的改進(jìn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)有用的數據和信息，體現客戶(hù)服務(wù)中心的向公司其他部門(mén)提供情報的職能。并通過(guò)各種渠道提供服務(wù)，成為促進(jìn)公司，客戶(hù)，合作運營(yíng)商等各方面溝通協(xié)調的橋梁。

部門(mén)管理

一、業(yè)務(wù)分工清晰，崗位職責明確

　　客服中心對內服務(wù)于公司幾大業(yè)務(wù)線(xiàn)，對外是所有使用搜狐產(chǎn)品的網(wǎng)民、個(gè)人、運營(yíng)商和企業(yè)用戶(hù)，因此對于員工的基本業(yè)務(wù)知識要求可謂是全面。

二、績(jì)效考核（激勵措施）

　　搜狐客戶(hù)服務(wù)中心在員工薪酬福利方面，實(shí)行分級考核薪資制度，其主要目的就是實(shí)現客戶(hù)服務(wù)人員的薪資制度與日常工作表現、工作量、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)考核掛鉤，同時(shí)也為客戶(hù)服務(wù)人員提供了一個(gè)向上發(fā)展的巨大空間。因此，客服中心制定了一系列的考核制度，如：＜客服代表薪資分級制度說(shuō)明＞、＜客戶(hù)服務(wù)中心現場(chǎng)管理規定＞、＜客服中心考勤制度＞、＜服務(wù)質(zhì)量獎懲條例＞等，在員工關(guān)心的績(jì)效考核體系中，明確、細化了各項獎罰措施，

三、內部培訓體系建設，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升

　　搜呼客戶(hù)服務(wù)中心強調人是質(zhì)量的關(guān)鍵，我們的團隊是一個(gè)學(xué)習型組織，即主張不斷學(xué)習是持續改進(jìn)和處于競爭領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。利用培訓開(kāi)發(fā)員工的潛能，增加服務(wù)團隊的競爭力和創(chuàng )新思維能力，改變傳統的以命令分配工作的方式，不僅讓員工知道應該做什么，還需要讓他們了解應該如何做。通過(guò)各項培訓學(xué)習，不斷的探求給團隊成員以新信息、新理念、和更好服務(wù)技巧的方法。

　　在日常工作當中，搜狐客服提倡的學(xué)習方法即是：Learn and Study，并要求員工要時(shí)刻思考：“我”的核心能力是什么？根據受理業(yè)務(wù)的不同，在專(zhuān)業(yè)能力方面，要求“我”必須在校友錄、郵箱、無(wú)線(xiàn)增值或博客等領(lǐng)域成為最精通的專(zhuān)業(yè)人員。除掌握基本的精力知識外，還要具備更廣泛的核心能力，即：計劃能力、執行能力、溝通能力、領(lǐng)導能力、管理能力等，通過(guò)各方面的學(xué)習和鍛煉，讓基層員工不斷積累，提高自身的競爭優(yōu)勢。從新員工一入職開(kāi)始，我們所上的第一堂課中，就反復向員工灌輸想要高質(zhì)量的生活，必須有自己的核心能力；想要自己的核心能力，必須不停地學(xué)習；而工作是最好的學(xué)習方式。

四、獨具特色的人才培養和輸送制度

　　搜狐客戶(hù)服務(wù)中心是以學(xué)習為主的部門(mén)，基于長(cháng)遠考慮，部門(mén)適時(shí)在內部啟動(dòng)了“人才培養制度”，通過(guò)制度實(shí)施，除加強客服團隊本職工作的建設，最終目的將客服中心打造成為人才培養、儲備基地，將員工培養成為具有行業(yè)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能人才；人員培養與時(shí)俱進(jìn)，逐步發(fā)展成為搜狐公司儲備人才的基地，部門(mén)會(huì )分階段從內部物色、選拔致力于公司發(fā)展，熱愛(ài)搜狐的優(yōu)秀綜合素質(zhì)人才推薦到其他部門(mén)學(xué)習，為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值。

　　目前，從客服中心輸送到公司其他部門(mén)和崗位的人員多達20余人，他們從事著(zhù)市場(chǎng)策劃、編輯、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò )信息安全員、行政助理等多種職務(wù)。由于在客服中心打下的扎實(shí)基礎，輸送出去的人員在新的崗位上一致得到用人部門(mén)的認可。

五、豐富多彩的團隊文化建設

　　對員工的承諾：與員工建立合作伙伴的關(guān)系，在企業(yè)文化、工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等各個(gè)方面充分尊重每個(gè)人的價(jià)值，將員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，榮辱與共，共創(chuàng )輝煌。

　　搜狐客服中心正在逐漸成長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)各項功能正在逐漸完善，與其它一些大型的客服中心相比，我們在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中還有很多問(wèn)題及不足，需要進(jìn)一步改進(jìn)與加強。但是，搜狐客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)年青而富有活力的集體，一個(gè)學(xué)習的基地，相互交流的平臺，員工之間、榮辱以共的團隊，借用員工自己的一句話(huà)：搜狐客服，不得不愛(ài)！

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年7月刊。

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