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意見(jiàn)領(lǐng)袖：呼叫中心員工職業(yè)生涯發(fā)展

2006/09/27

建立合理的呼叫中心勞動(dòng)力市場(chǎng)
畢自力香港城市大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)系講師

　　在香港，我接觸過(guò)一些電話(huà)調查機構的電話(huà)調查員，他們很多是兼職人員，這些調查員的從容、淡定、成熟，讓我印象深刻。進(jìn)一步了解后得知，這些員工不少是家庭主婦，這份工作，其實(shí)是她們除了家庭以外的全職工作，她們已經(jīng)做了多年了。

　　我相信，這樣的員工是呼叫中心管理者夢(mèng)寐以求的：穩定、成熟！座席代表吃“青春飯”的看法的產(chǎn)生，是對這個(gè)行業(yè)認識的偏差導致。行業(yè)管理者對就業(yè)人員的選擇往往只重視“表面”的內容，如甜美的聲音（其實(shí)并非只有“年輕”的聲音才有魅力）。對行業(yè)認識的“浮淺”導致了一系列的偏差。這是其中之一。心理的成熟、穩定，對職業(yè)前途的合理期望，是呼叫中心工作最重的特質(zhì)，但卻是被不少人忽略的。

　　其實(shí)如果有一個(gè)成熟的針對這個(gè)行業(yè)的職業(yè)教育體系，吸收年齡適宜的對象（上學(xué)不是年輕人才有的專(zhuān)利，這是另一個(gè)偏差），對行業(yè)的發(fā)展意義重大。

呼叫中心員工職業(yè)發(fā)展中存在的觀(guān)念及實(shí)施誤區
趙珊交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心主任

　　國內呼叫中心引入這一概念的時(shí)間較短，而且由于缺乏一定的“參照”，大多數處于“摸著(zhù)石子過(guò)河”的境地。從現階段實(shí)踐效果看，不可避免地存在著(zhù)這樣或那樣的問(wèn)題或誤區。主要體現在：一是“被動(dòng)”氣息濃重。有的員工并沒(méi)有真正意識到追求職業(yè)生涯發(fā)展的重要性和緊迫性，同時(shí)存在著(zhù)“浮躁”思想，自我挑戰意識弱，抗壓能力差。二是“近視”現象彌漫。即缺乏連續性和長(cháng)效性。不少領(lǐng)導將員工職業(yè)生涯發(fā)展等同于年度工作績(jì)效，以致員工制訂的職業(yè)生涯發(fā)展規劃目標要么“一年一個(gè)樣”，要么“年年不變樣”。三是“個(gè)性”色彩不足。由于觀(guān)念上沒(méi)有真正轉變，又因崗位雷同、要求相似，呼叫中心員工制訂規劃時(shí)往往“隨大流”，其中能真正結合自身優(yōu)勢，提出自己向往的職業(yè)發(fā)展目標的少之又少。四是評判標準缺失。許多企業(yè)在推行中由于沒(méi)有建立科學(xué)、公正的評估體系，在對員工職業(yè)生涯發(fā)展階段性評估時(shí)，服務(wù)價(jià)值沒(méi)有真正體現，只能以業(yè)務(wù)指標、任務(wù)完成情況論功過(guò)。

職業(yè)生涯發(fā)展中的培訓與溝通
希曼 Fesco呼叫中心經(jīng)理

　　“Happy staff makes happy customers”（快樂(lè )的員工帶來(lái)開(kāi)心的客戶(hù)）這句話(huà)在業(yè)內已經(jīng)流傳很久了。如何才能留住員工和激發(fā)員工的工作熱情、進(jìn)而達到最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度，一直以來(lái)困擾著(zhù)許多的運營(yíng)管理者。大家都在講，呼叫中心的管理工作60%都是關(guān)于人力資源的管理，因此，作為人力資源行業(yè)呼叫中心的管理者，筆者對此體會(huì )愈深！

　　人力資源的工作，通常為三大部分：招聘、薪酬績(jì)效和培訓。對不同行業(yè)和公司來(lái)講，人力資源方面最具挑戰的領(lǐng)域莫過(guò)于職業(yè)生涯規劃。當然，談到職業(yè)生涯的規劃，還是離不開(kāi)培訓。

　　就FESCO呼叫中心的做法來(lái)看，職業(yè)規劃基本可分為坐標的橫軸和縱軸。橫軸代表著(zhù)呼叫中心的員工可以通過(guò)參加各種培訓和工作中的提升，在業(yè)務(wù)方面或其它特殊領(lǐng)域的建樹(shù)，成長(cháng)為公司的“業(yè)務(wù)專(zhuān)家”。建議可以將員工的培訓分為４類(lèi)：第一類(lèi)是應崗培訓；第二類(lèi)是提高培訓和發(fā)展培訓；第三類(lèi)是職業(yè)生涯發(fā)展培訓；第四類(lèi)是人文培訓。

　　而縱軸指的是具備管理能力的人員，也愿意參與到管理層，并為多數員工“服務(wù)”的出色員工！針對他們，可以在呼叫中心內給予足夠的生長(cháng)空間及授權，使他們能夠朝著(zhù)職業(yè)經(jīng)理人的方向發(fā)展。

　　另外，既然談到職業(yè)生涯的管理，溝通就變成關(guān)鍵！在我看來(lái)，同員工的每一次溝通都應該是深入地調查和了解員工的需求或問(wèn)題，然后找到解決問(wèn)題辦法的機會(huì )。

對于職業(yè)生涯規劃的建議
林岳凌雁管理咨詢(xún)公司咨詢(xún)師

人生的職業(yè)發(fā)展有四個(gè)階段：

探索學(xué)習階段：15歲～24歲。在這個(gè)階段，應該隨時(shí)隨地、隨人隨事地吸收知識、信息、經(jīng)驗，在工作和生活中多觀(guān)察、多傾聽(tīng)、多思考、多動(dòng)手，不斷嘗試、總結、改正、再?lài)L試，從中找出自己的職業(yè)興趣所在。

確立階段：25歲～44歲。此階段包括了三個(gè)子階段，嘗試子階段（25歲～30歲）、穩定子階段（30歲～40歲）、以及中期危機階段（在35-44歲之間）。

維持階段：45歲～64歲。職業(yè)生涯的最高點(diǎn)應該在這個(gè)階段，并會(huì )有一個(gè)平穩發(fā)展的過(guò)程，上下起伏一般不會(huì )過(guò)大。

下降階段：65歲以上。此階段唯一應該考慮的是——退休和晚年生活的問(wèn)題。

　　職業(yè)生涯規劃的第一件事是全面的自我剖析，先了解自己的性格、技能、興趣，才可以知道自己最適合從事什么樣的工作。知道自己能干什么和不能干什么，喜歡做什么和不喜歡做什么非常重要。也許一個(gè)綜合的人才測評會(huì )給你準確的答案。你也可以嘗試詳細地解答以下問(wèn)題：

　　第一，我成長(cháng)的家庭背景、社會(huì )環(huán)境如何？2.我的強項有哪些？3.我的弱點(diǎn)是什么？4.我生活著(zhù)的環(huán)境有什么機會(huì )？5.我身邊的人給我帶來(lái)了什么威脅？

　　第二，我們要了解一下霍蘭德的六種職業(yè)性向：實(shí)踐性、研究性、社會(huì )性、常規性、企業(yè)性和藝術(shù)性。每一種職業(yè)性向都有適合職業(yè)類(lèi)型與之相匹配，通過(guò)測試就可以確定一個(gè)人的職業(yè)性向，以此正確地選擇真正合適自己的職業(yè)。但是很多人的成功，并不是因為從事了他喜歡和有興趣的職業(yè)，比如一個(gè)物理學(xué)博士，從事機械設計10年了，當他選擇職業(yè)的時(shí)候，他不太可能選擇機械設計以外的工作，盡管他有可能不合適或者不喜歡這樣的工作，這里職業(yè)錨就是其中的影響因素之一，職業(yè)錨是你的價(jià)值觀(guān)，是許多人選擇職業(yè)時(shí)所圍繞的核心所在，每個(gè)人都有自己的職業(yè)錨，影響一個(gè)人職業(yè)錨的因素有：天賦和能力、工作動(dòng)機和生活需要、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)等等，雖然說(shuō)天賦是遺傳基因在起作用，但其他因素還是取決于后天的努力和環(huán)境的影響，所以，環(huán)境造就人，成長(cháng)環(huán)境往往影響了人的性格、悟性等等。

　　第三，你要考慮現在公司給你的職位是否有學(xué)習成長(cháng)空間，是否還能給你提供其他職位，有哪些升遷的機會(huì )，如果公司無(wú)法提供適合的職位，也不能規劃你的升遷路線(xiàn)，那么換工作是最好的選擇。在規劃自己的職業(yè)生涯時(shí)，要大處著(zhù)眼、小處著(zhù)手，設立階段發(fā)展的目標，比如詳細描述出自己三年、五年、甚至十年后的工作和生活環(huán)境，然后把目標分解到年度、月度計劃，把自己變成大海里一艘有目標的帆船，才能把好方向，讓所有的風(fēng)都變成順風(fēng)。

　　職業(yè)生涯規劃不是算命，是對自己職業(yè)生命的一種精細管理。要把自身的特長(cháng)強項、興趣愛(ài)好與社會(huì )需求捆綁起來(lái)考慮，不是一件簡(jiǎn)單的事情，從自我剖析到制定目標，到正確執行，其中都充滿(mǎn)了變數，在競爭越趨白熱化的今天，我們唯一可以確定的就是：未來(lái)是不確定的，所以你要不斷地學(xué)習充實(shí)自己，打造自己的核心競爭力，才能在職場(chǎng)中不斷得到升遷。

職業(yè)生涯發(fā)展中的幾個(gè)誤區
佚名向陽(yáng)生涯職業(yè)咨詢(xún)機構

　　第一、安于原地踏步。主要發(fā)生在那些在職場(chǎng)打滾已久的朋友們身上。在長(cháng)年的滾打磨練中，曾經(jīng)的自信、冒險、勇于探索，都逐一拋之腦后。在遇到一點(diǎn)阻礙時(shí)，他們會(huì )主動(dòng)地自我減壓，自我原諒，結果回頭一望，多年來(lái)自己還在原地踏步。

　　第二、愛(ài)芝麻扔西瓜。看似只有不懂事的小孩子才會(huì )犯這樣的錯，但往往我們看到很多人在職業(yè)生涯的跑道上這樣的故事很多。有部分人甚至從一開(kāi)始的職業(yè)生涯選擇中便與它打上了交道。為了眼前的利益而忽視了長(cháng)遠的發(fā)展，這是十分盲目的。職業(yè)生涯對每個(gè)人來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)短暫的過(guò)程，因此當面臨十字路口時(shí)，請不要用普通的天平去衡量，我們所需要的應該是一把能夠衡量長(cháng)遠發(fā)展的尺！

　　第三、凡事我聽(tīng)你的。現今很多職場(chǎng)中人也喜歡拿這句話(huà)磨磨嘴，每每決策問(wèn)題、處理問(wèn)題時(shí)，“我聽(tīng)你的”便脫口而出上了臺面，是客氣，還是謙讓呢？依賴(lài)性和求懶心理對于每個(gè)人而言可說(shuō)是與身俱來(lái)的，職場(chǎng)中也不例外，當某些環(huán)境促成時(shí)，這種情況便很容易出現。然而，我們自己職業(yè)生涯的發(fā)展很多時(shí)候需要依靠自己的力量做出抉擇，別人的幫助只是建議。一切還靠自己！

　　第四、一切老板最大。職業(yè)生涯規劃也是人生規劃的一部分。在與老板相處時(shí)，某些時(shí)候可以利用一些技巧來(lái)處理上下級之間的關(guān)系。但是當老板出現原則性錯誤的時(shí)候，應該直視問(wèn)題，去解決，而不是利用巧妙的技巧去一行其錯，獲得上級的寵信。這不僅容易造成對問(wèn)題判斷能力的減弱，也會(huì )導致人生規劃的路上出現瑕疵。

　　第五、眼里只有薪金。薪金問(wèn)題一直是職場(chǎng)中的重頭戲，統計顯示有三分之一的職場(chǎng)問(wèn)題來(lái)源于此。過(guò)于關(guān)注薪金收入的高低，容易陷入牛角尖誤區。特別是在職業(yè)選擇和職業(yè)發(fā)展規劃中，過(guò)于看重薪資而忽略其他，很容易導致不明智的決定。在薪資問(wèn)題上，很多時(shí)候我們可以看看是否需要自我提高，或是看看加薪時(shí)機是否來(lái)到。聰明人在機會(huì )把握的同時(shí)，也在創(chuàng )造。

　　第六、一切興趣至上。并不是所有人自身的職業(yè)興趣與他所具備的職業(yè)能力是相同的。但有些人總喜歡將自己的興趣認為是自己的職業(yè)能力，要知道你對某一特定職業(yè)有興趣并不意味著(zhù)你一定能干好這個(gè)職業(yè)，只有在對某一職業(yè)感興趣并具有該職業(yè)所要求技能時(shí)，才能做好工作取得成功。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年7月刊。

客戶(hù)世界

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