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排班中座席利用率問(wèn)題——以移動(dòng)公司為例

許乃威黃惠銀 2006/09/26

　　國內移動(dòng)和電信公司面對的排班問(wèn)題，是筆者這么多年來(lái)在海外很少見(jiàn)過(guò)的。因為幾個(gè)特點(diǎn)讓這些移動(dòng)和電信公司受到困擾：

　　客服人員數目，遠遠高于座席數

　　很多移動(dòng)公司的客服人員數目，遠高于它的座席數。一個(gè)客服人員高達300的客服中心，座位數目很可能不到150個(gè)。在國內，一個(gè)座位需要投資大量的設備成本，這樣的成本遠高于一個(gè)人員的成本，所以座位的善加利用，變成一個(gè)很重要的課題。

　　位子不夠，位子緊張，這是各移動(dòng)公司普遍遇到的情況。華東某個(gè)大型移動(dòng)公司的呼叫中心主管曾經(jīng)表示，他們目前座位周轉率已經(jīng)高達2.5倍，但他們仍舊不滿(mǎn)意，仍舊在追求更高的座席利用率。

　　追求座位周轉率在2.5倍以上，這代表什么？

　　首先，這代表一個(gè)位子，一天必須要有兩個(gè)半以上的人員使用才行。如果一個(gè)客服人員一天上班8個(gè)小時(shí)，中間吃飯30分鐘，大夜班固定從晚上12點(diǎn)開(kāi)始，到隔天早上7點(diǎn)。只要有這樣的限制，那這個(gè)位子除了早上7點(diǎn)那個(gè)班以外，其它的班都無(wú)法早上來(lái)一班，下午在來(lái)一班。換句話(huà)說(shuō)，就算大夜班有人坐到這個(gè)位子，白天和晚上也只能再擠進(jìn)來(lái)一班而已，根本達不到2.5倍的座位周轉率。

　　這是一個(gè)很重要的問(wèn)題，筆者在詳細的講清楚：

　　如果某個(gè)座位編號100號是早上8點(diǎn)有客服人員小梅來(lái)上班，小梅會(huì )一直使用這個(gè)位子到下午16點(diǎn)30分。這時(shí)如果客服人員小藍繼續用這個(gè)位子，只要她上班也是8個(gè)小時(shí)，中間吃飯30分鐘，那小藍會(huì )用這位子一直到凌晨1點(diǎn)，這就超過(guò)了大夜班12點(diǎn)開(kāi)始的規定！

　　換句話(huà)說(shuō)，除非大夜班的人12點(diǎn)過(guò)來(lái)時(shí)，不需要坐位子，或是小藍提早到12點(diǎn)就下班，不然編號100號這位子，就會(huì )有兩人搶一個(gè)位子的情況了。再換句話(huà)說(shuō)，如果一個(gè)客服中心主管追求的座位周轉率是3，那就必須早上有一班，傍晚有一班，大夜班再有一班，這樣加起來(lái)一個(gè)位子才能有3個(gè)人都使用到。但一天只有24小時(shí)，如果上班時(shí)間都是固定8小時(shí)，加上30分鐘吃飯時(shí)間，只有早上7點(diǎn)開(kāi)始的那一班，才能讓下午15點(diǎn)30分有另外一班人員使用這個(gè)座位，這一班的人上班也是固定8小時(shí)，加上30分鐘吃飯時(shí)間，所以剛好在24點(diǎn)下班，讓大夜班同事可以接手使用這個(gè)位子。

　　從這個(gè)現象很容易得出下面的可能性：

　　1、班務(wù)長(cháng)度固定8小時(shí)的情況下，只可能有早上7點(diǎn)和下午15點(diǎn)30分兩種班務(wù)，只要有其它的班務(wù)，一個(gè)位子就不可能一天有3個(gè)人使用，座席利用率就會(huì )往2靠近。安排越多不是早上7點(diǎn)和下午15點(diǎn)30分這兩種配套的班務(wù)，座席利用率就會(huì )越靠近2這個(gè)數字。如果要追求2.5倍的座席利用率，在班務(wù)的種類(lèi)上，就必須有一半以上的人，早上7點(diǎn)和下午15點(diǎn)30分這兩種配套的班務(wù)。這是一個(gè)很大的限制。

　　2、班務(wù)長(cháng)度可以不固定工時(shí)的情況下，就可能有8點(diǎn)半、9點(diǎn)、9點(diǎn)半、10點(diǎn)這些班務(wù)，而座席利用率還可以維持在2.5左右，但這時(shí)就不得不出現長(cháng)短班務(wù)交替的情況。例如9點(diǎn)這一個(gè)班務(wù)，工作8小時(shí)，吃飯30分鐘，就會(huì )在下午17點(diǎn)30分下班，下一個(gè)班務(wù)只能在下午17點(diǎn)30分開(kāi)始，做到深夜12點(diǎn)，只能做6小時(shí)30分。扣除吃飯30分鐘，只有工作6個(gè)小時(shí)。換句話(huà)說(shuō)，只要安排了早上9點(diǎn)這個(gè)班，要讓這個(gè)位子還能被利用，晚班只能上6個(gè)小時(shí)。

　　這樣的班務(wù)安排，在國內移動(dòng)公司是最常見(jiàn)的，但遇到的挑戰之一，就是如何確保一個(gè)月工時(shí)可以滿(mǎn)足移動(dòng)公司規定的167或168小時(shí)的規定。

　　要達到一個(gè)月工時(shí)的要求，就必須有長(cháng)班的搭配，或是做5休1，而不是7天內休息兩天。

　　總的來(lái)說(shuō)，綜合應用各種長(cháng)度的班務(wù)，才能讓來(lái)電量和人力安排兩者的擬合度最好。筆者在華東某個(gè)大型移動(dòng)公司見(jiàn)到他們?yōu)榱俗龀鲎詈玫娜肆π枨髷M合，班務(wù)有高達30多種，但經(jīng)過(guò)這么復雜的設計，的確來(lái)電量和上線(xiàn)人力的擬合，做到了相當完滿(mǎn)的境地。

　　不過(guò)高達30多種不同的班務(wù)，如何確定每個(gè)人到班時(shí)都有位子坐，這本身又變成一個(gè)很大的學(xué)問(wèn)。
排班軟件這時(shí)就可以扮演很重要的角色，系統會(huì )按照最佳的擬合度，同時(shí)又有位子可以坐的原則來(lái)進(jìn)行班務(wù)安排，省去人為作業(yè)的可能錯誤。

　　 兩個(gè)話(huà)務(wù)高峰，相距很遠

　　這是國內移動(dòng)公司呼叫中心主管最大的痛處，神州行、動(dòng)感地帶這種業(yè)務(wù)，客戶(hù)有一種奇怪的特性，一個(gè)是喜歡吃飯的時(shí)間打電話(huà)來(lái)，一個(gè)是喜歡深夜打電話(huà)來(lái)。越夜越美麗，這句話(huà)描述移動(dòng)公司客服人員是在恰當不過(guò)。

　　客戶(hù)這種特性，造成一個(gè)話(huà)務(wù)小高峰在中午12點(diǎn)，但真正的高峰會(huì )出現在晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)之間。有的移動(dòng)公司是出現在晚上7點(diǎn)，但大部分是出現在深夜10點(diǎn)。這樣的特性，是最難安排人員的話(huà)務(wù)模型，因為兩個(gè)高峰中間相距至少7到10個(gè)小時(shí)！

　　這樣高峰之間的差距，表示任何一個(gè)8小時(shí)的正常班，都沒(méi)有辦法同時(shí)覆蓋這兩個(gè)高峰，換句話(huà)說(shuō)，只能一個(gè)班來(lái)處理中午12點(diǎn)的高峰，一個(gè)班來(lái)處理晚上這一個(gè)高峰。

　　大家有看到這樣的結論嗎？注意看這段話(huà)：因為移動(dòng)公司這樣的話(huà)務(wù)特性，“只能一個(gè)班來(lái)處理中午12點(diǎn)的高峰，一個(gè)班來(lái)處理晚上這一個(gè)高峰”。

　　這段話(huà)隱含的，就是早班和晚班的人員，幾乎要一樣，有時(shí)甚至晚班的人員要更多。這跟金融產(chǎn)業(yè)的話(huà)務(wù)模型，差別很大。金融產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)，一般屬于“上班模型”，也就是客戶(hù)到公司上班時(shí)，開(kāi)始打電話(huà)，下班時(shí)電話(huà)就減少的很多，所以電話(huà)自然早班時(shí)需要比較多人，晚班通常不需要很多人。

　　這樣的差異，顯現在座位的需求上，自然就差別很大。金融產(chǎn)業(yè)的呼叫中心只要專(zhuān)心對付早上和下午的人員安排，晚上幾乎就沒(méi)有座位不夠的問(wèn)題，只要早上夠坐，一般下午和晚上都不會(huì )有問(wèn)題。但移動(dòng)公司就不同，早上就算夠坐了，晚上有很大的機會(huì )是找不到位子的。

　　這樣的話(huà)務(wù)模型對于移動(dòng)公司的排班，展現了一般不會(huì )注意的挑戰，就是排班除了要注意來(lái)電量和需求人力的擬合之外，還要特別注意班務(wù)之間是不是有高度利用到座位，不能讓座位浪費。

　　不要濫用兩頭班

　　很多移動(dòng)公司都有使用兩頭班（有的公司稱(chēng)為天地班），某種程度來(lái)說(shuō)，因為移動(dòng)公司的話(huà)務(wù)特性，兩個(gè)高峰相距太遠，使用兩頭班幾乎是無(wú)法避免。但兩頭班不是特效藥，還有它的副作用。兩頭班為何這么好用？因為它其實(shí)等于是兩個(gè)4小時(shí)的短班，而這兩個(gè)短班中間的距離，可以隨著(zhù)話(huà)務(wù)需求來(lái)設計。從話(huà)務(wù)擬合的角度來(lái)說(shuō)，短班一般是最好的班務(wù)，因為短班短，可以很方便的針對人力不足的時(shí)段進(jìn)行各種各樣的搭配，而不會(huì )像是長(cháng)班往往會(huì )造成其它時(shí)段的人力過(guò)剩。

　　不過(guò)兩頭班有一個(gè)嚴重的副作用，就是：只要使用一個(gè)兩頭班，當天那個(gè)座位，除了大夜班以外，就沒(méi)有其它班務(wù)可以使用。

　　從座席利用率的角度來(lái)看，兩頭班其實(shí)并不是好的班務(wù)，明明兩個(gè)8小時(shí)的班，可以高度使用這個(gè)位子，但只要是兩頭班，這位子就只有兩個(gè)4小時(shí)的時(shí)間有人坐。也就是說(shuō)，只要一使用兩頭班，這位子當天幾乎注定至少有8小時(shí)沒(méi)有人坐。

　　座位資源對移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，是異常的寶貴，筆者用Aspect的排班系統做過(guò)幾次試驗，一個(gè)300人左右的移動(dòng)呼叫中心，座位如果從160個(gè)位子，只要增加10個(gè)位子，人員不增加，服務(wù)水平都可以拉高4個(gè)點(diǎn)。

　　下一期筆者還會(huì )針對座席利用率和兩頭班之間的關(guān)系，做深入的探討。

　　要對付座席利用率，筆者最常用的方法，是利用Aspect的排班軟件，做各種長(cháng)短班的模擬。Aspect的排班軟件是幾種排班軟件當中，很少數可以處理座席利用率的系統，它可以限定呼叫中心有多少位子，然后讓系統來(lái)找出最佳班務(wù)。

　　這對移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)不可或缺的功能。大部分的排班系統只能假設呼叫中心有無(wú)窮的座位資源，然后排出班務(wù)以后，再從每個(gè)時(shí)段找出最大使用的座位數目，這樣的做法，就沒(méi)有辦法把座位數目當作一個(gè)排班的條件限制，這是相當致命的缺點(diǎn)。

　　換句話(huà)說(shuō)，大部分的排班軟件沒(méi)有辦法讓移動(dòng)公司的排班人員說(shuō)：我只有100個(gè)位子，請幫我算出我需要多少人才能滿(mǎn)足我的服務(wù)水平指標。

　　但筆者相信因為國內移動(dòng)公司這樣的特性，其它的排班系統應該也很快會(huì )解決這個(gè)問(wèn)題。
畢竟移動(dòng)公司對座位資源的在意程度，是影響他們排班班務(wù)很重要的一個(gè)因素。

　　圖說(shuō)：Aspect 的排班系統，可以把員工座位數目當作限制條件，針對座位數目的限制來(lái)排出最佳班務(wù)

關(guān)于作者:許乃威呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿原文刊登在《客戶(hù)世界》

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