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中國或取代印度成"全球電話(huà)中心" 專(zhuān)家不看好

2006/08/08

　　美國人打客服電話(huà)時(shí)不喜歡聽(tīng)到印度人的聲音，而印度人現在也不是特別喜歡跟美國人通話(huà)。”美國《商業(yè)周刊》最近的報道說(shuō)，曾經(jīng)為世界諸多大企業(yè)提供電話(huà)售后和咨詢(xún)服務(wù)的印度現在不想做這種累人又不怎么賺錢(qián)的活了。

　　同時(shí)，美歐公司也對印度電話(huà)中心的服務(wù)水平抱怨不已，像戴爾這樣的世界知名公司甚至干脆把電話(huà)客服專(zhuān)線(xiàn)又拉回了美國。

　　印度英語(yǔ)水平影響業(yè)務(wù)

　　《商業(yè)周刊》指出，隨著(zhù)印度最頂尖的公司在為美國和歐洲跨國公司提供外包服務(wù)方面越來(lái)越有經(jīng)驗，它們發(fā)現外包服務(wù)的最低端業(yè)務(wù)——電話(huà)中心已經(jīng)無(wú)利可圖。“與幾乎所有人一樣，印度人也不愿意與因對服務(wù)不滿(mǎn)而罵罵咧咧的客戶(hù)打交道。更重要的是，印度幾家最大的外包公司表示，它們的美國企業(yè)客戶(hù)總是不斷地壓低價(jià)格，從而無(wú)可避免地降低了它們可以提供的服務(wù)質(zhì)量。”

　　所以，印度外包公司最近開(kāi)始拒絕電話(huà)中心合約，它們更愿意接受報酬更好的協(xié)議，如處理抵押貸款、保險理賠、核對工資單等。

　　而前不久，英國第二大能源公司Powergen宣布，將關(guān)閉設在印度的電話(huà)客服中心，將其全部轉移回英國。理由是自從他們把客服中心轉移到印度后，接到的客戶(hù)投訴電話(huà)明顯增多，嚴重拖累了“英國服務(wù)”的質(zhì)量。

　　為何印度公司會(huì )在“電話(huà)中心”業(yè)務(wù)上出現尷尬的局面呢？真的如《商業(yè)周刊》所說(shuō)，是印度不想接單了嗎？

　　“印度人太有自信了，可他們的英語(yǔ)沒(méi)有想像中那么地道。”信產(chǎn)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東如此評價(jià)。“印度不是不愿意接受電話(huà)中心的業(yè)務(wù)，是歐美公司主動(dòng)將電話(huà)中心的業(yè)務(wù)回撤。”北京大學(xué)國際政治經(jīng)濟研究中心主任王勇教授也認為，“歐美的客戶(hù)希望享受良好的服務(wù)，節省時(shí)間，這需要雙方暢通無(wú)阻的交流，而印度的口音，對一些詞語(yǔ)的理解并不能讓歐美的顧客滿(mǎn)意。而客服的重要性迫使公司不得不考慮將業(yè)務(wù)回收。”

　　中國大有取代印度之勢

　　記者采訪(fǎng)惠普中國工作人員時(shí)得知，惠普將在大連建立服務(wù)全球的客服電話(huà)中心。

　　一位曾在惠普中國售后服務(wù)電話(huà)中心工作的人士證實(shí)了這個(gè)說(shuō)法，“北京公司要求我們選擇前往大連或者離職，當時(shí)大家還很奇怪為什么要把電話(huà)客服搬到大連，后來(lái)才知道要在那里建設更大規模的電話(huà)中心，招聘更多的英語(yǔ)人才，為全球客戶(hù)服務(wù)。”

　　在大連，除了惠普，更多的日本公司也在這里設立了電話(huà)服務(wù)中心。據日本《朝日新聞》報道，許多日本公司已經(jīng)在大連建立產(chǎn)業(yè)基地，于是針對日本國內服務(wù)的電話(huà)中心在大連也遍地開(kāi)花。日本公司期望大連當地熟練使用日語(yǔ)的大學(xué)畢業(yè)生能夠滿(mǎn)足其持續的人才需求。

　　東京工程應用公司公司計劃到2007年聘用1000名雇員。“投資大連的電話(huà)中心將為我們節省30％的成本。”該公司負責人說(shuō)。甚至許多歐美企業(yè)也將日語(yǔ)客服設到了大連。

　　上海、北京、大連、廣州等地區也正在發(fā)展電話(huà)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，中國大有取代印度成為新的“全球電話(huà)中心”之勢。“原因在于中國不斷改善的通信系統和外語(yǔ)人才的迅速增加。”業(yè)內人士解釋說(shuō)。

　　不做沒(méi)有條件的事

　　但是很多專(zhuān)家現階段并不看好中國成為新的“全球電話(huà)中心”。

　　“6月份我去大連開(kāi)會(huì )，那的工業(yè)園區建設得很好，有一定的條件，所以吸引了很多跨國公司，如惠普、通用。”郭晨東說(shuō)：“但是，就我國的客服電話(huà)中心業(yè)務(wù)而言，大部分還是針對國內用戶(hù)，大概要占90％，畢竟能夠講流利英語(yǔ)的人才成本還很高。中國的優(yōu)勢可能在于建立面向全球華人的客服中心。”

　　王勇也指出，“中國建立全球客服中心還不具有優(yōu)勢，主要原因是會(huì )流利英語(yǔ)的人才還比較少，而能夠提供更高薪水的旅游業(yè)、翻譯、公司管理都需要這種人才。”

　　印度電話(huà)中心的業(yè)務(wù)“失敗”給中國提了一個(gè)醒。王勇指出，我們也應學(xué)習印度人主動(dòng)放棄“全球電話(huà)中心”的態(tài)度，“寧可不做沒(méi)有條件的事情，也不壞了自己的名聲。”

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