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研究報告：呼叫中心外包持續增長(cháng)

2006/07/26

　　據市場(chǎng)研究公司Frost & Sullivan最新發(fā)表的一篇研究報告稱(chēng)，北美地區外包的客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)預計將沿著(zhù)一個(gè)穩定的增長(cháng)道路前進(jìn)。

　　這家位于圣安東尼奧的研究咨詢(xún)公司稱(chēng)，這個(gè)市場(chǎng)2005年的收入為195億美元，到2012年的收入可能達到201億美元。Frost & Sullivan負責通信行為行業(yè)分析的分析師Michael DeSalles表示，呼叫中心代理的減少、企業(yè)按照“Do Not Call”立法繼續實(shí)施的調整以及北美地區外包商更大程度的專(zhuān)業(yè)化等因素正在推動(dòng)這個(gè)市場(chǎng)的增長(cháng)。

　　DeSalles說(shuō)，呼叫中心是企業(yè)對外聯(lián)系的最前沿。在許多情況下，這是客戶(hù)接觸企業(yè)的惟一地方。對于某些公司來(lái)說(shuō)，他們發(fā)現那不是它們的核心競爭力，那是為其他人使用的。一個(gè)外包企業(yè)能夠更便宜或者更好地完成這個(gè)任務(wù)。如果你不能很好地做這項工作，或者至少不能像有良好的聯(lián)絡(luò )中心的公司一樣做這個(gè)工作，你就會(huì )失去競爭優(yōu)勢。

　　此外，北美消費者反對把工作外包到海外正在推動(dòng)本地和近海岸的外包市場(chǎng)的增長(cháng)。

　　北美客戶(hù)服務(wù)外包市場(chǎng)是一個(gè)分散的市場(chǎng)，有數千家服務(wù)提供商。然而，據Frost & Sullivan稱(chēng)，占統治地位的是十幾家主要的全球性的外包公司。

　　這個(gè)市場(chǎng)正在增長(cháng)，但是，外包公司也面臨越來(lái)越大的壓力，不僅要提高效率而且還要提供其它功能。客戶(hù)希望外包的呼叫中心提高客戶(hù)保持力和忠誠度。

　　DeSalles說(shuō)，衡量這項工作的標準不是根據處理時(shí)間。處理時(shí)間過(guò)去曾是主要的衡量指標。現在我們要考察第一個(gè)電話(huà)的解決方案。

　　外包商還要進(jìn)行呼叫之后的調查，衡量轉接電話(huà)的數量以及向上銷(xiāo)售(Up Selling)和交叉銷(xiāo)售。

　　這個(gè)市場(chǎng)的整合還為企業(yè)提供了使用海外、近海岸和國內資源滿(mǎn)足其外包的呼叫中心需求的能力。在家工作的代理數量的增長(cháng)正在為外包商提供更多的人才資源，同時(shí)還可以減少設施的成本。這些在家工作的代理能夠使用基于網(wǎng)絡(luò )的接口和采用VoIP技術(shù)的電話(huà)系統訪(fǎng)問(wèn)CRM系統。

　　然而，這個(gè)市場(chǎng)的增長(cháng)還存在一些明顯的局限性。

　　DeSalles說(shuō)，客戶(hù)仍擔心他們失去對人和進(jìn)程的控制。外包商會(huì )遭到損失，因為許多人不能向潛在的客戶(hù)提供可供參考的客戶(hù)案例。

　　DeSalles說(shuō)，許多客戶(hù)在私下進(jìn)行外包。我們將看到金融服務(wù)和健康醫療行業(yè)采用外包服務(wù)的增長(cháng)。這些行業(yè)過(guò)去是保守的，因為它們很擔心安全和隱私問(wèn)題。

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