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家電行業(yè)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)整合理念

賈曉蘭 2006/06/19

　　隨著(zhù)WTO的進(jìn)程的加快，服務(wù)、貿易、金融、IT領(lǐng)域將進(jìn)一步開(kāi)放，家電產(chǎn)品競爭日益加劇，如果固守以往強大的品牌效應，而不在服務(wù)、個(gè)性化和質(zhì)量上進(jìn)行深化，企業(yè)將會(huì )在特定領(lǐng)域的競爭中失去優(yōu)勢。相比之下，國外家電公司在客戶(hù)資源、銷(xiāo)售渠道方面更勝一籌。因此，轉變經(jīng)營(yíng)理念和完善營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節是關(guān)系企業(yè)繼續參與競爭成敗的關(guān)鍵。另一方面，現代家電行業(yè)的競爭和發(fā)展已開(kāi)始突破傳統業(yè)務(wù)的框架，正處于一個(gè)以客戶(hù)為導向的變革時(shí)代，注意收集客戶(hù)信息，并進(jìn)行充分的數據挖掘、調整和創(chuàng )新服務(wù)項目，設計出高附加值、個(gè)性化的家電產(chǎn)品，為客戶(hù)提供完善的售后服務(wù)無(wú)疑是家電行業(yè)進(jìn)一步深化市場(chǎng)的核心所在。

　　由于在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)是以了解客戶(hù)行為為基礎，相對于傳統營(yíng)銷(xiāo)，它在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)調查、項目或產(chǎn)品推廣時(shí)更具有針對性，提高成功率，降低成本。對于企業(yè)，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的主要意義在于：

　　（1）創(chuàng )造新的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )：由于客戶(hù)往往對于企業(yè)的產(chǎn)品內容、種類(lèi)、使用等缺乏全面了解。客戶(hù)很難將家庭狀況與企業(yè)的全線(xiàn)產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，主動(dòng)購買(mǎi)成套家電就勉為其難。通過(guò)客戶(hù)信息的采集和對客戶(hù)自身的整體分析，結合孩兒整體市場(chǎng)促銷(xiāo)策略，幫客戶(hù)量身定制適合他們的產(chǎn)品方案就變得比較可行，從而最大限度地挖掘客戶(hù)的潛在需求。這一方面使得客戶(hù)獲得全面的服務(wù)，另一方面必然會(huì )帶來(lái)的企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)；

　　（2）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，企業(yè)能充分的利用其"客戶(hù)資產(chǎn)"，不斷進(jìn)行客戶(hù)信息的分析和客戶(hù)服務(wù)策略的改善，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現"客戶(hù)資產(chǎn)"的增值。當企業(yè)為客戶(hù)提供完善的服務(wù)時(shí)，才可以保住原有客戶(hù)群。另外，電話(huà)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)的集中管理，可以有效控制營(yíng)銷(xiāo)人員的話(huà)務(wù)質(zhì)量；

　　（3）拓展了銷(xiāo)售渠道、范圍以及深度：新的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的完善，將會(huì )為企業(yè)在原有系統上增加靈活快捷的中間環(huán)節。通過(guò)訊達賽源的電話(huà)銷(xiāo)售中成熟的溝通技巧以及專(zhuān)業(yè)分析人員的分析報告，可以使企業(yè)獲得對市場(chǎng)的快速反應機制，使企業(yè)的系統流程上更加靈活且有效。同時(shí)，使用電話(huà)呼出銷(xiāo)售模式則能夠協(xié)助企業(yè)中國在更大的區域內更為有效和高效的實(shí)現對潛在客戶(hù)的把握和獲取更有價(jià)值的信息。

　　（4）通過(guò)呼叫中心的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段能夠配合企業(yè)現有的合作伙伴和分銷(xiāo)渠道增加對于中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售針對性，為企業(yè)長(cháng)期的渠道扁平化策略打下良好的基礎。

在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的內容

　　在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中心主要以呼出電話(huà)的形式提供下列服務(wù)：

面向消費者提供家電產(chǎn)品直接銷(xiāo)售

處理銷(xiāo)售訂單及跟蹤客戶(hù)需求

提供來(lái)自目標客戶(hù)的家電產(chǎn)品的咨詢(xún)

將客戶(hù)方的無(wú)法直接解決的需求及問(wèn)題反饋給企業(yè)作為產(chǎn)品設計或市場(chǎng)信息

將大客戶(hù)信息進(jìn)行處理

客戶(hù)數據積累和更新

服務(wù)方式

上門(mén)人員發(fā)放檔案卡收集客戶(hù)潛在需求

呼出電話(huà)進(jìn)行潛在客戶(hù)在線(xiàn)銷(xiāo)售

接受網(wǎng)上訂單

滿(mǎn)意度跟蹤

大客戶(hù)挖掘

新品發(fā)布

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)布

在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)解決方案拓撲圖

　
　　來(lái)自于公網(wǎng)的電話(huà)經(jīng)過(guò)交換機處理，經(jīng)過(guò)坐席人員判斷是否是銷(xiāo)售線(xiàn)索？然后轉接到相關(guān)的銷(xiāo)售代表處進(jìn)行接聽(tīng)，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員在空閑時(shí)間通過(guò)客戶(hù)數據庫進(jìn)行外呼，挖掘商機進(jìn)行銷(xiāo)售。

企業(yè)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)項目前期試運行階段實(shí)施流程

　　這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項目需要企業(yè)整體平臺的支持。

　　　　

訊達賽源供稿　CTI論壇編輯

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