亚洲三级理论_跨國巨頭覬覦中國客服外包商機_外包

跨國巨頭覬覦中國客服外包商機

2006/07/05

　　根據IDC等機構的統計數據顯示，到2009年，美國呼叫中心外包的比例將達到15%。此外，目前印度有15萬(wàn)人從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)，到2009年這個(gè)數字將達到32萬(wàn)人

　　走進(jìn)上海閘北工業(yè)園一幢五層樓的大堂，會(huì )發(fā)現里面竟然有一個(gè)戶(hù)外極限運動(dòng)的俱樂(lè )部，周?chē)膲Ρ谏蠏鞚M(mǎn)了各類(lèi)戶(hù)外極限運動(dòng)的圖片(有徒手攀巖、溪降、越野自行車(chē)、極限漂流等)。這里是名列世界五大客服外包提供商之一：賽科斯公司新近入駐的上海辦公樓。

　　賽科斯市場(chǎng)部經(jīng)理王晟這樣解釋道，戶(hù)外極限運動(dòng)中兩位主人公前后扶持、共同攀登的緊密關(guān)系，反映了賽科斯與客戶(hù)之間關(guān)系：企業(yè)專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)，把客戶(hù)服務(wù)交給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做；而賽科斯則包攬了其客戶(hù)從前期市場(chǎng)行銷(xiāo)支持到后期客戶(hù)關(guān)懷在內的所有“雜活”。

　　主營(yíng)呼叫中心外包服務(wù)的賽科斯對客服外包的這一理解直觀(guān)地解釋了客服外包和企業(yè)核心業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。不過(guò)作為舶來(lái)品的客服外包，特別是呼叫中心外包對中國公司而言似乎依舊有些夾生。

客服管理發(fā)展的必然產(chǎn)物

　　維音數碼中國區總裁劉千里指出，盡管呼叫中心外包這個(gè)行業(yè)在中國依舊比較新，但是這個(gè)概念在海外已經(jīng)有些年頭了。

　　企業(yè)在核心業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段，對客服管理將日益重視。同時(shí)，隨著(zhù)生活水平的提高，消費者自身對服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高。呼叫中心外包正是這兩個(gè)因素共同作用下的產(chǎn)物。

　　賽科斯公司全球CEO ChuckE.Sykes專(zhuān)程來(lái)到上海參與公司的喬遷慶典并接受了《第一財經(jīng)日報》的獨家專(zhuān)訪(fǎng)，他向記者介紹了呼叫中心外包在海外的發(fā)展。賽科斯成立于呼叫中心外包全球市場(chǎng)的萌芽階段即1977年。據Sykes先生介紹，呼叫中心外包在全球真正快速發(fā)展的時(shí)間是1983年。目前,美國有300萬(wàn)個(gè)呼叫中心坐席，其中有10%為外包。根據IDC等機構的統計數據顯示，到2009年，美國呼叫中心外包的比例將達到15%。此外，目前印度有15萬(wàn)人從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)，到2009年這個(gè)數字將達到32萬(wàn)人。菲律賓有15000人從事呼叫中心外包，到2009年將擴展到10萬(wàn)人。由此可見(jiàn)，在全球范圍，呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速。

　　目前，美國每100人中就有一個(gè)呼叫中心坐席為其服務(wù)。在對全球市場(chǎng)津津樂(lè )道的同時(shí)，Sykes先生對中國的未來(lái)也頗為樂(lè )觀(guān)，其預測五年內中國沿海城市也將達到100比1這個(gè)比例，根據中國東南沿海城市的人口總數推算的話(huà)，可以想象這個(gè)市場(chǎng)規模有多大。

　　據同樣從事呼叫中心外包的興華聯(lián)通信息咨詢(xún)(上海)有限公司(下稱(chēng)：“ITS”)總經(jīng)理葉子賓透露，目前上海從事呼叫中心外包的總人數超過(guò)1萬(wàn)人。盡管這個(gè)數字已經(jīng)達到一定規模，但是發(fā)展前景依舊十分廣闊。

一個(gè)遠沒(méi)有成熟的市場(chǎng)

　　不過(guò)，較之全球的迅猛發(fā)展，以及如今的樂(lè )觀(guān)預期，呼叫中心外包在中國卻曾有一段落寞的記憶。

　　呼叫中心外包在上世紀90年代末期就已經(jīng)進(jìn)入中國，只是發(fā)展一直鮮見(jiàn)波瀾。即便是面對今天的市場(chǎng)現狀，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導委員會(huì )常務(wù)副主席趙溪表示：“呼叫中心外包這一市場(chǎng)很不成熟，主要原因是中國公司對外包觀(guān)念的認識還不夠。”

　　回憶當年，劉千里表示，呼叫中心外包隨著(zhù).com這個(gè)概念一起進(jìn)入中國，兩者在遠程服務(wù)上有著(zhù)一定的共性。但是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)熱潮的消退，尚未站穩腳跟的呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)只能在低谷徘徊。而究其原因主要在市場(chǎng)層面。劉千里表示，當時(shí)多數企業(yè)對客服相對不重視，即便重視但尚未接受外包的概念。確實(shí)，回顧當年，作為目前國內呼叫中心外包客戶(hù)主力的外資企業(yè)正處于為中國市場(chǎng)做戰略布局的時(shí)候，初來(lái)乍到尚未盈利，核心品牌尚未打響，哪有工夫顧得上客服外包。

　　對于1999年進(jìn)入中國的賽科斯來(lái)說(shuō)，創(chuàng )業(yè)路上的荊棘也是記憶猶新。Sykes先生也承認，公司在中國有四年的時(shí)間由于種種限制發(fā)展緩慢。截止到去年，賽科斯在中國僅有上海一個(gè)中心，450個(gè)坐席。而在菲律賓，賽科斯已經(jīng)擁有了8000個(gè)坐席。

一個(gè)突飛猛進(jìn)的時(shí)機

　　任何一個(gè)打入新市場(chǎng)的新概念在經(jīng)歷了最初的艱難磨合期后，若能依舊存活，那么很可能就會(huì )迎來(lái)一片新的天地。呼叫中心外包業(yè)也終于等來(lái)了這一天。

　　活躍在中國市場(chǎng)的公司，不外乎三種，民營(yíng)、國有和外資。劉千里表示，目前行業(yè)的主要客戶(hù)還是集中在比較成功的外企。而外資企業(yè)在中國的盈利也是促進(jìn)該行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。趙溪指出，市場(chǎng)不成熟也意味著(zhù)有巨大的發(fā)展空間。劉千里表示，美國自己的500強企業(yè)中目前有70%~80%全部外包或部分外包客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。由此可見(jiàn)，中國市場(chǎng)未來(lái)的潛力。

　　回顧六年半在中國市場(chǎng)走過(guò)的路，Sykes先生有兩點(diǎn)印象深刻：首先，外商投資的環(huán)境發(fā)生了很大的改變，目前很多法律法規較之先前更加適合外商在中國發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。隨著(zhù)賽科斯客戶(hù)在中國市場(chǎng)份額的增加，賽科斯的蛋糕也在做大。賽科斯表示，未來(lái)兩年內，歐美大公司依舊是公司最核心的客戶(hù)。ITS葉子賓則表示，盡管該行業(yè)目前依舊以海外客戶(hù)為主，但是國內客戶(hù)發(fā)展形勢喜人。

　　其次，消費者對服務(wù)需求和要求也在增加和提高。ITS葉子賓表示，由于生活質(zhì)量達到一定水平，消費者意識開(kāi)始抬頭，與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)都將是未來(lái)的兵家必爭之地。

　　此外，從國際層面來(lái)看，由于人力成本等因素，發(fā)達國家的呼叫中心等客服外包有向發(fā)展中國家轉移的傾向。印度、菲律賓等國已經(jīng)從離岸外包中收益不少。Sykes先生認為由于中國高質(zhì)量的勞動(dòng)力，在呼叫中心外包的某些領(lǐng)域前景將優(yōu)于印度。而在廣州做得不錯的電訊盈科旗下的呼叫中心外包服務(wù)，著(zhù)眼點(diǎn)就是香港的離岸外包。

　　據葉子賓介紹，有統計數據預測，未來(lái)三年內，國內呼叫中心外包業(yè)務(wù)將翻倍。

抓住機遇的拓展者

　　面對這一片廣闊的疆土，賽科斯們開(kāi)始了自己的開(kāi)拓計劃。作為行業(yè)迅猛發(fā)展的早期，行業(yè)中叫得響的大公司并不多。不過(guò)，目前以電信行業(yè)的一些運營(yíng)商為代表的中國本土公司已經(jīng)開(kāi)始向該行業(yè)滲透。據劉千里介紹，除了目前處于行業(yè)頂端的幾家公司，大部分處于下層的企業(yè)還只是停留在價(jià)格戰階段。

　　作為在這個(gè)階段率先押寶中國的國際品牌，賽科斯并不諱言未來(lái)可能面對的競爭。Sykes先生指出公司目前要做的便是好好把握這段競爭對手尚且不多的時(shí)機。公司在今年上半年加大了對中國的投資，為的就是能使公司中國區的規模得到迅速擴張。目前，來(lái)自中國市場(chǎng)的收入雖然只占賽科斯全球12個(gè)區域市場(chǎng)的中等水平，但業(yè)務(wù)發(fā)展速度則是最快的。

　　按照賽科斯目前的計劃，公司在未來(lái)的五年內中國呼叫中心坐席將達到1萬(wàn)個(gè)。今年三月的時(shí)候公司的廣州中心正式啟用。上月，公司上海中心的新大樓啟用，這樣一來(lái)，賽科斯在中國的坐席數量從去年的450個(gè)一下子拓展到了1000個(gè)。Sykes先生還透露，公司正考慮在華北沿海某城市建立一個(gè)新的中心。此外，公司還同時(shí)在考慮成本更低的內陸城市，諸如成都或者西安設立中心。

第一財經(jīng)日報

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