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繼VIP包房式呼叫中心后易方又一新舉措
淺析易方外包呼叫中心“雙贏(yíng)”經(jīng)營(yíng)模式

2006/04/25

　　在今天的商務(wù)活動(dòng)中，雙贏(yíng)這個(gè)詞不再陌生，一旦運用巧妙做到多贏(yíng)也不再是什么難事，但是所有雙贏(yíng)、多贏(yíng)模式的建立──前提都在于兩個(gè)字“合作”。

　　如今外包呼叫中心行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展期，行業(yè)性的競爭也堪稱(chēng)白熱化，企業(yè)要生存要壯大就要為自身創(chuàng )造更大的利潤空間，就要開(kāi)拓更廣闊的一片市場(chǎng)。那么如何來(lái)擴大業(yè)務(wù)量呢？如何承接一些利潤更大、合作更持久的項目呢？

　　經(jīng)歷了四年多呼叫中心運營(yíng)及外包服務(wù)管理的易方客戶(hù)服務(wù)中心決定把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)。

　　在這樣一個(gè)具有挑戰性的戰略決定下呈現出這樣一個(gè)問(wèn)題：

　　“違背”了“做你擅長(cháng)的，其余的交給我們”外包呼叫中心的經(jīng)營(yíng)理念

　　銷(xiāo)售部在每一個(gè)企業(yè)都是核心的部門(mén)之一，企業(yè)的收益、利潤都是來(lái)自這一部門(mén)，如何讓企業(yè)放棄自身的核心部門(mén)而交由外包呼叫中心來(lái)負責，一直是外包呼叫中心在開(kāi)拓新市場(chǎng)、承接業(yè)務(wù)遇到的首要難題。

　　如何啃下這塊“硬骨頭”呢？如何讓企業(yè)自主自愿的與我們共享其中豐厚利潤？在提出這些問(wèn)題之前不妨先問(wèn)自己。易方能為他們做些什么，能為他們提高多少銷(xiāo)售業(yè)績(jì)……如果能夠為對方創(chuàng )造更多利潤形成雙贏(yíng)的局面，那么合作關(guān)系的建立就不會(huì )是什么遙不可及的事情了。

　　易方?jīng)Q定把雙贏(yíng)作為根本出發(fā)點(diǎn)多贏(yíng)作為最終戰略模式。

　　易方在做了一定的市場(chǎng)調查分析后，得出這樣一個(gè)結論：中小型企業(yè)是易方開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包服務(wù)的首要突破口。

　　中小型企業(yè)的銷(xiāo)售流程為：電話(huà)邀約，會(huì )面洽談。周而復始的進(jìn)行這樣一個(gè)循環(huán)。

　　在這樣一個(gè)銷(xiāo)售流程中暴露了商業(yè)競爭中最大弊端──時(shí)間成本。

　　中小型企業(yè)的銷(xiāo)售人員大多是一個(gè)星期在公司打電話(huà)邀約客戶(hù)，一個(gè)星期會(huì )面拜訪(fǎng)客戶(hù)。一個(gè)月實(shí)際接觸的客戶(hù)只有寥寥數人。

　　那么公司成立專(zhuān)業(yè)的電話(huà)邀約服務(wù)人員不就可以解決這樣的問(wèn)題了？

　　答案是完全正確，但是要重新成立一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對于一些大公司來(lái)說(shuō)不是什么難事，他們有足夠的資金去支撐這樣一個(gè)項目測試的前。但是對于中小型企業(yè)，這樣的投入會(huì )不會(huì )冒太大風(fēng)險了。需要一整套完善的機構配置，人力資源、運營(yíng)經(jīng)理、班長(cháng)、系統支持、技術(shù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理，一樣也不能少。但缺哪個(gè)環(huán)節似乎都無(wú)法保障專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊按照人們所希望的那樣工作。并且這套管理保障系統對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建成和維護一樣困難，投入大和結果難以預料。這也是中小企業(yè)遲遲沒(méi)有建立屬于自己公司的小型呼叫中心來(lái)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要原因。

　　那么企業(yè)就只能看著(zhù)大好的市場(chǎng)被那么多的競爭者來(lái)分食嗎?

　　其實(shí)中小企業(yè)在在自建呼叫中心時(shí)所面臨的種種問(wèn)題對于專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心易方來(lái)說(shuō)都不是問(wèn)題。

　　專(zhuān)業(yè)的設備、成熟的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員、資深的項目管理團隊等等都是易方在外包呼叫中心市場(chǎng)上占有一席之地的原因。這些恰恰是中小企業(yè)有所欠缺的部分。

　　這樣一來(lái)雙贏(yíng)的合作局面就已經(jīng)形成了，之后的合作細節、利潤分配等問(wèn)題將會(huì )在多贏(yíng)的理念前提下進(jìn)一步的完善。

　　易方帶著(zhù)這樣的思路開(kāi)始拓展了新的業(yè)務(wù)，合作伙伴的反饋僅僅只有七個(gè)字：

“商機原來(lái)那么多”

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包服務(wù)成功案例列舉：

　　（1）.某專(zhuān)業(yè)提供管理培訓、研發(fā)管理教程的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲公司”，與易方攜手打造雙贏(yíng)經(jīng)典案例）

　　甲公司核心業(yè)務(wù)：為中小企業(yè)提供管理培訓、研發(fā)管理教程。

　　甲公司擁有自建的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊。在執行銷(xiāo)售項目過(guò)程中甲公司發(fā)現無(wú)論從公司管理、成本支出、公司業(yè)績(jì)、人力資源都面臨著(zhù)諸多問(wèn)題。經(jīng)過(guò)和易方的洽談甲公司最終選擇將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包給呼叫中心，省下精力和人才，投入到加強企業(yè)的核心優(yōu)勢中即研發(fā)新軟件、開(kāi)辦新的管理課程等。

　　（2）.上海某軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乙公司”）

　　乙公司核心業(yè)務(wù)：經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)財務(wù)管理軟件。

　　乙公司在與易方合作之前嘗試過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)方式：媒體廣告、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等等但是效果不甚理想。成本投入費用占用了總銷(xiāo)售額的20%左右。沒(méi)有多余利益可言所以乙公司打算嘗試外包銷(xiāo)售減少公司費用開(kāi)支。在試運營(yíng)階段的一個(gè)月里，乙公司表示非常滿(mǎn)意易方為其創(chuàng )造的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，表示愿意和易方建立長(cháng)期的戰略聯(lián)盟合作關(guān)系。

上海易方公司供稿供稿　CTI論壇編輯

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