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為客戶(hù)贏(yíng)得客戶(hù)——小記國脈呼叫中心

2006/06/06

　　受中衛國脈通信股份有限公司呼叫中心與增值業(yè)務(wù)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國脈呼叫中心”）邀請，筆者近日參觀(guān)了國脈呼叫中心。

　　公司自建的國脈大廈坐落于上海長(cháng)壽路商業(yè)圈，是普陀、靜安、閘北三區交匯之處，交通不可謂不便利。大廈雖然建于1996，但以今天的眼光看起來(lái)，也未有陳舊之感，仍是當地著(zhù)名的地標之一。國脈大廈地上21層，地下1 層，是一幢標準的電信級別大樓，大廈內均為中衛國脈公司隸屬的部門(mén)，統一由公司自己的物業(yè)管理，因此能夠方便的實(shí)現樓層調整與辦公空間擴展等問(wèn)題。在對整棟大廈略做瀏覽后，筆者并不滿(mǎn)足于表面所見(jiàn)，又詳細咨詢(xún)了大廈的內部設施，著(zhù)實(shí)為之嘆服。公司擁有2路市電專(zhuān)線(xiàn)，再加上自主的柴油發(fā)電機，能夠保證不間斷電源的供應（UPS）。同時(shí)采用全套進(jìn)口的消防設備，位列國家先進(jìn)水平，是區消防重點(diǎn)單位。整棟大樓實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度，人身與財產(chǎn)安全得到有效的保證。在公司辦公系統方面，采用理想公司專(zhuān)門(mén)定制的OA辦公操作系統，實(shí)現發(fā)文、合同、電子郵件、公告、信息查詢(xún)等一系列功能。近兩年，還向金碟公司購買(mǎi)了K3 ERP系統，為財務(wù)、物流提供了平臺，使數據處理更易于管理，也有效解決各部門(mén)銜接的問(wèn)題。

　　硬件設備已如此完善，那么公司的軟件方面呢？筆者又提出了這樣的疑問(wèn)，接待者遂之介紹起公司的發(fā)展史與現狀。

　　中衛國脈（前身上海國脈）通信股份有限公司成立于1992年11月24日，1993年4月7日，在上海證券交易所掛牌上市，是我國郵電系統第一家上市公司。1990年初，“國脈”榮膺“上海市著(zhù)名商標”稱(chēng)號；1997年至今，連續數屆被評為上海市文明單位；2000年1月，通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認證。目前，中衛國脈在數字集群通信、呼叫中心、無(wú)線(xiàn)尋呼、CDMA終端設備代理及維修、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化、移動(dòng)增值服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域均有建樹(shù)，在華北、西南等區域均設有分公司，是一家全國性的綜合電信運營(yíng)服務(wù)商。

　　中衛國脈身為原電信家族的成員，與各大基礎電信運營(yíng)商一直保持著(zhù)良好的關(guān)系。作為郵電系統中的公司，國脈初成立時(shí)隸屬于電信公司，之后因電信業(yè)改革，2000年轉由聯(lián)通公司控股，成為聯(lián)通的子公司。2004年，控股權被衛星通信集團收購，目前是是中國衛星通信集團公司的控股子公司。注冊資金4.01億元人民幣，總資產(chǎn)逾12億人民幣，在職員工580人。

　　公司現任董事長(cháng)倪翼豐為商業(yè)經(jīng)濟專(zhuān)業(yè)研究生，工商管理碩士，高級會(huì )計師。曾任吉林省郵電管理局科員、郵電部財務(wù)局綜合制度處副處長(cháng)、經(jīng)營(yíng)財務(wù)司綜合制度處處長(cháng)、計劃司副司長(cháng)、電信總局副局長(cháng)、國信尋呼有限公司副董事長(cháng)、總經(jīng)理。現任中國通信廣播衛星公司副總經(jīng)理（正局級）、中國衛星通信集團公司黨委委員、副總經(jīng)理。前任董事長(cháng)奚國華現任信息產(chǎn)業(yè)部副部長(cháng)、黨組副書(shū)記。前任董事長(cháng)尚冰現任聯(lián)通公司總裁。

　　看來(lái)接待者對公司的資質(zhì)還是相當的充滿(mǎn)信心的，自豪之情溢于言表，筆者按捺下深究的欲望，將視線(xiàn)投入到了本次參觀(guān)的重點(diǎn)——國脈呼叫中心。

　　畢竟是有著(zhù)十幾年電信行業(yè)的從業(yè)資質(zhì)，國脈呼叫中心的座席部看上去非常專(zhuān)業(yè)，管理也是相當的嚴謹，墻上張貼著(zhù)座席代表們自制的板報，又為枯燥的工作平添了一抹亮色。

　　從接待者的口中，筆者獲悉，國脈呼叫中心始建于2001年5月，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國。通過(guò)數期的漸進(jìn)式建設，逐步形成了一套技術(shù)先進(jìn)、結構合理、功能完善的現代呼叫中心系統平臺，目前已具有300個(gè)座席的業(yè)務(wù)規模。國脈呼叫中心在號碼資源、技術(shù)力量、服務(wù)人員、業(yè)務(wù)管理等各方面都有著(zhù)雄厚的資源優(yōu)勢，可為客戶(hù)提供全方位、多類(lèi)型的服務(wù)：服務(wù)承包、座席租用、市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)回訪(fǎng)、管理外包、咨詢(xún)服務(wù)、全國接入、軟件開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持、系統集成、企業(yè)IVR、企業(yè)短信、人員培訓……

　　筆者邊聽(tīng)邊觀(guān)察著(zhù)座席代表的工作情況，一抬頭，居然忽地看到一墻的獎狀，細細看來(lái)，有林內公司客服團隊（10109100熱線(xiàn)）于2005年下半年先后榮膺的“2004年度林內全國優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”和“2005年上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”的獎牌。還有摩托羅拉市場(chǎng)部的高度評價(jià)，稱(chēng)贊國脈的座席代表“專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)完美體現了MOTO的品牌形象”，并對國脈呼叫中心的嚴格培訓與管理表示感謝。

　　一路走來(lái)，筆者已充分感受到國脈呼叫中心“為客戶(hù)贏(yíng)得客戶(hù)”的理念，他們不滿(mǎn)足于既有的成績(jì)，而是與客戶(hù)一起奮斗一起成長(cháng)，以客戶(hù)的滿(mǎn)意為最終的服務(wù)目標，以自己的專(zhuān)業(yè)成就客戶(hù)的業(yè)績(jì)，對他們來(lái)說(shuō)，“呼叫中心”并不是所謂的幕后英雄，而是永遠站在第一線(xiàn)的沖鋒兵。
此行收獲頗豐，籍以此文記之。

中衛國脈呼叫中心供稿　CTI論壇編輯

中衛國脈呼叫中心-專(zhuān)注你所專(zhuān)注，讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè) 2006-05-30