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Gartner高級分析師:日本在華離岸外包市場(chǎng)分析

Yuko Adachi 2006/06/26

　　6月23日上午8點(diǎn)30分，2006中國國際軟件和信息服務(wù)外包年會(huì )在大連國際金融會(huì )議中心隆重開(kāi)幕，大連市副市長(cháng)戴玉林先生、商務(wù)部服務(wù)貿易司單慶江副司長(cháng)、商務(wù)部外資司孫鵬副司長(cháng)等政府領(lǐng)導出席了會(huì )議。天極網(wǎng)Chinabyte對本次會(huì )議進(jìn)行了全程的圖文直播。

　　今天我是最后一個(gè)發(fā)言，現在對日外包不斷發(fā)展，今后還有很大余地。現在有什么樣的市場(chǎng)規模呢?比如說(shuō)中國已經(jīng)獲得什么樣的市場(chǎng)，大家是否已經(jīng)意識到了呢?我想進(jìn)行一下介紹。日本從呼叫中心到EPO可以說(shuō)是12億元的市場(chǎng)，是8000億美元左右。包括印度等等，把離岸外包和服務(wù)都算起來(lái)應該是1655億日元左右。整體只是1.3%左右，在日本離岸外包比率只有1.3%，日本的日歷、NEC在中國都有自己的開(kāi)發(fā)中心。所以實(shí)際的數字也許比這個(gè)要大一些。在日本的軟件開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商，在美國拿到的東西恐怕只有3%—5%。所以在日本考慮這個(gè)問(wèn)題，本來(lái)比6000億更大的市場(chǎng)，大家完全可以占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，可能大家目前做的活動(dòng)還是很小的余地。所以第一，日本的企業(yè)是如何利用離岸服務(wù)呢?我想介紹一下現狀。對于中國企業(yè)講，大家面臨什么樣的市場(chǎng)機會(huì )和課題?我在給日本客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，日本客戶(hù)對我們提出很多要求和期待，我們應該如何客戶(hù)進(jìn)行宣傳?比如中國企業(yè)應該做一些什么樣的工作?

　　首先第一日本離岸服務(wù)的基本情況。現在日本的增長(cháng)我們從金額上看，應該系比較大的。日中之間有語(yǔ)言的相同或者是地理位置比較接近，但是也有一些需要注意的地方，我們的圖表上中國最多是嵌入性的軟件，比如我們手機里的一些應用的軟件或者是富士通、NEC這些企業(yè)擁有自己的軟件，他們委托中國進(jìn)行開(kāi)發(fā)。作為終端客戶(hù)，與中國之間開(kāi)展合作比較少。更多是以系統集團商或是廠(chǎng)家之間的合作，今后這種嵌入性的軟件包括金融、物流等等這些方面中國應該著(zhù)眼于哪一個(gè)作為自己的重點(diǎn)呢?這是和各個(gè)企業(yè)相關(guān)的。我想提一些具體的建議，首先在中國進(jìn)行離岸時(shí)，看數軸，這是一些成熟的領(lǐng)域，也就是中方過(guò)去一直在做的。還有所謂的橫軸，包括文化上、語(yǔ)言上有多大的區別。如果沒(méi)有什么樣的影響我們就認為親和度更高一些。第一是語(yǔ)言，還有是中方很多沒(méi)有經(jīng)驗的東西，第二是我們雖然沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗，但是只要做就會(huì )適應，親和度也會(huì )有所提高，黃色橢圓形表示中國有經(jīng)驗而且今后而也是日本企業(yè)愿意到中國做的，就是所謂親和度最高的領(lǐng)域我們用藍色的橢圓圖表示。

　　比方說(shuō)最高是符號的輸入和單體的測試，大家可以看到，有一定的市場(chǎng)份額。而且今后也會(huì )有很大發(fā)展，這個(gè)領(lǐng)域中方是比較容易進(jìn)入的市場(chǎng)，還有一個(gè)是從左邊的幻燈，大家請看比比方說(shuō)軟件報的開(kāi)發(fā)我們需要適應的客戶(hù)需求。這個(gè)在日本軟件包也是不斷普及，呈現普及的狀況，這個(gè)與開(kāi)發(fā)一樣，也是中國技術(shù)可以大顯身手的地方。中方可以大力進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。黃色橢圓，就是說(shuō)有條件可以進(jìn)入的市場(chǎng)，包括基礎設施的業(yè)務(wù)流程的管理，或者是應用的業(yè)務(wù)流程的管理，這個(gè)對于中方企業(yè)說(shuō)，可能不太水熟悉，但是日本有很多需求，我本人也遇到一些咨詢(xún)。就是日本的企業(yè)他們希望能夠在中國遠程監控日本的一些基礎設施運營(yíng)，如果出現問(wèn)題的話(huà)，能夠進(jìn)行軟件的修改、技術(shù)再快法。這種需求今后會(huì )越來(lái)越多。這里面需要注意的是，與開(kāi)發(fā)相比需要更更長(cháng)的時(shí)間，在合同期里邊，日本的企業(yè)要求每年降價(jià)，這樣你就必須有自己的實(shí)力能夠不斷降價(jià)，否則你即便是承包它的業(yè)務(wù)流程外包，你也不能堅持到最后，因此從這個(gè)意義上，你具備條件你就可以進(jìn)入這些市場(chǎng)。你會(huì )了解到顧客的需求，顧客的體系是這樣，顧客對這一點(diǎn)很在意，他愿意做這件事情，這樣你就可以獲得下一步開(kāi)發(fā)的其實(shí)，而且可以跟客戶(hù)建立非常好的聯(lián)系。

　　大家看紅色的圓，這是不適合離岸外包做的。就是呼叫中心，這不是說(shuō)你會(huì )日語(yǔ)就會(huì )做的。你必須要知道日本最終客戶(hù)的嗜好。這是非常困難的。因為日本客戶(hù)非常苛刻，要想獲得顧客的滿(mǎn)意是很不容易的。在過(guò)去有很多企業(yè)在中國也是成立了呼叫中心，后期很多就退出去了。就是由于遇到的失敗。財務(wù)方面能夠支持，但是顧客滿(mǎn)意度下降，因此很多呼叫中心逐步從中國撤出。因此有關(guān)呼叫中心與其外包還不如在自己的國家更好一些。如果以日本企業(yè)作為對象的話(huà)，你想做它的呼叫中心的外包，你會(huì )遇到很多困難。如果你有經(jīng)驗的話(huà)，你可以繼續做。以上給大家介紹了有關(guān)的市場(chǎng)情況。下面就是我們要想獲得客戶(hù)的訂單，必須進(jìn)行差別化的服務(wù)。首先要比較兩個(gè)國家，找印度還是中國?從全球范圍看，這是一個(gè)全球性的問(wèn)題，但是對于日本來(lái)說(shuō)找中國會(huì )更多一些，因為中國地理位置近，語(yǔ)言比較容易。下面這個(gè)圖紅色部分是加以解決的課題，你會(huì )取得很大的發(fā)展，藍色是你認為有優(yōu)勢的。

　　存在的課題是質(zhì)量管理和項目管理、人才問(wèn)題。實(shí)際上，我與很多中國企業(yè)在打教導時(shí)發(fā)現這個(gè)問(wèn)題，中國企業(yè)之間在這方面差距是比較大的。有全球一流的企業(yè)同時(shí)也有很多企業(yè)讓人擔心。所以且目前處于什么樣德威治，離一流企業(yè)有多遠你必須明確。而且在向客戶(hù)進(jìn)行提案建議的時(shí)候，你應該入世闡述，另外是安全的問(wèn)題，上午一直在提到知識產(chǎn)權保護，與之相關(guān)政府做了很多工作。但是我認為日本企業(yè)對于知識產(chǎn)權保護是最在意的。過(guò)去有很多讓人感到遺憾的事情發(fā)生，比如把自己做的事情轉包給下一方了，日本如果遇到這樣的情況，企業(yè)會(huì )很猶豫，節不愿意把業(yè)務(wù)交給企業(yè)來(lái)做，信息是在人之間進(jìn)行流傳的。所以人才培訓非常重要，你要向日本客戶(hù)宣傳這在這方面做的工作。中國的優(yōu)勢有很多，比如說(shuō)成本低，日本水平高，這是中國在全球范圍內比較有優(yōu)勢的地方。另外是距離近，政府方面給予大力支持。我特別提到用紅色字體表述存在的問(wèn)題。下一步在國內比較時(shí)，為什么找你不找別人呢?我可以舉例子說(shuō)明，有幾個(gè)要點(diǎn)要獲得客戶(hù)信任，建立長(cháng)期關(guān)系我們應該怎么做呢?日本企業(yè)對情況不了解，他一般會(huì )找三四家企業(yè)做比較，找一些小的項目讓你做，兩三年之后構筑成熟牢固的關(guān)系。首先我們作為承包商再與其他企業(yè)競爭時(shí)應該怎樣做呢?有一些表顯示出來(lái)，紅色是表示你必須要讓客戶(hù)了解你做了哪些事?哪些產(chǎn)業(yè)是你的長(cháng)項?有很多企業(yè)用文本的方式提供給我們，你應該準備一個(gè)演示材料，比方說(shuō)我們在電腦里如果有一個(gè)系統是在運行的。你把它讓客戶(hù)看，如果客戶(hù)看到這個(gè)他就會(huì )很放心。

　　下面是離岸的體制。中國很多企業(yè)強調自己在國內游什么樣的組織機構，問(wèn)題是你在日本怎么樣?你在日本的辦公室、事務(wù)所有多少人?什么樣的能力?如果你在日本有相關(guān)伙伴的話(huà)，這個(gè)伙伴處于什么樣的市場(chǎng)地位:這個(gè)情況也需要交待情況。

　　第三是搭橋工程師，這一點(diǎn)也是你懂日語(yǔ)又懂中文的人才。發(fā)揮領(lǐng)導能力的人數有多少?這些必須讓客戶(hù)清楚的了解，日本的企業(yè)經(jīng)歷過(guò)去很多失敗，因此他會(huì )對此相關(guān)情況做一些了解。下面是人力資源的方案，剛剛提到如何雇傭人才，培養人才?如培訓他，還有一點(diǎn)非常重要，這兒優(yōu)秀的人才能夠在這停留多長(cháng)時(shí)間，他們的離職率是多少?這也需要向客戶(hù)說(shuō)明。最下面的三個(gè)部部分是企業(yè)的有關(guān)情況，財務(wù)狀況、安全方面等等。我們應該逐一對照這個(gè)檢查你的公司。下面是我們要做一些小規模實(shí)驗的項目，所謂搭橋的SE系統工程師，他們有什么樣的解決問(wèn)題的能力，如何與顧客進(jìn)行溝通?當然有很多情況之下你不可能一帆風(fēng)順的做完這個(gè)項目。如果遇到困難，如何能夠去解決它，你跟客戶(hù)如何進(jìn)行溝通?另外離岸體制的問(wèn)題，在具體開(kāi)發(fā)里面，你必須讓客戶(hù)了解開(kāi)發(fā)體系。無(wú)論來(lái)什么樣新的職工都可以通過(guò)你的體系使他們很快適應，能夠接過(guò)其他人做過(guò)的工作。關(guān)于這方面的準備也是需要的。在此之前一直談到接單方的工作，還有一點(diǎn)我想給日本的企業(yè)提出一些要求。作為接單放也可以提出要求，在做這些項目時(shí)，一定要有一些賦于(音對)，就是你有足夠的時(shí)間做修改。下一步是簽合同。在這里面，最重要的是搭橋的系統工程師。因為在簽合同時(shí)，很多客戶(hù)都是看中具有能力的系統工程師存在，所以你必須讓優(yōu)秀的系統工程師能夠百分之百參與到工作中，不要讓一些優(yōu)秀的人才兼顧兩個(gè)項目，這樣會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生擔心。另外關(guān)于價(jià)格，實(shí)際上很多客戶(hù)過(guò)去都是為了削減成本做離岸外包，但是現在也注重質(zhì)量。因此你必須在報價(jià)時(shí)要顯示出與品質(zhì)相關(guān)的價(jià)格。另外是下一次簽完合同后，做一個(gè)兩年、三年長(cháng)期交往，對于日本企業(yè)的業(yè)務(wù)是不是有很多的知識，企業(yè)，可以說(shuō)日本企業(yè)和歐洲企業(yè)并不一樣。教育說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)很難。比方說(shuō)，過(guò)去在企業(yè)里面有好幾個(gè)比較優(yōu)秀的系統工程師。這些系統工程師都有共同的特點(diǎn)，進(jìn)入日本企業(yè)對于日本決策的方式及業(yè)務(wù)內容本身還有社會(huì )體系都有相當多的了解。這一點(diǎn)是十分重要的。在這個(gè)過(guò)程中，我們并不是僅僅派人去實(shí)習，我們要通過(guò)雙向交流進(jìn)行溝通。

　　以上我簡(jiǎn)單介紹有關(guān)情況，我可以說(shuō)，日本的離岸委托率是非常低的中國可以成為日本離岸外包的地方，你必須要找到符合你的領(lǐng)域去進(jìn)去。呼叫中心對于中國企業(yè)還說(shuō)是最不合適的。另外你必須在每一個(gè)階段應該很好的宣傳你的優(yōu)勢、特點(diǎn)，最終獲得日本企業(yè)的信任。希望中國企業(yè)和日本企業(yè)有更多的交往。謝謝。

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