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聯(lián)想呼叫中心排班管理心得分享

黃金紅 2006/06/30

　　在呼叫中心的運營(yíng)管理中要取得績(jì)效的不斷提升與改善，需要多方面的努力，但有一點(diǎn)不容置疑的是，如果沒(méi)有一個(gè)良好的排班管理機制和不斷提升排班管理水平，要想達成績(jì)效的不斷進(jìn)步基本上是不可能的。筆者前期曾在《客戶(hù)世界》上發(fā)表過(guò)《呼叫中心排班管理的幾個(gè)環(huán)節》的文章，在文章發(fā)出之后有幸收到同行們一些共鳴與探討。希望就聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在排班管理上的一些具體做法與取得的成效與同行進(jìn)行交流。

　　其實(shí)聯(lián)想在排班上進(jìn)行過(guò)艱難的探索和逐步的改進(jìn)，我們先來(lái)看看最初的狀況：

　　可以明顯看出，我們的客戶(hù)感受很不均勻，客戶(hù)有時(shí)覺(jué)得電話(huà)很容易接通，而有時(shí)又覺(jué)得非常難通， 30秒內接起率不到80%，再來(lái)看看同期的員工利用率：

　　員工利用率只有不足50%，在業(yè)務(wù)的高峰期這個(gè)比例會(huì )高一些，但仍舊達不到高績(jì)效目標的要求，那時(shí)候看來(lái)，要達成服務(wù)水平80/30（80%的電話(huà)在30S內接起），還要保障客戶(hù)撥打熱線(xiàn)所感受到的ASA一致，員工利用率還可提升到75%，這是一個(gè)大的挑戰。如何提升？確保服務(wù)水平和員工效率的雙達標，在不斷的業(yè)務(wù)摸索中，我們從以下幾方面來(lái)進(jìn)行逐步改善。

　　一、預測：

　　來(lái)電有規律嗎？要解釋這樣的問(wèn)題，我們還是先看數據：

　　以某一業(yè)務(wù)為例，通過(guò)三年的數據積累并結合業(yè)務(wù)的特點(diǎn)我們看出來(lái)以下幾點(diǎn)規律：
　　每年春節的來(lái)電量是全年最低的；
　　每年的七八九三個(gè)月的暑促高峰來(lái)電量較高；
　　年底單位的集中購機帶來(lái)12月份的咨詢(xún)高峰等；

　　從上圖我們還可看出，每年業(yè)務(wù)量都有一定的增長(cháng)，為究其原因，我們進(jìn)一步分析：
將歷史咨詢(xún)記錄將咨詢(xún)的內容進(jìn)行分類(lèi)，并將用戶(hù)購機的時(shí)間與咨詢(xún)時(shí)間進(jìn)行了匹配性分析，結合客戶(hù)的特點(diǎn)，熱線(xiàn)的知曉度，我們找到影響業(yè)務(wù)時(shí)的關(guān)鍵因素：
　　銷(xiāo)量；
　　季節；
　　氣候；
　　熱線(xiàn)知曉度；
　　客戶(hù)的應用習慣等；
　　我們再來(lái)看另一個(gè)規律：

　　可以看出，一周各天的來(lái)電規律也是不一樣的。工作日高，周末低。

　　每年春節、五一、十一長(cháng)假期間前后的來(lái)電規律，七天長(cháng)假期間來(lái)電量很小，但長(cháng)假過(guò)后的第一天會(huì )出現來(lái)電高峰。

　　對歷史數據的使用與分析的方法有很多，關(guān)鍵是要找到最符合自己業(yè)務(wù)特點(diǎn)的方法。另外在使用歷史數據時(shí)要確保你的數據是正確的，用錯誤的數據做分析只能得出錯誤的結論。

　　得到相對全面的信息后，依此進(jìn)行預測，預測分幾個(gè)層次，中長(cháng)期預測、招聘周期預測、排班周期預測。每個(gè)預測的數據有著(zhù)不同的目的。

　　中長(cháng)期預測：

　　中長(cháng)期預測一般與公司/部門(mén)年度業(yè)務(wù)規劃結合起來(lái)做，重點(diǎn)在于分析資源配備是否與業(yè)務(wù)的發(fā)展相匹配，對全年的來(lái)電形勢有一個(gè)全局的了解，根據來(lái)電高低峰制定各階段的重點(diǎn)工作，合理分配員工的工作時(shí)，在聯(lián)想座席代表每個(gè)月上班的天數并不是完全按照工作日要求，在業(yè)務(wù)高峰期，員工每周的上班可能會(huì )超過(guò)五個(gè)工作日，而在業(yè)務(wù)低峰時(shí)，再安排員工的補休或集中休假，全年保持總法定工作時(shí)的彈性排班制，這樣能有效地保障業(yè)務(wù)高峰的服務(wù)水平，而且能滿(mǎn)足部分家在外地員工希望探親時(shí)間增長(cháng)的要求，還能平穩地過(guò)一個(gè)春節，假期比國家規定的還長(cháng)，員工是很滿(mǎn)意的。

　　招聘周期預測：

　　故名思意，招聘周期的預測與人力需求密切相關(guān)，如果從有招聘需求開(kāi)始到人員招聘成功，完成崗前培訓與在線(xiàn)指導，直到員工能夠獨立上線(xiàn)的周期為兩個(gè)月，那么兩個(gè)月前的預測是否準確就決定著(zhù)該月是否有足夠的人力來(lái)保障目標的達成。隨著(zhù)此預測值產(chǎn)生的是招聘計劃，考核的是招聘及時(shí)性及培養合格率。

　　排班周期的預測：

　　不同企業(yè)、不同業(yè)務(wù)排班周期可能不一樣，一般以周、兩周、月等為周期。排班周期的預測是用于進(jìn)行人員配備的基礎，其參考的數據是年度預測值、招聘周期對該周期的預測值、前幾周的實(shí)際來(lái)電值，而且更傾向于實(shí)際來(lái)電情況，排班周期的預測需要注意的是應按天和時(shí)段來(lái)進(jìn)行，一周中的各天可能來(lái)電規律是不一樣的，同樣一天中的各時(shí)段來(lái)電規律也不一樣。對于呼入的電話(huà)建議以每30分鐘的間隔來(lái)研究用戶(hù)來(lái)電的規律。排班周期預測的要點(diǎn)是：歷史看趨勢，近期看實(shí)際，結合最近周期的來(lái)電及可預見(jiàn)的影響業(yè)務(wù)的因素對“直接計算”出來(lái)的數值進(jìn)行修正。如下例：

　　現在我們已經(jīng)將預測層層分解到了最小單位，還有一點(diǎn)非常重要的，準確預測是基礎，所以設定各預測周期的預測準確性，或預測離差率是很有必要的，預測離差率管理到每半小時(shí)，才能進(jìn)行最準確的人員配備，長(cháng)時(shí)間的準確數據及信息的積累與沉淀以不斷提升預測準確性。

　　二、人員配備

　　確定排班周期目標

　　雖然呼叫中心各項KPI指標都設定有目標，但所設定的目標可能是最終要達成的目標，所以不能完全基于最終目標值來(lái)排，而是需要根據實(shí)際發(fā)生值及本次排班希望達成的值來(lái)排，如AHT，業(yè)務(wù)最終的目標是360秒，但目前的實(shí)際達成值可能是380秒，那么我們在進(jìn)行人員配備時(shí)就不能以360秒的平均處理時(shí)間來(lái)安排人員，而需要以實(shí)際的380秒來(lái)安排人員，這樣才能確保服務(wù)水平等關(guān)鍵KPI的達成。在特殊的時(shí)間里，有可能針對服務(wù)水平和員工利用率等各項KPI的目標會(huì )有所調整，這些都需要在排班開(kāi)始之前來(lái)確定，即確定周期排班目標。

　　根據時(shí)段預測進(jìn)行人員配備

　　人員配備的基本原則是要盡可能減少業(yè)務(wù)量走勢與員工配備之間的不一致情況，即來(lái)電高的時(shí)段，安排的人員就多，來(lái)電量低的時(shí)段，安排的人員少。在這里介紹一個(gè)計算人員需求數量的工具——Erlang C
運用這個(gè)工具，我們需要輸入一些參數：

　　即可得出人員配備數量：

　　同時(shí)，我們還可預知到按此人員數配備所能達成的服務(wù)水平：

　　根據此工具可科學(xué)計算出每半小時(shí)要達成目標服務(wù)水平所需要配備的人員數量。如下圖：人員配備的走勢與預測來(lái)電的走勢基本一致。

　　到目前為止，我們還只是根據預測的業(yè)務(wù)量進(jìn)行了每個(gè)時(shí)段的實(shí)際應在線(xiàn)人員數量計算，據此我們還需要考慮班制設置、就餐、培訓、小休等情況，最終的安排實(shí)際應在線(xiàn)人數是綜合安排了就餐、培訓等各項人數以后的數量，這些因素都需要事先進(jìn)行說(shuō)明，即人員配備原則，最終的排班表就是綜合考慮各項因素以后的人員配備需求，如下：

　　細心的同行可能看出來(lái)了，在早上9：00到10：00的這一個(gè)小時(shí)里實(shí)際安排的上班人數比需求人數要少，明顯看出來(lái)這一個(gè)小時(shí)的來(lái)電量是全天最高的，安排員工上一小時(shí)班是不現實(shí)的，所以這里要說(shuō)到一個(gè)話(huà)題，就是多技能人員的運用和主管的彈性，這一個(gè)小時(shí)可安排多技能人員或由在排班表中明確主管上線(xiàn)，就能解決這一個(gè)問(wèn)題了。另外，對于話(huà)量分流也是一個(gè)很重要的話(huà)題，我們在IVR中對用戶(hù)進(jìn)行了引導：“9：00-10：00熱線(xiàn)一般比較繁忙，建議您一小時(shí)后再與我們聯(lián)系，您也可以持機等候”，在這里我們的話(huà)術(shù)是一小時(shí)后，而不是10：00后，如果用戶(hù)9：30撥打熱線(xiàn)聽(tīng)到這段留言，一般會(huì )在10：30以后再撥入了。其后的結果是，這一個(gè)小時(shí)的高峰期得到了有效平抑，與隨后的一個(gè)小時(shí)保持了一個(gè)平衡，早高峰的現象得到了有效緩解，在適當時(shí)候就可以撤消該提示了。

　　三、現場(chǎng)管控

　　遵守排班表：

　　排班表一旦確定并通過(guò)審核，一線(xiàn)人員就必須嚴格遵守排班表，為了保障排班表的執行，中心應出臺相應的管理規范，對考勤、現場(chǎng)制度的遵守有明確的規定，如員工對系統支持的各個(gè)時(shí)間點(diǎn)（談話(huà)、案面、就緒、培訓、休息）的正確設置。按排班表的要求時(shí)間進(jìn)行系統登錄和退出等。

　　現場(chǎng)管控：

　　一方面要求嚴格執行排班，另一方面一旦出現突發(fā)的事件，現場(chǎng)主管又要能靈活進(jìn)行現場(chǎng)調控，主管在呼叫中心的工作擔任著(zhù)很重要的職責，員工指導、監聽(tīng)、疑難問(wèn)題的處理，及現場(chǎng)管理與調控。為了保障主管現場(chǎng)管理與調控的能力，中心一方面要給予相應的培訓，另一方面出臺相應的管理與調控手冊也是必不可少的。手冊的內容一般包括：主管的職責、主管應關(guān)注的與現場(chǎng)相關(guān)的重要項目，規定主管的監控點(diǎn)及應急措施，主管應做的哪些記錄等。

　　為了提高現場(chǎng)管控的效率，可借助業(yè)界一些先進(jìn)的“班長(cháng)管理系統”軟件，它能實(shí)時(shí)看到用戶(hù)正在聽(tīng)IVR導航的數量、看到用戶(hù)等待人工接起的數量，甚至能看到等待的用戶(hù)信息及時(shí)長(cháng)，能看到中心整體資源的使用率，也能看到以業(yè)務(wù)為單位、以小組為單位，以至到個(gè)體員工的各種狀態(tài)。對于個(gè)體員工的狀態(tài)，主管要關(guān)注那些在某種狀態(tài)上持續時(shí)間比較長(cháng)的員工，如：通話(huà)時(shí)長(cháng)很長(cháng)的員工是不是遇到比較復雜的情況，是不是需要主管的支持，主管可借助遠程監控系統或走到員工身邊了解情況，及時(shí)提供支持。

　　危機響應機制：

　　在呼叫中心的運營(yíng)往往會(huì )遇到很多不可遇見(jiàn)的特殊事件，外界因素（如2003年的非典）、新病毒的爆發(fā)，系統的故障等這些事件直接對來(lái)電造成極大影響，一個(gè)運作良好的呼叫中心應對各種危機事件具備相應的處理能力，并提前制定各種危機情況的應對措施，以將損失降到最小。危機響應機制一般包括：危機報警、危機應對、危機解除、后續措施等多方面內容。

　　以系統故障為例，在呼叫中心的運營(yíng)中，系統的正常是最基本的保障，所以一般對系統的正常運營(yíng)會(huì )有相應的服務(wù)水平協(xié)議來(lái)制約，但系統的故障也是呼叫中心不可100%避免的，系統故障危機的處理往往包含兩個(gè)方面的內容，一方面是系統本身如何在最短的時(shí)間內解決故障，恢復正常，另一方面是業(yè)務(wù)在系統出現故障時(shí)間如何配合，在故障解除之后又如何保障和提升績(jì)效，以降低損失。

　　四、回顧

　　排班回顧是排班工作的最后一個(gè)環(huán)節，也是非常重要的環(huán)節，通過(guò)排班回顧可以及時(shí)了解排班中存在的問(wèn)題，并對問(wèn)題進(jìn)行有效的分析，制定改進(jìn)措施，這樣可以有力的保障運營(yíng)指標的達成。回顧要及時(shí)，并且要堅持，每天、每周、每排班周期、招聘周期、年度都要進(jìn)行回顧，針對每次回顧反應出來(lái)的問(wèn)題都應該制定及時(shí)有效的措施來(lái)不斷改進(jìn)。

　　最后我們再來(lái)看看改進(jìn)效果：

　　服務(wù)水平控制Sigma能力從03年的0.8提升到05年的4.2（目標帶：80%-86%）。

　　員工利用率Sigma能力從03年的0.7提升到05年的3.9（目標帶：75%-80%）。

　　談到心得，覺(jué)得千言萬(wàn)語(yǔ)無(wú)法用文字表達，限于篇幅，很多細節之處無(wú)法體現。最后還想與同行共勉一句話(huà)：“排班管理是門(mén)學(xué)問(wèn)，是偉大的藝術(shù)，沒(méi)有最好，只有更好”。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年5月刊，作者為聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心總監。

客戶(hù)世界

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