成人精品一区二区三区_呼叫中心員工壓力：減乎？增乎_運營(yíng)管理

呼叫中心員工壓力：減乎？增乎？

楊萍 2006/06/29

　　在呼叫中心的管理工作中，我們經(jīng)常會(huì )看到這樣的現象：上崗初期，座席代表普遍感覺(jué)壓力很大，甚至有的座席代表因不堪承受壓力而退卻；工作走上正軌、能熟練應對時(shí)卻又失去前進(jìn)動(dòng)力，有的座席代表甚至表現為不思進(jìn)取。可以發(fā)現，壓力過(guò)大雖會(huì )導致工作熱情的下降甚至人員的流失，但也會(huì )促使人進(jìn)步較快；毫無(wú)壓力雖使人身心愉快卻也容易使人倦怠，失去前進(jìn)的動(dòng)力。

　　因此，作為呼叫中心的管理人員，我們要幫助座席代表在合適的時(shí)間減壓，在合適的時(shí)間施壓。在減壓與增壓間找到平衡點(diǎn)，才能使呼叫中心沿著(zhù)健康的軌道前進(jìn)。首先，我們要注意減壓：

　　一、創(chuàng )造輕松團結的團隊氛圍

　　人的感覺(jué)在很大程度上依賴(lài)于外部環(huán)境。一個(gè)輕松、團結的團隊會(huì )使得每一個(gè)成員擁有集體歸屬感，而這種感覺(jué)會(huì )激發(fā)他們的工作熱情進(jìn)而形成凝聚力。因此，呼叫中心管理中的一項重要工作即是在座席代表間建立一種和睦相處、勇于承擔責任、互相關(guān)心的工作氛圍。筆者所在呼叫中心在崗前培訓時(shí)專(zhuān)門(mén)設立了“女人可愛(ài)才美麗”的課程，告訴大家，關(guān)愛(ài)別人、體諒別人是我們工作的實(shí)質(zhì)，創(chuàng )建一個(gè)和諧的集體需要每一個(gè)人包容、體貼。后來(lái)，在一次寫(xiě)作練習的課堂上，一位座席代表有感而發(fā)：“客戶(hù)服務(wù)中心就像一個(gè)大家庭，這里的兄弟姐妹團結、上進(jìn)。工作在這樣的環(huán)境中，我感覺(jué)輕松，感覺(jué)有動(dòng)力有信心，有熱情有活力！”

　　二、密切關(guān)注座席代表的思想動(dòng)態(tài)

　　座席代表的情緒發(fā)生變化會(huì )直接影響工作中的表現，如因此引發(fā)客戶(hù)的投訴甚至使客戶(hù)流失，損失是很大的。因此，呼叫中心的管理者不單單是從數據上分析中心的運作情況，還要深入座席代表之中，及時(shí)掌握座席代表的情緒狀況、思想動(dòng)態(tài)。發(fā)現問(wèn)題時(shí)要及時(shí)解決，最大限度地調整座席代表的情緒，努力使其在最佳狀態(tài)下工作。與座席代表的感情交流很多時(shí)候不需要正規的談話(huà)，簡(jiǎn)單的一個(gè)微笑、一個(gè)玩笑、拍一下肩甚至一個(gè)眼神的交流都會(huì )起到一定的效果。座席代表的思想狀況已影響到工作時(shí)必須引起我們足夠的重視并立即采取行動(dòng)，但不需要直奔主題，可采取迂回戰術(shù)。舉一個(gè)例子，我曾遇到一個(gè)新入職的座席代表整天無(wú)精打采，面對客戶(hù)時(shí)毫無(wú)熱情，受命“勸其離職”后，我找了這位座席代表。我從其身邊小事開(kāi)始聊起，聊了一會(huì )，女孩哭了：現在才知道座席代表需要這么多技能，自己的很多技能不達標，想努力趕上去卻覺(jué)得無(wú)從下手。找到問(wèn)題癥結后，我開(kāi)始勸她：“一個(gè)人只要有信心什么事情都能做好，對于她的缺點(diǎn)，只要她愿意，我可以幫助她迎頭趕上。”聊完后，女孩感覺(jué)輕松了很多，之后的工作表現也有了很大的改觀(guān)。后來(lái)，在一次文字能力測試中，這位座席代表寫(xiě)道：“我本來(lái)以為你是要勸我走的，沒(méi)想到你不僅幫我減輕了思想壓力，還鼓勵我。……在我剛踏入社會(huì )之初，能有人這樣鼓勵我這是多么大的幸運！有這樣的老師在引導著(zhù)我，我還有什么理由不努力工作呢？”

　　三、實(shí)現個(gè)人減壓

　　人的性格千差萬(wàn)別，適合個(gè)人的減壓方式也不盡相同，但每個(gè)人都應該會(huì )找到適合自己的減壓方式。比如，女人通常是通過(guò)向別人訴說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè )、逛街等方式減壓，而男人往往通過(guò)喝酒、運動(dòng)等方式減壓。我們的座席代表大都年紀較小，未能理性的思考、找出適合自己的減壓方式，這時(shí)需要我們通過(guò)對其性格的了解、處事方式的觀(guān)察幫助其確立合適的減壓方式。

　　四、嘗試集體減壓

　　座席代表普遍年齡較小，年輕、充滿(mǎn)活力。組織一些符合年輕人特征的活動(dòng)會(huì )增強凝聚力也會(huì )起到集體減壓的效果。在座席代表普遍感到壓力較大時(shí)，可適時(shí)的組織一些活動(dòng)如登山、游泳、郊游等活動(dòng)，時(shí)下流行的“拓展訓練”也是一種有益的集體活動(dòng)。我中心的星級評定前夕，要經(jīng)過(guò)一系列的考試、測評等，座席代表普遍感到壓力較大。為此，我們利用聚餐的機會(huì )，帶領(lǐng)座席代表去蹦的，大家玩的都很開(kāi)心。事后，一位年紀較大的座席代表?yè)е?zhù)我說(shuō)：“太感謝你了，我好長(cháng)時(shí)間沒(méi)這么輕松了。”

　　五、改變考評形式

　　以往的監督工作除了監聽(tīng)外就是考試，打字考試、普通話(huà)考試、業(yè)務(wù)知識考試等，每一次考試都是一座壓在座席代表身上的大山。一次張貼考試成績(jì)的時(shí)候，一位座席代表開(kāi)玩笑的說(shuō)“又一噩耗”！經(jīng)常考試會(huì )給座席代表帶來(lái)極大的精神壓力，而我們又需要經(jīng)常掌握座席代表的進(jìn)步情況。因此，我們可以改變以往的測評方式，將枯燥的考試變?yōu)橛腥さ母傎惖取闇y試座席代表的語(yǔ)言表達能力及普通話(huà)進(jìn)步情況，我們曾先后組織了朗讀比賽、普通話(huà)比賽、座席代表技能大賽等活動(dòng)，通過(guò)比賽來(lái)測試座席代表進(jìn)步情況，促動(dòng)進(jìn)步，起到了事半功倍的效果。

　　關(guān)注座席代表的情緒動(dòng)態(tài)，幫助座席代表適當減壓，可提高座席代表的工作質(zhì)量進(jìn)而提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。但座席代表普遍年紀較小，缺乏自控能力，過(guò)于輕松的工作環(huán)境會(huì )使座席代表失去進(jìn)步動(dòng)力，時(shí)間長(cháng)了，還會(huì )導致工作熱情的喪失。有壓力，才有動(dòng)力。增壓與減壓猶如天平的兩端，要重量等同才能保持座席代表的正常工作，所以，在減壓的同時(shí)我們還要注意適度的增壓。

　　鼓勵其上進(jìn)

　　愛(ài)護員工并不等于將其永久地留在自己的公司里，真正的關(guān)心員工，應從其自身的發(fā)展著(zhù)眼。據此，筆者認為，一份真正的座席代表職業(yè)生涯規劃不應只限于在呼叫中心或本公司內部的發(fā)展。我們的座席代表都很小，他們還有很長(cháng)的道路要走，而我們不能給其提供更高的待遇、更多的機會(huì )。對于一個(gè)優(yōu)秀的座席代表，我們對他進(jìn)行恰當的引導，讓其有一個(gè)適合他的將來(lái)是對員工最大程度的負責。同時(shí)，座席代表的文化素質(zhì)的普遍提高，也會(huì )極大的提高我們的工作質(zhì)量。因此，鼓勵座席代表利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習，掌握一定的技能是對公司、對座席代表本身都有利的事情。一位男座席代表在工作上漫不經(jīng)心，不求上進(jìn)，各項測試成績(jì)都排在最后。找其談話(huà)、扣工資甚至在其犯下較大失誤時(shí)的通報都不奏效。所以我找他談話(huà)的時(shí)候沒(méi)有提級他的工作成績(jì)，只是告訴他，作為一個(gè)男人，你覺(jué)得象你現在這樣將來(lái)能承擔起一個(gè)家庭嗎？你甘心這一輩子就這樣度過(guò)嗎？后來(lái)，我與他一起分析，找到了他應該努力的方向。現在，這小伙子在電大上課，工作熱情也明顯好轉了。

　　確定階段性目標

　　度過(guò)上崗初期的恐慌期后，一些座席代表感覺(jué)自己已能勝任工作了，對于一些問(wèn)題都可以獨立解決了。時(shí)間一長(cháng)，慢慢開(kāi)始倦怠，失去工作熱情，工作也停滯不前。這時(shí)，應針對每個(gè)座席代表的特點(diǎn)，為其設立階段性努力方向，幫其找出弱點(diǎn)，列出具體辦法，明確達標階段。此外，也可設立集體達標目標，設立學(xué)習課題，讓大家共同努力。目標可分為長(cháng)期和短期，長(cháng)期如星級座席代表的評定等、短期的如初期的普通話(huà)訓練、漢字掌握、表達能力，打字速度等，工作熟練后的營(yíng)銷(xiāo)技巧、文字表達能力等。既可提高座席代表的素質(zhì)，也可創(chuàng )造和諧的工作氛圍。

　　在部門(mén)內部設立趕超對象

　　上學(xué)時(shí)的趕、幫、超活動(dòng)在呼叫中心范圍內仍有應用余地。由于個(gè)人素質(zhì)、從業(yè)時(shí)間、工作經(jīng)歷的條件的不同，座席代表的工作表現往往差別較大。但由于座席代表崗位要求的技能較多，各種技能都好的座席代表并不多見(jiàn)，比如有的座席代表通話(huà)質(zhì)量很好，但打字速度不高；有的座席代表音質(zhì)較好，但處理問(wèn)題的靈活度不夠等。而一個(gè)成熟的座席代表要求各方面技能都達標甚至優(yōu)秀。為使大家共同進(jìn)步并互相取長(cháng)補短，我們可在中心內部為每位座席代表根據其缺點(diǎn)設立學(xué)習目標，這樣可使座席代表有明確的前進(jìn)目標，并在部門(mén)內部形成一種互相學(xué)習共同進(jìn)步的良好學(xué)習氛圍。

　　沒(méi)有任何壓力，會(huì )使人失去斗志；壓力過(guò)大，又會(huì )束縛人的主動(dòng)性。在呼叫中心的管理工作中，該增壓還是該減壓，就集體而言，取決于工作階段、當前的工作狀況等；就座席代表個(gè)人而言，取決于個(gè)人的工作表現、性格等。壓力的增減，會(huì )極大的有益于我們的管理工作，也會(huì )推動(dòng)呼叫中心的工作向著(zhù)既定的方向前進(jìn)！

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年5月刊，作者為深圳報業(yè)集團發(fā)行有限公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓主管

客戶(hù)世界

相關(guān)鏈接:

呼叫中心標桿薪酬模式應用 2006-06-28

國外呼叫中心管理新招 2006-06-27

呼叫中心訓練營(yíng)課程解析 2006-06-27

關(guān)于呼叫中心顧客體驗模式的“五個(gè)層次” 2006-06-26

將新一代呼叫中心建成“CRM中心” 2006-06-23