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東風(fēng)雪鐵龍的“400服務(wù)電話(huà)”為何與眾不同

2005/07/29

　　東風(fēng)雪鐵龍最早提出過(guò)“精品服務(wù)”的理念，但隨著(zhù)中國汽車(chē)市場(chǎng)特別是中國消費者消費理念的日趨成熟，“精品服務(wù)”已經(jīng)不能真正滿(mǎn)足消費者的需求，因此東風(fēng)雪鐵龍決心在服務(wù)方面精益求精，將原來(lái)的“精品服務(wù)”提升為更貼近用戶(hù)需求的“人性化溫馨關(guān)懷服務(wù)”手段上，“400－8866688客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)號碼”的開(kāi)通，就是東風(fēng)雪鐵龍倡導的“家一樣關(guān)懷”的具體體現。

　　開(kāi)通“400客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)”，東風(fēng)雪鐵龍或許不是第一個(gè)，但它卻與眾不同。

　　手機即可撥打400

　　這一平臺除24小時(shí)全天候為全國用戶(hù)提供免費電話(huà)咨詢(xún)、解決用戶(hù)投訴、為用戶(hù)提供緊急救援、為用戶(hù)調配距用戶(hù)最近站點(diǎn)的服務(wù)外，與以往的“800”的最大區別就是，用戶(hù)可以用手機直接撥打“400－8866688客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)號碼”，這不僅解除了用戶(hù)在野外拋錨找不到座機的煩惱，極大地方便了用戶(hù)，充分體現了東風(fēng)雪鐵龍“想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急”的人性化關(guān)懷服務(wù)理念。

　　合理的座席分配能力

　　400平臺是一個(gè)經(jīng)過(guò)全面整合的體系，具有非常人性化的座席分配能力。接線(xiàn)員根據用戶(hù)的實(shí)際需要，會(huì )在第一時(shí)間將最一線(xiàn)的信息反饋給各部門(mén)，以便各相關(guān)部門(mén)迅速作出反應；若用戶(hù)是第二次撥打這個(gè)電話(huà)，電腦自動(dòng)識別系統會(huì )自動(dòng)將其直接轉接給第一次受理過(guò)該號碼的座席，從而使問(wèn)題處理更具連貫性，也節省了不少時(shí)間。

　　專(zhuān)業(yè)化的在線(xiàn)答疑能力

　　400的每一位接線(xiàn)員都經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)培訓，具有一定的在線(xiàn)技術(shù)解答能力。同時(shí)東風(fēng)雪鐵龍有400多家維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而每個(gè)4S店都至少有兩位經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓的技術(shù)專(zhuān)家，能夠幫助用戶(hù)解決技術(shù)難題。

　　先進(jìn)的遠程判斷能力

　　400在接到用戶(hù)救援電話(huà)后，會(huì )馬上就近安排救援車(chē)輛實(shí)施救援。如果現場(chǎng)技術(shù)人員無(wú)法診斷故障，一臺筆記本大小的汽車(chē)故障診斷器即可派上用場(chǎng)。它的一端直接搭載在汽車(chē)上，另一端則通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò )，直接連接到東風(fēng)雪鐵龍救援技術(shù)中心，技術(shù)人員通過(guò)界面上顯示的一行行數據參數，就可以幫助現場(chǎng)維修人員對故障車(chē)進(jìn)行故障檢測。目前，東風(fēng)雪鐵龍救援服務(wù)中心共有9位技術(shù)專(zhuān)家為遠程故障檢測提供后臺支持。另外，根據需要，這臺汽車(chē)故障診斷器還可以直接與法國雪鐵龍總部的技術(shù)中心連線(xiàn)。

　　快速的反應能力

　　400應對用戶(hù)需求的快速反應能力和對用戶(hù)認真負責的態(tài)度，也是東風(fēng)雪鐵龍倡導的人性化溫馨關(guān)懷服務(wù)理念的具體體現。去年曾發(fā)生過(guò)一起東風(fēng)雪鐵龍用戶(hù)駕車(chē)在荒無(wú)人煙的新疆阿克蘇戈壁遭遇暴風(fēng)雪請求救援的故事，東風(fēng)雪鐵龍400在接到求助電話(huà)后，馬上派出救援車(chē)，一邊與遇險人員保持電話(huà)聯(lián)系，安慰和鼓勵對方耐心等候救援人員的到達，一邊進(jìn)行耐心細致的搜尋。經(jīng)過(guò)一天半的艱苦搜尋，400的救援人員最終在茫茫雪海中成功地將遇險人員從死亡線(xiàn)上解救了出來(lái)。

　　如今，在許許多多接受過(guò)東風(fēng)雪鐵龍400平臺救助的東風(fēng)雪鐵龍用戶(hù)中，400絕不僅僅是個(gè)普通的電話(huà)號碼，而是與用戶(hù)的生命財產(chǎn)緊緊聯(lián)系在一起的“生命代號”。

中國汽車(chē)新網(wǎng)

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