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為什么保險企業(yè)青睞奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)

2005/07/18

　　隨著(zhù)中國保險行業(yè)開(kāi)放進(jìn)程的加劇，行業(yè)競爭逐漸白熱化，本土及外資保險企業(yè)同臺競爭的格局的形成，面對中國這個(gè)龐大保險市場(chǎng)時(shí)，各保險企業(yè)在不僅在保險產(chǎn)品上不斷推陳出新，而且在保險服務(wù)上不斷為客戶(hù)提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，利用現代化的網(wǎng)絡(luò )和通訊技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的建設，一方面為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面進(jìn)行有針對性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，成為保險企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的手段之一。

　　目前，保險企業(yè)的市場(chǎng)定位都在以"產(chǎn)品為中心"轉向以"客戶(hù)為中心"，客戶(hù)成為保險企業(yè)最大的資源和競爭籌碼，這使得呼叫中心成為保險企業(yè)與客戶(hù)相連的服務(wù)平臺，快捷的本地化服務(wù)、多種便捷的接入渠道成為保險企業(yè)追求服務(wù)效率的保障。在進(jìn)行本地化服務(wù)上，奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助保險企業(yè)在當地組建呼叫中心，可以進(jìn)行當地的保單查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、契約查詢(xún)、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢(xún)、預約服務(wù)業(yè)務(wù)員、報單真偽的驗證以及保單追加、退保等本地化服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。在客戶(hù)的接入呼叫中心的方式上，奧迪堅IP分布式呼叫中心并且能夠有效的融合電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式，客戶(hù)可以用普通電話(huà)、手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過(guò)IP分布式呼叫中心平臺，保險企業(yè)能夠靈活地處理語(yǔ)音和數據信息，使得客戶(hù)信息的管理和服務(wù)出現了質(zhì)的變化。

　　除此之外，為適應市場(chǎng)發(fā)展及增加盈利能力，各保險企業(yè)都在積極主動(dòng)調整產(chǎn)品結構，加大現有保險業(yè)務(wù)的市場(chǎng)覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，由于保險業(yè)的險種、附加險及有關(guān)的擴展條款錯綜復雜，需要將原本分散的業(yè)務(wù)種類(lèi)和各地的服務(wù)平臺統一于一體，對呼叫中心的技術(shù)要求必須一定的先進(jìn)性，能夠突破現在的業(yè)務(wù)處理模式，根據客戶(hù)所屬的行業(yè)特點(diǎn)、風(fēng)險狀況、保險標的等因素的不同，有效地幫助保險企業(yè)實(shí)現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)將傳統的信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP實(shí)現同步，當客戶(hù)進(jìn)入保險交易服務(wù)中心時(shí)，只需輸入賬號和相應的密碼，呼叫中心就可根據它的有效識別信息到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，服務(wù)人員之間的來(lái)電信息完全共享，所有的通話(huà)，包括遠程服務(wù)人員的外線(xiàn)通話(huà)都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理，有效地幫助保險企業(yè)實(shí)現呼叫中心的分散運作、集中管理。

　　為了獲得更多的收益，保險企業(yè)在擴大其規模，擴寬業(yè)務(wù)范圍，向全國客戶(hù)提供全方位保險服務(wù)的同時(shí)，需要保險企業(yè)能夠有效控制呼叫中心的運營(yíng)管理費用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本。呼叫中心作為保險企業(yè)提供給客戶(hù)的一種交互式服務(wù)，面對不斷擴大的市場(chǎng)，在地域服務(wù)上享有一個(gè)統一接入的電話(huà)號碼，統一保險企業(yè)的企業(yè)形象，如果按照傳統呼叫中心的建設方式，則不可避免的要承擔巨額的電話(huà)費用。而奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)則可以通過(guò)VoIP技術(shù)，壓縮語(yǔ)音訊號，IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使保險企業(yè)的業(yè)務(wù)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。

　　最重要的一點(diǎn)，保險企業(yè)面對競爭需要不斷加快金融創(chuàng )新，主動(dòng)出擊挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，加強客戶(hù)關(guān)懷維護老客戶(hù)這對呼叫中心的應用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強大的外撥和遠程服務(wù)的功能，針對目標客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售，改變傳統拉保單的行使，利用電話(huà)進(jìn)行目標客戶(hù)的有效營(yíng)銷(xiāo)，利用遠程功能可以提高外勤服務(wù)人員的工作效率。奧迪堅IP分布式呼叫中心能夠保險企業(yè)的不同的保險產(chǎn)品的銷(xiāo)售環(huán)節和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節高效的統一在呼叫中心平臺上，所有的外勤人員可以成為遠端移動(dòng)服務(wù)人員，可以登陸呼叫中心提取相關(guān)客戶(hù)的背景資料，保單歷史信息，可以進(jìn)行保單試算、傭金查詢(xún)、保全員認證等業(yè)務(wù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以將有意向的客戶(hù)轉移到相應的保單負責人處，有效的提高了成交的效率和質(zhì)量，進(jìn)行外撥電話(huà)銷(xiāo)售和遠程服務(wù)，有效的提高了系統資源的利用率，為保險企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤。

　　奧迪堅在全球保險行業(yè)擁有眾多的成功案例，值得一提的是大眾保險IP分布式呼叫中心，其采用奧迪堅先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，基于IP，實(shí)現了上海總部、蘇州、無(wú)錫包括吳江等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內的各方語(yǔ)音的免費通訊以及各地呼叫中心語(yǔ)音與數據在Internet上的同步轉移，大眾保險將逐步實(shí)現將分布在全國各地的其他分支機構、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的納入奧迪堅IP分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現全國統一一個(gè)服務(wù)號碼，這樣不僅可以讓大眾保險享受到IP分布式呼叫中心所帶來(lái)的大量語(yǔ)音話(huà)費的節省，而且可以輕松進(jìn)行對呼叫中心語(yǔ)音和數據、以及客戶(hù)集中管理，也保證了為各地客戶(hù)提供標準、統一的服務(wù)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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