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從農行打造智能化客戶(hù)服務(wù)中心談起

賀蘭 2005/07/19

　　沒(méi)有企業(yè)不需要得到客戶(hù)的贊揚。中國的企業(yè)尤其應該得到客戶(hù)的贊賞。中國加入WTO，服務(wù)行業(yè)受到的挑戰和沖擊最為顯著(zhù)。類(lèi)似于銀行業(yè)等金融服務(wù)行業(yè)即將全面開(kāi)放，國外的金融服務(wù)行業(yè)多有上百年的歷史，我們的很多企業(yè)改制還沒(méi)完成，正處于變革當中，如果不提高客戶(hù)服務(wù)水平，不從技術(shù)角度加強客戶(hù)服務(wù)的手段，客戶(hù)滿(mǎn)意度無(wú)法提高，將很難在和國際化的公司進(jìn)行競爭。

農行采用思科IPCC技術(shù)打造智能化客戶(hù)服務(wù)中心

　　5月下旬第五屆科博會(huì )在北京隆重舉行，其中重量級的中國國際金融商品展覽會(huì )，以"以客戶(hù)為中心的金融服務(wù)體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險公司、財務(wù)公司的金融商品、推介國際金融機構的經(jīng)營(yíng)方式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，是國內金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國內外金融機構中，中國農業(yè)銀行那綠色麥穗造型的標志即象征著(zhù)收獲更象征著(zhù)希望，煞是引人注目。

　　中國農行的展臺一面靠墻，三面通透。3個(gè)展區分別再現了金融超市、自助銀行、在線(xiàn)銀行三種服務(wù)渠道場(chǎng)景，表達了農業(yè)銀行為客戶(hù)精心營(yíng)造的開(kāi)放透明、隨時(shí)隨地服務(wù)的思想。參觀(guān)者可以通過(guò)現場(chǎng)的前臺終端設備親身體驗農行95599在線(xiàn)銀行細致入微的服務(wù)，體會(huì )到農行3A的個(gè)性化服務(wù)。

　　維系良好的客戶(hù)關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。金融企業(yè)必需不斷增加新的服務(wù)品種，提供全方位的服務(wù)，努力提高自身競爭力，最終達到塑造企業(yè)形象，鞏固已有客戶(hù)群，并吸引新客戶(hù)，不斷拓展市場(chǎng)的目的。在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的形勢下，農行領(lǐng)導尤其注重應用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提升客戶(hù)關(guān)懷能力，打造新一代客戶(hù)服務(wù)系統，成為農行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的戰略性規劃。

　　經(jīng)過(guò)深度調查和研究，農行決定選用思科IP聯(lián)絡(luò )（IPCC，IP contact center）方案，認為該方案基于IP技術(shù)，可以滿(mǎn)足農行在全行范圍內實(shí)現集中化統一管理的需要，非常好地滿(mǎn)足農行在各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿(mǎn)足農行在本地業(yè)務(wù)、區域狀況、方言適應能力等方面的需求。就這樣農行與思科的合作率先在北京農行啟動(dòng)。農行應用開(kāi)發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項目的重要成員在談到此次合作時(shí)，指出思科IPCC技術(shù)先進(jìn)，可以為農行靈活搭建呼叫中心平臺，此前多次與思科的成功合作更加確保了農行的信心。

　　打造完善的客戶(hù)服務(wù)系統，而網(wǎng)絡(luò )化金融服務(wù)又是未來(lái)金融發(fā)展的大勢所趨。這兩方面實(shí)際上是站在同一角度上的需求，也是農行采用思科IPCC技術(shù)打造智能化客戶(hù)服務(wù)中心的第一出發(fā)點(diǎn)。

為什么采用思科技術(shù)？

　　農行采用思科技術(shù)而非其他公司技術(shù)，另一個(gè)出發(fā)點(diǎn)還應該從思科來(lái)找。因為思科在滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓用戶(hù)滿(mǎn)意方面，有很多方面的經(jīng)驗。

　　客戶(hù)服務(wù)中心從傳統的語(yǔ)音聲訊訪(fǎng)問(wèn)到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)，CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統的人與人互動(dòng)的一對一服務(wù)模式，使客戶(hù)切身感覺(jué)到不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的更具個(gè)性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　思科以為金融業(yè)客戶(hù)提供業(yè)界一流的包括客戶(hù)關(guān)系的戰略規劃、客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)發(fā)設計和相應的實(shí)施與培訓，以及高品質(zhì)的系統管理等服務(wù)為己任，推進(jìn)金融電子化建設進(jìn)程，并已經(jīng)為金融、電信、電力、政府、公安等社會(huì )領(lǐng)域提供了從IP電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)等多方面的解決方案和服務(wù)。

　　因為上述技術(shù)優(yōu)勢，加之農行已經(jīng)擁有完善的IP基礎設施網(wǎng)絡(luò )，成為部署IPCC的良好基礎。到目前為止，農行內部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話(huà)，其規模在整個(gè)國內金融業(yè)可謂首屈一指。IP電話(huà)提高了農行的工作效率，節省了成本。隨著(zhù)IP網(wǎng)絡(luò )服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)中心的完美結合，農行用戶(hù)可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)撥打服務(wù)電話(huà)，并可根據不斷變化的客戶(hù)需求隨時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)中心體系結構，更有效地利用和挖掘內部已有資源、信息系統和服務(wù)技能以提供最佳服務(wù)。不久的將來(lái)農行還可以在大范圍開(kāi)展基于思科AVVID解決方案的三網(wǎng)合一企業(yè)應用，輕松實(shí)現語(yǔ)音、視頻、數據等多種應用。

　　思科IPCC幫助農行在IP電話(huà)基礎之上迅速實(shí)現企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心建設，使農行客戶(hù)服務(wù)不再受時(shí)間和地理位置的限制。通過(guò)最優(yōu)秀的多渠道溝通，農行可以提供融合語(yǔ)音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務(wù)手段。基于IP的特點(diǎn)，使企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心更具備了開(kāi)放性、易維護性、易管理性的特點(diǎn)。我們只需要維護和運營(yíng)統一的網(wǎng)絡(luò )平臺，大大降低了設備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清晰的層次結構、開(kāi)放性和易擴展能力，使農行可以從容面對未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展需求。

留給企業(yè)的幾點(diǎn)啟示

　　企業(yè)要想通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，或者想通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提高工作效率，達成更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，如何提高網(wǎng)絡(luò )應用水平至為關(guān)鍵。這首先要做到未雨綢繆，提前入位。思科解決方案引入農行之前，農行已經(jīng)具備了5000部IP電話(huà)，這本身就為部署更好的客戶(hù)服務(wù)系統打下了堅實(shí)的基礎。其次，農行能根據自己的條件，選擇最合乎自己需要的網(wǎng)絡(luò )解決方案。農行與思科雙方能很好地進(jìn)行配合，才是農行打造客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)中心的關(guān)鍵。

　　不光農行可以很好地利用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)服務(wù)于自己的千萬(wàn)級客戶(hù)，其他金融系統和金融機構一樣可利用好網(wǎng)絡(luò )技術(shù)。據報道，很多金融企業(yè)都已實(shí)施應用思科的 IPCC系統，這其中包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。比如北京工商銀行已建成了能夠通過(guò)多種方式訪(fǎng)問(wèn)95588系統，能夠以自動(dòng)語(yǔ)音、業(yè)務(wù)代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務(wù)手段，提供全方位的服務(wù)。

　　思科推崇“網(wǎng)絡(luò )推動(dòng)商業(yè)變革”的理念，但如果企業(yè)不主動(dòng)進(jìn)入角色，依然無(wú)法從網(wǎng)絡(luò )真正獲益。只有企業(yè)也同樣具備這樣的理念，相信“網(wǎng)絡(luò )才能夠真正推動(dòng)商業(yè)變革”并主動(dòng)迎合，以滿(mǎn)足用戶(hù)、客戶(hù)的需求作為第一位考量的對象，才能真正發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )的作用。這樣，在和國際化企業(yè)競爭的過(guò)程中，才會(huì )顯示出應有的競爭力。

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